呼叫中心：從被動服務(wù)到主動營銷

很多呼叫中心迫于服務(wù)成本的壓力正躍躍欲試，想把呼叫中心從一個被動服務(wù)的成本中心轉(zhuǎn)變成一個兼具主動營銷的利潤中心。

這些呼叫中心已經(jīng)不再滿足僅僅扮演被動服務(wù)的角色，更受到部門間會議上其他“利潤中心”部門“底氣十足”的誘惑，紛紛想方設(shè)法瞄準了高價值客戶的錢包，展開了從被動輔助營銷到主動呼出營銷的銷售攻勢。通過對員工進行銷售技巧和相關(guān)心里素質(zhì)的培訓，再加上精確的客戶數(shù)據(jù)信息的支持以及適銷對路產(chǎn)品的策劃，很多呼叫中心正在轉(zhuǎn)變成或者已經(jīng)變成了實際意義上的“利潤中心”。

但是，把一個單純的服務(wù)中心變成一個服務(wù)－銷售混合體并不是一件簡單的事情，也不是一次一夜之間就能完成的轉(zhuǎn)型。它需要在方案上縝密的規(guī)劃以及在員工身上的有效的思維轉(zhuǎn)變與動員。以下幾點就是這種轉(zhuǎn)變過程中尤其需要注意的地方：

1、贏得員工的支持

僅僅給員工增加硬性的銷售考核指標并不會起到很好的效果。尤其是對哪些還沒有做好思維上的轉(zhuǎn)變和技巧上的準備的員工，反而會引起他們的抵觸情緒。要想贏得員工的支持，首先要明確正向的激勵原則，即做好銷售工作的回報是什么，得到這些回報的標準是什么，讓員工產(chǎn)生一種對銷售工作的渴望。但是，僅有這些孩遠遠不夠，還要給員工提供銷售技巧以及銷售心理的培訓，讓員工懂得如何去做好銷售；此外，好的產(chǎn)品策劃、精確的客戶數(shù)據(jù)支持或者CRM管理支持、合理的服務(wù)－銷售考核機制等等都會對員工的銷售工作產(chǎn)生影響。只有當這些工作都做到位，員工從思想到技能到數(shù)據(jù)與工具支持讀做好了準備，員工才會盡一切努力把銷售工作做好。

2、為員工角色轉(zhuǎn)換做好準備

其實這一點在上面已經(jīng)提到，僅僅讓員工在思想上接受這種轉(zhuǎn)變還不足以使他們成為合格的銷售人員。呼叫中心應(yīng)該為員工相應(yīng)的技巧培訓和工具支持，使感覺像真正的銷售人員。這就需要為他們提供包括什么時候/如何向客戶推銷產(chǎn)品（服務(wù)），如何應(yīng)對拒絕，如何減緩壓力，如何重新樹立信心等在內(nèi)的一些有效的銷售技巧和心理調(diào)節(jié)技巧。同時，還要為他們提供對關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)的訪問通道或者直接把相關(guān)客戶數(shù)據(jù)推送到他們的桌面，使他們能夠更加有針對性和目的性地推薦產(chǎn)品（服務(wù)）。此外，呼叫中心在新員工招聘上也要做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，把一些基本的銷售素質(zhì)也考慮在內(nèi)。如果是有專門的小組做呼出銷售，也可以考慮分開招聘兩種不同的員工。

3、績效考核反映新的轉(zhuǎn)變

一方面要求員工達到銷售指標，另一方面要求員工不能降低接話次數(shù)、不能增加通話時長或者話后處理時長是不現(xiàn)實的。隨著銷售功能的加入，呼叫中心的績效考核體系也要隨之調(diào)整。除了增加諸如成交率、平均單呼銷售價值、銷售總額等銷售指標外，呼叫中心還應(yīng)對通話時長、話后處理時長等相關(guān)指標做出相應(yīng)調(diào)整。還要注意的是，由于平均通話時長的增加，即使在來話量不變的情況下，總體的工作負荷也會增加，呼叫中心應(yīng)該在人員需求、中繼線需求、排班安排等方面也要做出相應(yīng)的調(diào)整，以保障接通率、服務(wù)水平等關(guān)鍵服務(wù)指標。

4、進行有效激勵

讓員工努力做事、做正確的事的最好方法就是進行有效激勵。激勵的手段可以多種多樣，精神與物質(zhì)并用。榮譽稱號、現(xiàn)金獎勵、帶薪休假、培訓機會、職位提升、級別提升等都是常用的有效激勵手段。進行員工激勵有三點需要特別注意：第一、不要忽視激勵團隊行為。這種激勵不但可以培養(yǎng)員工的集體榮譽感、團隊成員之間的互幫互助、團隊之間的有序競爭等正向行為，而且可以擴大員工激勵的覆蓋面；第二、激勵手段要常變常新?？梢宰寙T工參與到激勵方案的設(shè)計中來，因為他們最清楚什么最能激勵自己。始終讓激勵手段能夠引起員工的興趣和共鳴。第三、激勵方案給員工選擇的權(quán)利。不同的激勵方案對不同員工的激勵效果也是不同的。對于達到某種激勵標準的員工，給予他們不同的激勵選項，比如，休假、現(xiàn)金、實物獎品等等，讓他們各取所需，從而達到最好的激勵效果。