隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車保險(xiǎn)已成了人民群眾的日常需求，但國內(nèi)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面對這兩年井噴式的車險(xiǎn)保費(fèi)增長，顯得有點(diǎn)準(zhǔn)備不足。
五年前，車輛險(xiǎn)市場的絕對主體是單位團(tuán)體，所有的老財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司都是經(jīng)營企業(yè)客戶的，用現(xiàn)在的話說是搞Ｂ２Ｂ的，至于私家車的保險(xiǎn)，用行話說是“分散業(yè)務(wù)、面廣、量小”，“正規(guī)部隊(duì)”是沒興趣也沒辦法去做的。但這幾年增速最快的就是私家車保險(xiǎn)，許多地區(qū)的私家車保費(fèi)占比已超過總車險(xiǎn)保費(fèi)的５０％，而且私家車保費(fèi)占比的上升趨勢還將延續(xù)。
面對這一新的市場特點(diǎn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司急中生智出了兩招，第一招叫“大營銷”或叫“全民營銷”。不管你是誰，給我拉保險(xiǎn)都有傭金，還批量作價(jià)，一年給我拉了１００萬業(yè)務(wù)，我給你１０％，５００萬的給１５％，１０００萬的……于是行內(nèi)又有了個(gè)新名詞叫“買單賣單”（有點(diǎn)象早年人們倒賣鋼材的意思）。第二招叫電話銷售，保險(xiǎn)公司跟相關(guān)部門合作，拿來大批數(shù)據(jù)，然后打電話給車主，告訴車主一個(gè)好消息，來我這上保險(xiǎn)，送你三個(gè)附加險(xiǎn)，或是送你２００升汽油，或是送你……
面對新市場和新的競爭環(huán)境，作為一名保險(xiǎn)從業(yè)人員，我們備感壓力。經(jīng)過一段時(shí)間的市場調(diào)研和公司內(nèi)部的反復(fù)研討，我們認(rèn)為不管是“大營銷”還是送東西進(jìn)行電話拉客，都不是企業(yè)發(fā)展的長久之計(jì)。對于一家剛成立的新公司，這樣做是有一定道理的，但對于已經(jīng)有相當(dāng)客戶群的老企業(yè)，這樣做雖可以增加一定數(shù)量的客戶，但比起對傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)銷售的沖擊（新公司沒有這個(gè)問題）和銷售成本的大幅上升，可謂得不償失。對于像人保、中華聯(lián)合這樣年保費(fèi)百億以上規(guī)模的大企業(yè)，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)是解決客戶滿意的問題。不把服務(wù)做好，拉的客越多，“臭名度”也就越高，這樣的例子在各行各業(yè)都是有的。
車輛保險(xiǎn)是個(gè)特殊商品，它不像其它險(xiǎn)種，首先要解決客戶需不需要的問題。有車一族都知道，有車就得上保險(xiǎn)，那么就剩下一個(gè)問題——買哪家的保險(xiǎn)。客戶關(guān)心的主要是兩個(gè)方面：一是價(jià)格，二是服務(wù)。對于保險(xiǎn)公司來說，大營銷摸式是變相降了價(jià)，但客戶沒感受到，都給“拉保險(xiǎn)”的拿去了，現(xiàn)在的這種電話拉客，給客戶一個(gè)欺詐的感覺，你直接降價(jià)不就完了，干嘛送這送那的。
社會上流傳這樣兩句話，“買保險(xiǎn)容易賠錢難”、“十賠九不足”，這是社會對整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)不滿意的表現(xiàn)。作為一名保險(xiǎn)從業(yè)人員，在這里要說句公道話，造成這一局面有三方面原因：一是非保險(xiǎn)行業(yè)人士對保險(xiǎn)缺乏足夠的了解，比如說，一般保險(xiǎn)都有個(gè)“免賠額”的概念，還有個(gè)“除外責(zé)任”等等；二是部分基層保險(xiǎn)公司思想認(rèn)識上有問題，認(rèn)為賣保險(xiǎn)是我求你，賠錢是你求我，既然你來求我，你還想做大爺??？三是保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)跟不上，保險(xiǎn)公司也想把服務(wù)做好，但它又要賠款又要花錢拉保險(xiǎn)，還要完成上級下達(dá)的保費(fèi)規(guī)模指標(biāo)，哪里還有人力、物力來關(guān)注系統(tǒng)本身呢？
聊得遠(yuǎn)了，回頭聊聊我們的解決方案．
一、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司必須是“Ｂ２Ｂ＋Ｂ２Ｃ”的企業(yè)。車險(xiǎn)要盡快轉(zhuǎn)型為“Ｂ２Ｃ”為主的銷售服務(wù)體系，這就要求產(chǎn)險(xiǎn)公司盡快建立自己的ＣＲＭ系統(tǒng)。
二、服務(wù)和銷售應(yīng)是相輔相成的，但在某些特定時(shí)期（比如說無序競爭），又是相互矛盾的。第一個(gè)問題，服務(wù)做的太好了，把每個(gè)客戶感動的熱淚盈眶顯然是不現(xiàn)實(shí)的，服務(wù)是需要成本的，而企業(yè)是要賺錢的，那么服務(wù)要做到多好呢？第二個(gè)問題，企業(yè)把資源投向了服務(wù)，新的服務(wù)體系建成了（這是很繁重、挑戰(zhàn)性很高的事），而客戶卻被別人搶走了，你還為誰去服務(wù)呢？我們的做法是一步到位，直接做ＣＲＭ發(fā)展較早的一些行業(yè)現(xiàn)在做的事，就是進(jìn)行服務(wù)銷售。
車輛保險(xiǎn)可能是世界上最適合進(jìn)行服務(wù)銷售的產(chǎn)品了,根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì),在第一個(gè)年度,50%以上的車輛會出險(xiǎn),兩個(gè)年度內(nèi)是80%,三個(gè)年度是90%,也就是說只有10%的車是三年不出險(xiǎn)的。前幾年,當(dāng)私家車剛開始普及時(shí),車主主要關(guān)心的是車輛保險(xiǎn)的價(jià)格,這幾年車開下來,多多少少出了點(diǎn)險(xiǎn),嘗到了車險(xiǎn)理賠的痛苦和“復(fù)雜高深”(幾年車開下來,本人的車已是傷痕累累,作為保險(xiǎn)公司的管理者,我都懶得去走理賠流程,更何況一般車主)。目前,有經(jīng)驗(yàn)的車主買保險(xiǎn)更注重的不是保險(xiǎn)價(jià)格而是保險(xiǎn)服務(wù)了。“買車輛保險(xiǎn)就是買的服務(wù)”已經(jīng)成了大部分車主的共識。
車輛出險(xiǎn)后,在保險(xiǎn)公司內(nèi)部運(yùn)作上，要經(jīng)歷出險(xiǎn)接案、通知查勘、定損、資料收集、核賠、理算、審批、通知取款、財(cái)務(wù)支付、歸檔等環(huán)節(jié),后一個(gè)環(huán)節(jié)對前一個(gè)環(huán)節(jié)還有個(gè)審核過程,不合格的要退回前一個(gè)環(huán)節(jié)重做。在許多環(huán)節(jié)還有個(gè)權(quán)限的問題,不同權(quán)限的案子由不同級別的管理者處理。而對于客戶來說，車主只知道出險(xiǎn)后到你保險(xiǎn)公司報(bào)銷費(fèi)用,當(dāng)跑了幾趟保險(xiǎn)公司,因種種原因拿不到錢,車主的憤怒是可想而知的了。下次再要他來你保險(xiǎn)公司上保險(xiǎn)也就希望渺茫了。所以我們前文提到,服務(wù)做不好,拉的客戶越多,公司的名聲也就越差。目前的客服流程是站在公司內(nèi)控的角度設(shè)計(jì)的,日常運(yùn)作也根本不考慮客戶的因素。當(dāng)客戶拿不到錢發(fā)火時(shí)，我們的客服人員還挺委屈的：“你這人還講不講理？東西還沒好,你回去等著唄,好了又不是不給你！”
保險(xiǎn)公司的銷售部門和客服部門是不同的機(jī)構(gòu),由不同的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理,銷售部門倒是常常站在客戶的角度向公司提這提那,有時(shí)為了業(yè)務(wù)的長期發(fā)展,還要做“兼職客服”的工作,特別是銷售一線的員工對客戶服務(wù)部門的意見是最大的,可又有什么用呢？發(fā)發(fā)牢騷去吧。
為了從根本上解決這一問題,筆者建議對公司的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,把服務(wù)存量客戶作為銷售的主要手段。對客戶來說，我們已經(jīng)不再推銷保險(xiǎn)了，只是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝芽蛻簦覀冊撋祥T為您辦理下個(gè)年度的保險(xiǎn)手續(xù)了,我們完全把這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)成客服流程的一個(gè)自然部分，實(shí)踐證明效果很好。
至于如何把接報(bào)案中心改造成客戶出險(xiǎn)關(guān)懷互動中心的，如何把定損資料收集、核賠、理算、審批、取款等環(huán)節(jié)進(jìn)行以客戶為中心的數(shù)字化流程再造的，如何進(jìn)行多元化渠道服務(wù)銷售的細(xì)節(jié)，希望能在其它文章中和讀者一起探討。
作者李松為中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司項(xiàng)目經(jīng)理。
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