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淺談電話中心的基層管理工作

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基層是每個部門組織中最重要、最基本的組成單位,管理好基層的事務(wù)是每個組織運(yùn)營當(dāng)中重要的工作安排。在隨著二十一世紀(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來,服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣已成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分,能夠面對不同的顧客群體提供多樣化、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)水平,已成為了企業(yè)發(fā)展中的重要建設(shè)方向。如何能實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)全面的提升、激發(fā)起熱情積極向上的工作態(tài)度,塑造一個優(yōu)秀的服務(wù)精英團(tuán)隊(duì),是搞好客服基層管理中的關(guān)鍵內(nèi)容。在現(xiàn)實(shí)的電話中心工作中,我們已經(jīng)具備了較為成熟的數(shù)字化管理模式,去通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)作為運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)著座席人員日常的工作情況。但如何才能去激勵、挖掘座席人員達(dá)到或超出這些標(biāo)準(zhǔn),做好基層的管理工作時,是作為一名基層管理人員常常去思考的問題,以下是自己在管理工作當(dāng)中所作的幾點(diǎn)思考:

1、建立一個具有鮮明特色的團(tuán)隊(duì)文化氛圍。

?做為從事客服工作的電話中心坐席人員,對企業(yè)有著很強(qiáng)的依賴和歸屬感。公司在除了提供頗具競爭力的福利待遇和舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境外,團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)是管理好基層的有力保證。良好向上的文化環(huán)境,不僅有利于員工在工作當(dāng)中身心愉悅,而且有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,怎樣的企業(yè)文化會培養(yǎng)出什么樣素質(zhì)的員工隊(duì)伍。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,不僅要強(qiáng)調(diào)具有和睦、氣氛融融的一面,而更加要培養(yǎng)出團(tuán)隊(duì)的三個特質(zhì):思考性、自主性和合作性。思考性是團(tuán)隊(duì)整體進(jìn)步的重要因素,在團(tuán)隊(duì)中要培養(yǎng)出勤于鉆研的學(xué)習(xí)態(tài)度,學(xué)會怎樣的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、怎樣的認(rèn)識工作當(dāng)中所遇到的困難、怎樣的由表及里的考慮問題。自主性是要塑造出團(tuán)隊(duì)中的每個成員鮮明的性格特點(diǎn),獨(dú)立的去完成其各自的工作,并能夠在工作中的某一方面獨(dú)擋一面,自覺地學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識技能,自我不斷地激勵前進(jìn)。合作性是要創(chuàng)造出團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一種互幫互助的氛圍,相互學(xué)習(xí)相互支持。每個人是單一的個體,但在團(tuán)隊(duì)中就是一個整體,以整體利益為出發(fā)點(diǎn),凝結(jié)每人的力量參與到團(tuán)隊(duì)的建設(shè)當(dāng)中來。采用多種方法讓員工之間能夠相互認(rèn)識到對方的優(yōu)點(diǎn)與長處,得到尊重和理解,相互欣賞、相互協(xié)助的共同努力工作。

2、加強(qiáng)管理者自身素質(zhì)的學(xué)習(xí)與提高,避免在管理中常犯的毛病

電話中心的管理有其自身特殊性,作為國內(nèi)引進(jìn)的國外又一相對成熟的產(chǎn)業(yè),眾多特殊的數(shù)字化運(yùn)營管理模式普遍被應(yīng)用,但這種管理的特殊性不能脫離于普遍性而存在,電話中心管理的本身也應(yīng)遵循著管理學(xué)的一般原則。在實(shí)際管理過程中,管理者自身素質(zhì)的高低將會決定著團(tuán)體的整體發(fā)展。因此作為基層的管理人員必須不斷的學(xué)習(xí)、改進(jìn)自己的管理方式。在實(shí)際以班組為單位的管理當(dāng)中,要特別注意避免作為管理者容易犯的四個問題:(1)、沒能在工作當(dāng)中啟發(fā)教育員工。員工的成長是和管理者有直接聯(lián)系的,如果只是簡單的依照運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)去履行職責(zé),而沒能在工作中適當(dāng)?shù)丶右詥l(fā)和教育,讓員工自身能夠迅速成長獨(dú)擋一面,這樣的管理只能是“死讀書”。(2)、管理上缺乏區(qū)別對待。在電話中心這種人力密集型的組織當(dāng)中,員工之間會有許多的差異性,如家庭背景不同、受教育方式不同,性格不同等等,這些因素會在管理當(dāng)中體現(xiàn)出很多問題。如果在管理中遵循一視同仁的方法,就會不太妥當(dāng)。一視同仁要求的是公正性,在公正性的基礎(chǔ)上,要研究每個人的個性特點(diǎn)有針對性的管理。(3)、沒能堅持公正立場,與部分員工產(chǎn)生“共振”現(xiàn)象。作為一個普通人都會有喜好偏愛,管理者也是如此,但在團(tuán)隊(duì)管理過程中,不能有這種傾向。比如對性格背景相同、感覺好說的來的人多加照顧,多次偏袒。就會在團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生人員對立的局面,管理的效果會大大折扣。(4)、只見問題不看目標(biāo)。作為團(tuán)隊(duì)的管理者不能每天都扮演著消防隊(duì)的角色,到處去救火或者只看到了員工的小處,沒能看到問題的根本所在。如果只注意小處,就會喪失做事的創(chuàng)造性,如果沒有從根本上做起,就會有救不完的火,只有讓團(tuán)隊(duì)中每一個人都樹立起救火防災(zāi)的觀念,問題才會有效解決。

3、重視溝通,建立一個有效的溝通交流機(jī)制。

電話中心工作的主要使命就是溝通,座席代表通過電話與客戶進(jìn)行溝通,管理者則要面對面與座席代表進(jìn)行溝通,如何才能充分發(fā)揮好電話中心的作用,就需要建立一個全面有效的溝通機(jī)制。溝通是要有思想交流的,但由于以上所說員工個體背景上的差異性,溝通難免會存在隔閡和誤解,作為基層的管理者,溝通應(yīng)該是隨時隨地的,隨時與座席代表就工作情況、生活情況進(jìn)行交流,了解所遇到的問題。做到多問、多想、多了解,達(dá)到與每個人的有效溝通。并且要注意溝通時的方式,針對團(tuán)隊(duì)中每個人的情況采用適當(dāng)?shù)姆椒?,考慮到這樣的溝通方式座席代表是否能夠接受,溝通完之后會有什么結(jié)果。要避免用有殺傷力極強(qiáng)的話語進(jìn)行交流,比如:這件事我?guī)筒涣四恪⒐菊呦騺砣绱?、沒人像你這樣抱怨、不高興就另謀高就。這樣的話語在溝通中不會起任何作用,只會造成隔閡,管理者需要站在員工的角度上進(jìn)行換位思考,用積極主動的語言應(yīng)對,建立起一套有效的溝通方法。

4
、注重現(xiàn)場管理的作用,跟蹤好每位客服代表的日常表現(xiàn)。

電話中心日常的運(yùn)營工作是非常重要的,因?yàn)榭蛻舴?wù)代表每天都要面對來自各省市客戶的電話咨詢,并要在電話咨詢中達(dá)到積極、熱情與準(zhǔn)確,解決好客戶所遇到的問題。這種持續(xù)性的工作表現(xiàn)需要實(shí)時進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)。作為基層管理人員,要加強(qiáng)現(xiàn)場管理的能力,發(fā)揮現(xiàn)場管理的作用,及時給予客服人員指導(dǎo)和幫助。如在電話量高峰期時,查看每位客服人員是否都就緒到位。遇到某位客服人員通話時間過長時,主動分析一下相關(guān)原因??头藛T心情沮喪抱怨時,馬上對她進(jìn)行心情的調(diào)理和安撫。這樣及時性的管理方式將會對團(tuán)隊(duì)中每位成員的日常表現(xiàn)起到很好的效果。通過多種方法在現(xiàn)場調(diào)動員工的積極性,調(diào)節(jié)工作氣氛,讓客服人員一直著保持良好的精神狀態(tài)去工作。


隨著企業(yè)間競爭的加劇,客戶服務(wù)的需求已經(jīng)越來越重要,電話中心的建立和管理,是企業(yè)急需掌握和了解的。而基層的管理對電話中心來說,是最為重要的,它決定了電話中心運(yùn)營的品質(zhì)。以上所作的思考只是對基層管理中幾個簡單層面的總結(jié),要做好基層管理工作還會有很多需要注意改善的方面,相信在不遠(yuǎn)的將來,隨著工作經(jīng)驗(yàn)和時間的推移,將會探尋出更多有效做好基層管理的方式和方法。

標(biāo)簽:孝感 銅陵 楊凌 呂梁 玉樹 焦作 呼和浩特

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