呼叫中心的新員工培訓(xùn)工作，在人員緊缺、接通率難以達(dá)標(biāo)的各種壓力下，往往出現(xiàn)“業(yè)務(wù)扎堆、填壓教學(xué)、高速低效”的局面。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，讓新員工不僅學(xué)習(xí)到工作所需的業(yè)務(wù)知識(shí)，還能通過培訓(xùn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)適應(yīng)于呼叫中心團(tuán)隊(duì)合作的工作方式、體會(huì)到“付出即有回報(bào)”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、感受到公司的管理風(fēng)格與文化氛圍等，便成為了呼叫中心培訓(xùn)管理人員共同嘗試、努力突破的核心問題。筆者結(jié)合在江蘇移動(dòng)客服中心進(jìn)行的第20批兩百余名新員工培訓(xùn)工作實(shí)際，列舉五項(xiàng)小小創(chuàng)新措施與大家分享。
一、分組培訓(xùn)
在此次新員工培訓(xùn)中，一改以往新員工全部集中、整班培訓(xùn)的模式，采用了咨詢公司慣用的分組培訓(xùn)法。將看似喧鬧浮華的分組與呼叫中心實(shí)際情況相結(jié)合，形成了實(shí)用、獨(dú)特、自然的分組培訓(xùn)效果。預(yù)先將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)布置成了島嶼式，新員工在走進(jìn)教室選擇座位的同時(shí)，實(shí)際上也就完成了自由分組的工作。開訓(xùn)儀式上，為新員工們安排了十五分鐘自我介紹、選定組長(zhǎng)、確定組名組號(hào)的環(huán)節(jié)，使得新員工在真正開始培訓(xùn)之前有了彼此了解、展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，營(yíng)造出一種自然、和諧的人際溝通環(huán)境。與此同時(shí)，島嶼分組式的現(xiàn)場(chǎng)布置使每位新員工都能輕松的與組員進(jìn)行交流與溝通，也能以相對(duì)舒適的姿勢(shì)與角度看到講師和投影儀，避免了以往整班培訓(xùn)模式中常見的“前排積極，后排消極；前排聽講，后排睡覺”的現(xiàn)象。
呼叫中心工作的核心，一是溝通，二是團(tuán)隊(duì)。通過分組這個(gè)小小的變革，不僅打破了新員工培訓(xùn)中常見的“過于實(shí)用、過于中庸”的心理壁壘，更使得這些剛離開大學(xué)校園新接觸工作的新員工們，在最短的時(shí)間內(nèi)建立起團(tuán)隊(duì)的概念；又借助于每個(gè)人欲融入集隊(duì)的愿望激發(fā)其與人溝通的積極主動(dòng)性。溝通與團(tuán)隊(duì)，相輔相承，雙管其下，顧此顧彼。
二、積分累計(jì)
在分組培訓(xùn)這個(gè)基礎(chǔ)之上，培訓(xùn)期積分累計(jì)制度的實(shí)施就成了一種必然。在此次江蘇移動(dòng)新員工培訓(xùn)中，每位內(nèi)訓(xùn)師都對(duì)授課方式、教案課件進(jìn)行了改革，將以往枯燥地、平鋪直敘的業(yè)務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€工作中經(jīng)常遇到的客戶問題，通過情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)提問等互動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)運(yùn)用到實(shí)際培訓(xùn)過程中。對(duì)于在互動(dòng)中積極參與、回答正確或是有創(chuàng)新思考的小組給予積分的加分累計(jì)。各組的積分均公開展示在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)白板上，積分的增加不僅是對(duì)全身心投入的小組的一種肯定，更是對(duì)其它小組的一種正面激勵(lì)。
積分累計(jì)制度一經(jīng)使用，就受到了新員工的認(rèn)可。組與組之間公開透明的競(jìng)爭(zhēng)與比拼，其實(shí)便是以后實(shí)際工作時(shí)團(tuán)體作戰(zhàn)的一個(gè)縮影式體驗(yàn)。借助于這種形式，使每位新員工都能習(xí)慣于職場(chǎng)中無處不在的競(jìng)爭(zhēng)，并能在壓力下更用心地吸收培訓(xùn)內(nèi)容，更積極地參與培訓(xùn)互動(dòng)，更自然地鞏固團(tuán)隊(duì)意識(shí)。另一方面，積分累計(jì)制度的建立使內(nèi)訓(xùn)師設(shè)計(jì)的各種互動(dòng)環(huán)節(jié)能更有效、順暢的實(shí)施，對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師授課形式多樣化、現(xiàn)場(chǎng)控制等能力也是一種提升與考驗(yàn)。
三、激勵(lì)機(jī)制
“每名員工都有值得表?yè)P(yáng)的地方”，新員工在培訓(xùn)期同樣也需要激勵(lì)機(jī)制。結(jié)合之前實(shí)施的分組與積分累計(jì)，我們?cè)谂嘤?xùn)結(jié)束之際設(shè)計(jì)了“頒獎(jiǎng)儀式”環(huán)節(jié)。積分最高的小組將獲得“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”獎(jiǎng)，每組中表現(xiàn)最好的學(xué)員通過民主投票選出三名“優(yōu)秀學(xué)員”。在頒獎(jiǎng)儀式上，獲獎(jiǎng)人員從中心領(lǐng)導(dǎo)手中接過精美的獎(jiǎng)狀與獎(jiǎng)品，并發(fā)表了獲獎(jiǎng)心得。
與積分制度一樣，表彰制度受到了所有新員工的重點(diǎn)關(guān)注。每位新員工都希望能在進(jìn)入公司的第一個(gè)階段就得到公司的認(rèn)可與肯定，在表彰獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)之下，團(tuán)隊(duì)與個(gè)人都更為積極、更為踴躍地投身于培訓(xùn)過程中。
“第一次被表?yè)P(yáng)”作為影響員工滿意度“十大關(guān)鍵時(shí)刻”的首位，創(chuàng)新地被設(shè)計(jì)到了崗前培訓(xùn)過程中。通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，向新員工傳遞了公司對(duì)他們的關(guān)注度、認(rèn)可度與期望度，展示了中心人文、體貼、務(wù)實(shí)的管理風(fēng)格。通過表彰獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將提升員工滿意度工作做在了員工走進(jìn)呼叫中心的第一階段，為今后的人員保有奠定了基礎(chǔ)。
四、“玻璃房”自學(xué)法
成人培訓(xùn)不同于普通學(xué)生教學(xué)最大的一個(gè)特點(diǎn)，就是成人具有一定的自我學(xué)習(xí)能力，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間單調(diào)的講師講授易產(chǎn)生厭煩感。考慮到這種特性，在此次新員工培訓(xùn)過程中，我們首次采用了“玻璃房”透明自學(xué)法。新員工在“玻璃房”中，可以自行查閱知識(shí)庫(kù)中的所有業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)之前所學(xué)過的業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，對(duì)尚未接觸到的新業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)習(xí)與了解；在“玻璃房”中還可以旁聽老員工接線，通過旁聽使新員工對(duì)接線工作有更為直觀的認(rèn)識(shí)，并能學(xué)習(xí)老員工純熟的服務(wù)技巧。
“玻璃房”自學(xué)法受到了擁有較強(qiáng)積極性新員工的歡迎，在這種自學(xué)方式中新員工們感受到了自我控制學(xué)習(xí)進(jìn)度、自我檢測(cè)學(xué)習(xí)成果的樂趣與成就感。在呼叫中心這種人員密集、知識(shí)量大、信息更新速度快的環(huán)境中，新員工只有具備了較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力，才能保證日后的話務(wù)客服工作正常開展。通過“玻璃房”自學(xué)法的實(shí)施，使得初出校園的新人們逐漸脫離了事事靠老師的依賴性，從進(jìn)入公司的伊始就鍛煉了其自我學(xué)習(xí)意念與自我提升的精神。
五、班主任責(zé)任制
筆者所在客服中心此次兩百余名的新員工培訓(xùn)人數(shù)，創(chuàng)下中心培訓(xùn)人數(shù)最高的記錄。為避免因人數(shù)過多且無人統(tǒng)一管理而出現(xiàn)“一盤散沙、一片混亂”的情況，我們采用了班主任跟班責(zé)任制。兩百多名新人被分成四個(gè)班，考勤、班務(wù)、培訓(xùn)前期準(zhǔn)備、后期整理等各種細(xì)節(jié)之事均由四個(gè)班主任帶領(lǐng)每班的小組長(zhǎng)完成。由于班主任責(zé)任制的實(shí)施，內(nèi)訓(xùn)師無需再為培訓(xùn)設(shè)備而煩惱，只需帶著準(zhǔn)備的課件準(zhǔn)時(shí)到班上課即可；新學(xué)員在工作、生活上的困難疑問通過與班主任的溝通交流，都得到了耐心的解釋引導(dǎo)與幫助解決；與此同時(shí)班主任又積極配合其它部室，使得客服中心各項(xiàng)日常工作依然有序進(jìn)行，不因突增大量的新員工而受到影響。
“班主任”，在此次新員工培訓(xùn)中扮演了組織者、協(xié)調(diào)者、指導(dǎo)者的角色。她們經(jīng)常與新員工溝通，建立了有如朋友般的親切關(guān)系，讓新員工在培訓(xùn)期間感受到的不僅是壓力和挑戰(zhàn)，還有更多的細(xì)致與關(guān)愛，使其更加熱愛這份工作。她們更是傳遞者，將公司人性化、精細(xì)化的管理理念、業(yè)務(wù)與素質(zhì)精神共提升的培訓(xùn)風(fēng)格展示給新員工。她們以自己的職業(yè)經(jīng)歷為例，通過言傳身教使新員工對(duì)這份工作、對(duì)這個(gè)企業(yè)有了更為全面、深刻的認(rèn)識(shí)與了解。她們協(xié)助初出校門的新員工們改掉了自由懶散習(xí)慣，建立起了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，樹立了正確的職業(yè)觀，為正式上崗打下了堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)與思想素質(zhì)基礎(chǔ)。
上述五點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣，同生共存，圍繞著業(yè)務(wù)知識(shí)這條主線，通過精心設(shè)計(jì)將團(tuán)隊(duì)精神、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、自我提升意識(shí)、公司管理理念、企業(yè)文化融入其中，為江蘇移動(dòng)客服中心此次新員工培訓(xùn)工作的創(chuàng)新與圓滿完成起到了關(guān)鍵作用。
呼叫中心的新員工培訓(xùn)，并不應(yīng)淪為業(yè)務(wù)知識(shí)單一地生填硬塞，它肩負(fù)著引導(dǎo)新員工融入企業(yè)，了解、熟悉工作職責(zé)、環(huán)境與標(biāo)準(zhǔn)的重責(zé)，必須從理念與行為兩個(gè)層面展開，技能技術(shù)與精神素質(zhì)雙管其下，最終成為為企業(yè)培養(yǎng)與塑造技能技巧熟練、適應(yīng)性強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、奉獻(xiàn)度高的優(yōu)質(zhì)員工的主要戰(zhàn)場(chǎng)。望江蘇移動(dòng)客服中心的這些小小創(chuàng)新能起拋磚引玉之效，使新員工培訓(xùn)工作實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)扎堆到精神領(lǐng)航質(zhì)的實(shí)質(zhì)性飛越！
作者為中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)部培訓(xùn)組組長(zhǎng)。
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