服務(wù)也是生產(chǎn)力

　有這樣一則經(jīng)營故事：在美國，有一位家庭主婦每星期到一家超市購買日用品，整整3年。3年之后的一天，這位主婦照常又到這家超市購物，可這次與以往不同，售貨員對她服務(wù)態(tài)度不好，使這位婦女非常惱火，也非常震驚。一氣之下，這位主婦不再光顧這家超市了。12年后，這位主婦來到這家超市，告訴超市的經(jīng)理自己這12年來為何不來購物的原因。經(jīng)理耐心地聽完緣由并向這位婦女道歉。隨后，經(jīng)理算了一筆賬，假設(shè)這位婦女每周都到自己的超市購物消費25美元，那么12年時間里超市已損失1.56萬美元的生意。

　在服務(wù)中，因為一句不中聽的話或一個不好的態(tài)度，把幾年下來的老顧客氣走，這是十分可能而又令人遺憾的事情啊！這樣的事情在我們金融服務(wù)行業(yè)時有發(fā)生。但是反過來，如果我們在顧客面前，多帶一個微笑，多說一句好話，也許事情就會有非常大的轉(zhuǎn)變。

　《老子》中有句話：“物或損之而益，益之而損?！崩献诱J為，善待人、肯為他們付出的人，不會因為付出而使自己受損，反而會使自己得到更多的回贈。

　在銀行柜臺前，經(jīng)常會碰到行行色色的人。他們中有些人有時候是帶著脾氣來辦業(yè)務(wù)的，這時候，我們的工作人員應(yīng)該端正自己的工作態(tài)度，千萬不可與對方一樣也帶點脾氣，當你看到對方在發(fā)脾氣，你必須心平氣和，耐心地跟顧客溝通，熱情地為他們解決問題。有個顧客來義烏農(nóng)村合作銀行某分理處取8萬元現(xiàn)金，柜員接過他遞過來的存折一看，發(fā)現(xiàn)存折不是他本人的。按正常程序，顧客應(yīng)該出示兩本身份證才能辦理這次業(yè)務(wù)。于是柜員就對這位顧客說：“兩本身份證你都帶了嗎？把兩本身份證都帶來再來辦理?！边@位柜員沒很好地做出解釋，最終這位顧客沒有取走款，但是離開的時候很氣憤。之后，這位柜員又碰到同樣的情況，這一次他改變了說話的語氣和態(tài)度，微笑著跟顧客說：“因為您要取款的這本存折不是您本人開戶的，您需要出示開戶人的身份證以及您的身份證，我才能給你辦理，不好意思了?！鳖櫩鸵宦狀D時明白過來，隨之一笑：“哦，給你添麻煩了?！闭f話只是變換了語氣，效果卻是很好，顧客和柜員心情倍感舒暢。

　金融業(yè)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量在市民的生活中影響很大。前些時間，中央臺曾曝光了幾家國有銀行辦理業(yè)務(wù)總是“排長龍”的情況，引起了社會各界的廣泛關(guān)注，可見民眾對金融業(yè)的服務(wù)要求是很高的，服務(wù)稍有不周，必將引起“公憤”。在這樣一個高度透明和激烈競爭的環(huán)境下，我們每個服務(wù)行業(yè)都必須給市民提供最優(yōu)質(zhì)最滿意的服務(wù)，才能爭得更大的市場份額，才能在競爭中贏得勝利。確實，服務(wù)也是生產(chǎn)力。服務(wù)到位，效益提升；服務(wù)質(zhì)量提高，競爭的實力也隨之雄厚。