淺談奶粉公司營養(yǎng)師回訪技巧

進入奶粉公司做營養(yǎng)師已經(jīng)將近１年了，在這一年的工作里，我發(fā)現(xiàn)營養(yǎng)師在回訪時如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會高出很多．以下就是對營養(yǎng)師在與客戶交流時一些小技巧方面的探討。
一、清晰的表達
吐詞清晰，語速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。語速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營養(yǎng)師因為對所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語速會控制不好。經(jīng)常有客戶跟我們反映，營養(yǎng)師在打電話的時候語速過快，以至客戶根本不清楚她在說些什么。因此，適當(dāng)?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音
在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再強調(diào)，營養(yǎng)師在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠。

三、充滿情感的語言
同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時，如果營業(yè)師都能真心地為客戶著想，根據(jù)客戶的心情予以安慰或鼓勵，客戶也會給予你真誠的回報。我想營養(yǎng)師在回訪結(jié)束后聽到客戶真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調(diào)
我們在回訪中經(jīng)常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時營養(yǎng)師解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂?！边@樣的想法一出現(xiàn)，語氣中不自覺就會流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏
恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)營養(yǎng)師都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。營養(yǎng)師應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對客戶發(fā)問，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量
音量不宜過大，要適中，我們營養(yǎng)師都坐在一個辦公室里，在這么小的空間里，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。很多時候客戶說聽不清楚不是因為我們說話聲音的大小，而是由于信號不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使?fàn)I養(yǎng)師的音量再高也無濟于事。而且音量過高的話客戶會覺得這個人缺少涵養(yǎng)，從而對我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

七、專業(yè)、自信
俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有?！币幻麪I養(yǎng)師是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，營養(yǎng)師在通電話時，語言表達是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。營養(yǎng)師的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會起到很關(guān)鍵的作用。

一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。同樣，作為一名合格的營養(yǎng)師，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對自己的產(chǎn)品有信心，才能讓客戶對我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會更加得心應(yīng)手。

八、交流的簡潔
當(dāng)今是個講究效率和速度的年代，時間對于每個人來說都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；另一方面，對于營養(yǎng)師來說，公司有規(guī)定每個營養(yǎng)師每天要完成75個電話，那么，我們的語言表達就必須簡潔。

做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來整理出自己的思路：寶寶多大？在這個階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個時期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護理？怎么說？然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點對營養(yǎng)師的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會比較高。

在這里跟大家探討了很多關(guān)于我們在回訪中的技巧和方法，但如果作為一名營養(yǎng)師不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。只有加強個人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，營養(yǎng)師說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動我們的客戶。從而達到我們回訪的目的。

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