技術(shù)支持服務(wù)案例

案例背景：

客戶是一家擁有80年歷史的全球500強(qiáng)跨國(guó)集團(tuán)，是世界上民用、專業(yè)視聽(tīng)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一，也是全球最大的綜合娛樂(lè)公司之一。
微創(chuàng)大宇宙方案:

根據(jù)客戶的需求和本公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，我們制定出行之有效的運(yùn)營(yíng)方案：

1.借鑒母公司為其全球總部客戶服務(wù)中心提供的長(zhǎng)達(dá)十年之久的工作經(jīng)驗(yàn)，因地制宜，設(shè)計(jì)出符合中國(guó)國(guó)情的運(yùn)營(yíng)方案；

2.利用公司雄厚的技術(shù)資源，為一些客戶服務(wù)意識(shí)和能力較強(qiáng)、但技術(shù)水平相對(duì)較弱的客戶服務(wù)代表提供系統(tǒng)化的技術(shù)培訓(xùn)；

3.運(yùn)用公司的COPC體系，建立具有較強(qiáng)技術(shù)背景的QA團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶服務(wù)代表支持案例的技術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控和及時(shí)輔導(dǎo)，確?？蛻舴?wù)代表的回復(fù)質(zhì)量；

4.建立第二級(jí)技術(shù)支持小組，對(duì)一般客戶服務(wù)代表不能解決的技術(shù)問(wèn)題提供及時(shí)、資深的技術(shù)支持，由此提高服務(wù)質(zhì)量的完善性和全面性；

5.借助公司強(qiáng)大的商務(wù)智能分析技術(shù)，有效地分析與總結(jié)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，在管理上及時(shí)予以調(diào)整；快速的處理日常工作中發(fā)生的突發(fā)事件，及時(shí)予以解決；合理組織與分配組員們的工作輪班安排，更好地提高工作效率與有效性；

6.采用員工圓桌會(huì)議、全公司范圍的崗位英雄評(píng)比、職位輪換、內(nèi)部培訓(xùn)、管理人員預(yù)科班培訓(xùn)、導(dǎo)師體制等多種手段，加強(qiáng)員工的歸屬感和工作激情。

效益與產(chǎn)出:

1.在2006年4月刊的《微型計(jì)算機(jī)》上，刊登了隨機(jī)抽查的各大品牌計(jì)算機(jī)售后服務(wù)的評(píng)比中，客戶的某品牌筆記本和Dell的技術(shù)支持以8.5分的成績(jī)(總分10分)并列在榜首，大力提升了客戶該品牌筆記本在用戶心目中的地位。

2.客戶的成本支出很大一部分集中在產(chǎn)品的檢測(cè)維修方面。我們通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)代表的不斷技術(shù)培訓(xùn)，大大提高了電話中的首次解決率，高達(dá)95％以上；降低了其最終用戶到維修中心檢測(cè)的比率，由初期的20％降低到目前的10％左右，為客戶節(jié)約成本近10％。

3.隨著問(wèn)題解決率的提高，客戶滿意度也得到了很大的提升。由項(xiàng)目初期的84％增加到目前的90％，尤其是技術(shù)相關(guān)的滿意度指標(biāo)，由初期的80％提高到88％，無(wú)論是方案的及時(shí)性還是準(zhǔn)確性，都得到了客戶的充分認(rèn)可。