當今社會在日新月異的不斷變化，工作中需要人與人之間不斷的交流，這其中電話接待服務，推銷公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品更是一門特殊的藝術(shù)，其中最重要的基本功就是交談與不斷的溝通。但在短時間內(nèi)，面對我們并不熟識的客戶，能夠了解得非常有限，因此，工作人員所說的每一句話，處理問題的態(tài)度能產(chǎn)生不同的效果，代表著公司形象。
所以說電話客服接待這個職業(yè)最終是將客服代表的個性開心地發(fā)揮出來，還是馬馬虎虎的敷衍客戶，其尺度是很難掌握的。
我是中國人壽保險公司95519電話服務中心的一名客服代表。進入公司已經(jīng)四年的時間了，客戶是千差萬別的，什么時候遇到什么樣的客戶都是一個未知數(shù)。所以，既然從事這樣一個行業(yè)，每天都要認真對待，要把自己當成這個話務舞臺的主角，演繹其中的深奧與精彩。
當一個人將手里的東西遞交給另外一個人時，這個過程中就產(chǎn)生了人與人的交流，而人與人的交流是不會有一個一成不變的答案的。所以，電話接待，營銷服務，需要客服代表與客戶之間心與心的交流，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急。客戶的快樂與滿意，不僅限于優(yōu)雅的音樂或愜意的旅游，有時更多會來自我們的一句貼心的話語，一個真誠的微笑。恰愉相反，如果客服代表覺得工作很累，像個初學者什么都不懂，或是保持固定死板的接待模式，對每一位客戶都講相同的臺詞，表達相同的態(tài)度。會讓客戶感覺生硬，呆板，沒有熱情。轉(zhuǎn)而投向服務態(tài)度更完善的其他競爭公司。使公司喪失原有的客戶群。
在這里，我想談兩個言語處理方面的小技巧，與大家共同分享：
1從NO中獲取有用的信息，往往會取得鋒回路轉(zhuǎn)的的意想不到的效果。
在客戶希望得到的許諾無法實現(xiàn)的時候，我們可以適當加上一句包含拒絕意思的語言。這也是得到信賴的訣竅。僅以一句“不知道”“不清楚”答復客戶是絕對不正確的。
前幾天，為了預訂機票，我撥打了航空公司票務中心的電話。接電話的小姐態(tài)度十分謙和：“很抱歉，您所預訂的航班已經(jīng)全部訂滿了，離稍遠的**公司還有空位，如果你覺得可以的話，我立刻為您聯(lián)系一下?！边@時，我又在思量是否需要更換航空公司。耳邊又傳來了話務小姐的聲音“如果其他時間也可以的話，我們這里還有其他選擇……”剎那間,話題變得好商談多了.
這個實例說明,當話務代表在向客戶提供信息的時候,一定要養(yǎng)成與客戶在一起去考慮問題的習慣,,用拒絕的方式轉(zhuǎn)移客戶對自己需求的注意力,再給客戶提供其他可以被接受的方案.
2盡量避免使用專業(yè)術(shù)語.
曾經(jīng)有一些職業(yè)女性經(jīng)常到公司附近的一個賣鞋襪的專柜購物.因為她們都很清楚自己喜歡的絲襪的型號,通常會用套系的名稱和專業(yè)術(shù)語說：“請給我拿一雙XXX旦尼爾的絲襪?！痹谀抢锕ぷ鞯墓ぷ魅藛T也習慣了這種說法。
但是除了她們，依然會有許多顧客提出：“我不太明白旦尼爾是什么意思？”而一般上了年紀的顧客會問“請給我拿一雙較暖和的襪子。”但店員還是按照以往的習慣說：“暖和一些的襪子??？40旦尼爾的可以吧？”這樣做，根本就沒有考慮到聽者是否能夠聽明白。所以要說，“最厚的是保暖內(nèi)衣，比絲襪稍厚一些的也有，我給您拿來試一下吧？”
是說這樣易懂的語言，并用實物說明。
這樣，客戶就一定能夠買到自己中間的東西。
眾所周知,保險合同是具有法律效力的書面文件,它的制定嚴謹,專業(yè)性都比較強,所以給人們留下保險合同晦澀難懂的印象。
比如說在告知客戶什么叫“現(xiàn)金價值”？其實只要稍加解釋一句：當您不想再繼續(xù)投保，想退保，如果您的保單已經(jīng)屆滿兩周年，我們公司應該退還您的現(xiàn)金。即現(xiàn)金價值。
因此，不要認為專職人員使用專業(yè)術(shù)語，會顯得比較專業(yè)。越是專職人員，越應該使用謙虛，易懂，親切的語言，這樣，客戶才會接受你所代表的公司，購買公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
作者工作單位：中國人壽山東省分公司客戶服務部95519電話中心
