客戶服務質(zhì)與量的平衡--黑熊和棕熊的故事

　　在一座森林里，住著一只黑熊和一只棕熊，他們是一對好朋友，黑熊和棕熊都喜歡喝蜂蜜，而且各自養(yǎng)了許多的蜜蜂，所養(yǎng)的蜜蜂數(shù)量也差不多。有一天，他們決定來個比賽，看誰采的蜂蜜最多最好。

　　黑熊和棕熊采取了不同的方法……黑熊認為，采蜜的多少取決于采蜜的次數(shù)，多去采就行了；而棕熊卻把重心放在提升采蜜的技巧上，并且了解到蜜蜂的作息時間問題，就這樣每天只需用固定的時間，便采回了最佳的蜂蜜。幾個月后，黑熊的蜂蜜還不到棕熊的一半，盡管黑熊的采蜜次數(shù)每月都會增長一成，但采回來的蜜卻不及棕熊的多且佳。

　　問題出在哪里？同是采蜜，黑熊側(cè)重于次數(shù)，認為次數(shù)增多就可以增加量，而不講究采蜜的技巧與規(guī)律性，盲目的只去做，而忽略了思考，導致事倍功半。而棕熊提升了采蜜的技巧，且找到了規(guī)律性，從而以最掛的采集方法采到了最有質(zhì)的蜂蜜。顯而易見，從提升質(zhì)的工作中達成量的提升作為標準更易達到預期目標，因此也是最優(yōu)工作路徑。

　　條條大路通羅馬，但總有一條是最近的路徑，在企業(yè)管理中同樣如此。選擇完成任務的最佳路徑，省時、省力，并且高效。如果只是盲目的從事物表象出發(fā)，而忽略了事物本質(zhì)的問題，只會做出徒勞無功之作。

　　呼叫中心經(jīng)常被描繪成是一個工作非常辛苦的地方。這一名聲來自過去數(shù)年給予我們客服代表的待遇。通常，客服代表被無形地緊緊捆綁在他們的辦公桌，一天工作下來需面對數(shù)百個不同類型的用戶，并一直被監(jiān)控著。

　　客服代表在服務用戶的過程中，只能透過用戶的語言和語氣去捕捉用戶的心理狀態(tài)，特殊而單調(diào)的工作、強大的工作壓力就需要呼叫中心同事們不僅需要具備良好的與客戶溝通的能力、掌握扎實的專業(yè)知識，同時還需要具備優(yōu)秀的服務意識，才能夠?qū)λ龅降膯栴}游刃有余。

　　但當太多的重點放到對數(shù)量的考核上時，客服代表將被迫為加快服務的速度而犧牲質(zhì)量?？头韺⒉捎媒輳郊涌旖Y(jié)束與用戶所進行的交互過程。大多數(shù)的捷徑會導致不滿意的用戶同時也產(chǎn)生著不高興的客服代表。這一結(jié)果將產(chǎn)生更高的人員消耗和損耗，因為用戶在接受了不滿意的服務后，會重復致電希望得到滿意的服務，而產(chǎn)生了多余的量。一個具備良好的客戶溝通的能力、掌握扎實的專業(yè)知識，同時還具備優(yōu)秀的服務意識的客服代表卻可以利用在有效的時間里為用戶解決問題，從而真正提升用戶的滿意度而愉快的結(jié)束通話。

　　雖然量的考核對我們呼叫中心是重要的，但如果完完全全的側(cè)重于量的一面，而忽視了對客服代表應有的監(jiān)控與技能的提升，只會讓呼叫中心的話務量不斷的循環(huán)，最終變得無休止的重復無用功。如果只是不斷鞭策客服代表處理大量的呼叫會在服務質(zhì)量方面產(chǎn)生負面的影響，降低客戶滿意度和增加員工的損耗。因而，量的考核應該與質(zhì)的考核進行平衡發(fā)展，不能將這個天平偏向于一方。

　　從黑熊和棕熊的故事中，不難讓我們發(fā)現(xiàn)，把握事物的質(zhì)是我們實踐活動和認識活動的最基本的條件。離開了對質(zhì)的把握，就不可能區(qū)分不同的對象，就不能確定事物?；煜挛镏g的質(zhì)的區(qū)別，必然導致我們認識上的謬誤和實踐中的失敗。

　　引申：任何工作都是這樣，只要能夠?qū)|(zhì)做出保證，就不會浪費太多時間在無用功之上。工作中，人與人之間的溝通非常緊密，如果一個人工作有了質(zhì)的保證，而另一個人卻忽視了這個質(zhì)，此時工作中的溝通會存在問題，導致此項工作的完成存在非常大的障礙，所以大家的溝通工作也同樣需要有質(zhì)的保證。