中新網(wǎng)長沙5月2日電(湯笛聲劉雙雙)她是一個(gè)普通的勞動者?；蛟S，對多數(shù)人來說，她只是電話那頭一個(gè)聲音的符號，為他們傳達(dá)著排憂解難的訊息。但是，她卻在這樣平凡的崗位上奉獻(xiàn)了自己全部的心血與青春，兢兢業(yè)業(yè)，無怨無悔。2007年，當(dāng)她雙手拿過“全國五一勞動獎(jiǎng)?wù)隆睍r(shí)，臉上也只是淡然一笑，繼而又默默投入到自己的工作中。她，就是湖南衡陽電業(yè)局95598電力呼叫中心班長肖利瓊。
滿意源自敬業(yè)
“崗位雖然平凡，可我熱愛它。因?yàn)闊釔?，所以盡職盡責(zé)?！弊?987年元月參加工作以來，無論是從事變電運(yùn)行、電費(fèi)復(fù)核，還是在擴(kuò)報(bào)裝、用電咨詢等崗位，肖利瓊一直堅(jiān)守著自己的座右銘。
肖利瓊所在的95598呼叫中心是新型的電力服務(wù)窗口。電力部門通過95598熱線、傳真、因特網(wǎng)等多種方式受理電力客戶的故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、用電報(bào)裝、電量電費(fèi)、信息咨詢等業(yè)務(wù)。
中心成立伊始，困難重重，呼叫中心在湖南沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)可取。肖利瓊為盡快使中心工作走上正軌，全面提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)，大膽涉足于學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)新與探索，制定切實(shí)可行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)立“業(yè)務(wù)探討交流”環(huán)節(jié)，對每位客戶代表服務(wù)技巧進(jìn)行點(diǎn)評，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。在接聽電話中，她注意培養(yǎng)大家溫文爾雅的工作語言，培育愛心理念，教會大家掌握準(zhǔn)確的服務(wù)技能和迅速應(yīng)變的處理能力，并經(jīng)常帶領(lǐng)大家跟隨110出動，了解搶修過程，熟悉情況。
為了把工作做好，她對每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都全心投入。根據(jù)班組特點(diǎn)，她制訂了嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，帶頭編寫了日常維護(hù)操作手冊、規(guī)范化服務(wù)用語、配網(wǎng)線路路條指南、95598客戶服務(wù)常見、疑難問題指南等，豐富擴(kuò)充了95598客服系統(tǒng)知識庫，讓大家能隨時(shí)進(jìn)行查詢和學(xué)習(xí)。這樣既加快了重復(fù)和疑難問題的解決速度，統(tǒng)一規(guī)范了問題的處理辦法，又提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
為規(guī)范供電服務(wù)行為，使95598客服系統(tǒng)更加完善，肖利瓊提出了30多條關(guān)于系統(tǒng)建設(shè)的合理化需求，并參與制定了各種管理制度。每月，她都對客戶反映的各種問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析上報(bào)有關(guān)部門，既及時(shí)了解到客戶的主要意見，又促進(jìn)各部門不斷改進(jìn)工作，形成了對內(nèi)提供可靠的管理信息，對外為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的“一口對外”供電服務(wù)，通過與各部門緊密協(xié)作，達(dá)到終及目的——服務(wù)客戶的用電困難以最快的速度，最滿意的結(jié)果加以解決。
無悔奉獻(xiàn)青春
“您好！請問您需要什么幫助？”這句話肖利瓊每天不知要重復(fù)多少次，但無論何時(shí)、何種情況她的聲音始終親切、誠懇而平和，讓每一位客戶都能感受到她心靈的微笑。
在盛夏負(fù)荷高峰期、雷雨大風(fēng)期、節(jié)假日等用電高峰期，為給客戶排憂解難，提高電話接通率，她經(jīng)常加班加點(diǎn)，持續(xù)作業(yè)，有時(shí)超過20小時(shí)。遇上話務(wù)量多的時(shí)候，她得補(bǔ)上；攤上同事請假、休假的時(shí)候，她除上正常白班外，還得替補(bǔ)上晚班；碰到難事的時(shí)候，她又得馬上協(xié)調(diào)；每年的除夕夜，她都是在呼叫中心度過。由于持續(xù)不停地解答問題，眼睛盯著電腦，一天下來，經(jīng)常是口干舌燥，喉嗓腫疼，眼睛澀紅。
2004年9月正是用電高峰期，用電故障多，她深知家中缺電的困擾。即將臨產(chǎn)的她一直堅(jiān)持工作最前沿，一天受理電話上千起，最終因?yàn)楣ぷ魑醇皶r(shí)到醫(yī)院生產(chǎn)，沒有保住懷胎已9個(gè)多月的孩子。手術(shù)后不到1個(gè)月，她又強(qiáng)忍著心中巨大的悲痛，拖著虛弱的身體，面帶微笑出現(xiàn)在電話機(jī)旁。“愛崗，是我的職責(zé)；敬業(yè)，是我的本分；青春，是我的資本；奉獻(xiàn)，是我無悔的追求！”
愛心構(gòu)筑榮耀
每天守候在電話機(jī)旁，接到的求助電話也很多，有無依無靠的老人，有正在哺乳的母親，有正在吸氧的心臟病人，還有弱智者打來的電話……不管客戶是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，都會在肖利瓊沐浴著春風(fēng)般的暖意下得以釋疑、幫助和化解。
工作之余，她將愛心灑向需要幫助的弱勢群體，堅(jiān)持到兒童福利院看望殘疾兒童，并為一位失去兒子的老人長期墊付電費(fèi)，還資助他們祖孫倆的生活費(fèi)。
她最大限度替客戶著想，為客戶辦事。寒往暑來，她受理服務(wù)15269起，報(bào)修895起，投訴舉報(bào)67起，咨詢12693起，回訪客戶率100%，客戶滿意率100%。特別是許多重要用戶在更改了電話沒有告知的情況下，她沒有棄之不顧，主動多方查找，最終將停電信息及時(shí)告知重要用戶，為重要用戶避免經(jīng)濟(jì)損失上千萬元。
二十年來，肖利瓊時(shí)時(shí)刻刻把客戶的需求放在第一位，憑借自己豐富熟練的業(yè)務(wù)知識，精心工作，先后被評為湖南衡陽市“芙蓉百崗明星”、衡陽電業(yè)局“崗位能手”、湖南省電力公司“優(yōu)秀服務(wù)之星”、湖南省電力公司“電力巾幗十佳”、湖南省電力公司“95598技能競賽一等獎(jiǎng)”。
面對榮譽(yù)和成績，她不驕不躁，總說“企業(yè)、客戶都是我們的衣食父母，我們要懷著感恩的心回報(bào)企業(yè)、回報(bào)社會”。她所帶領(lǐng)的班組三年先后獲得衡陽電業(yè)局“一流班組”、湖南省“芙蓉標(biāo)兵崗”、湖南省電力公司“先進(jìn)班組”、“全國職工職業(yè)道德建設(shè)百佳班組”等光榮稱號。
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