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從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看質(zhì)檢作業(yè)的幾大問(wèn)題（上）

　　質(zhì)檢一直是我認(rèn)為最沒(méi)用、卻是最重要的一個(gè)管理手段。

　　我?guī)状紊瞎_課，都會(huì)點(diǎn)名問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)在座有沒(méi)有做質(zhì)檢的？然后每次都有不少學(xué)員舉手，我就會(huì)說(shuō)：你們的崗位，是最沒(méi)用的，完全沒(méi)有數(shù)學(xué)根據(jù)的，不如不要做算了，然后這些舉手的學(xué)員就會(huì)很生氣，問(wèn)我說(shuō)：都交了這么多學(xué)費(fèi)來(lái)，老師在胡說(shuō)八道什么??？

　　我當(dāng)然是在講反話，但以一個(gè)學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)學(xué)多年的老家伙來(lái)說(shuō)，現(xiàn)行質(zhì)檢作業(yè)的方式，真的跟數(shù)學(xué)沒(méi)有關(guān)系。

　　我常常開玩笑說(shuō)（雖然有時(shí)是講的很認(rèn)真嚴(yán)肅的），質(zhì)檢就是找一群人，躲在一個(gè)屋子里，偷偷摸摸聽別人講電話，然后光明正大的說(shuō)：你這里講錯(cuò)了，那里講不好了。

　　這種方式，在管理學(xué)上稱為恐嚇?lè)?，也就是讓座席員知道，你盡量接電話，接越多越好，但只要你服務(wù)不到位，得罪了我們客戶，我們有人偷聽你電話的，隨時(shí)準(zhǔn)備扣你工資！

　　恐嚇?lè)ㄊ且环N心理學(xué)的管理方式，在數(shù)學(xué)上是不成立的。

　　大家有注意到我講的這句話嗎？質(zhì)檢打分?jǐn)?shù)來(lái)評(píng)斷座席員好壞的這種方式，在數(shù)學(xué)上，是不成立的！

　　大家以為自己質(zhì)檢的作業(yè)，是符合科學(xué)的，是公平的，但統(tǒng)計(jì)學(xué)很輕易可以證明，很多公司的質(zhì)檢作業(yè)，基本上跟擲骰子是沒(méi)有兩樣的。

　　講到這里，我應(yīng)該是引起眾怒了，這么多人花了這么多力氣的心血，我盡然說(shuō)這跟擲骰子沒(méi)有兩樣，浪費(fèi)了大家的心血不說(shuō)，更嚴(yán)重的問(wèn)題是，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)高度跟工資掛勾，如果這些質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是不科學(xué)的，那啟不是說(shuō)決定座席員工資的方法，也是用骰子擲的？

　　我曾經(jīng)在前幾期文章講過(guò)一個(gè)例子，一個(gè)呼叫中心在全國(guó)各地有2千多個(gè)座席員，深圳區(qū)一個(gè)很認(rèn)真的小姑娘被客戶一直辱罵，最后她以為客戶掛線，電話也不再錄音了，就講了句[變態(tài)]，一天3百通電話，一個(gè)月6、7千通電話，總部質(zhì)檢就只有抽4通，偏偏就抽到這一通，當(dāng)月分?jǐn)?shù)是全國(guó)2千多個(gè)座席代表的倒數(shù)前十名，把深圳區(qū)分?jǐn)?shù)整個(gè)拖垮，對(duì)自己期許過(guò)高的她還搞的尋死尋活的。

　　同樣的戲劇情節(jié)在同一個(gè)月，發(fā)生在同一個(gè)呼叫中心，也就在深圳區(qū)的另外一個(gè)座席代表，有嚴(yán)重的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，會(huì)收客戶線，就是要客戶掛機(jī)，深圳主管都警告這座席員說(shuō)要炒掉她了，結(jié)果同月份總部質(zhì)檢，也是抽4通，這座席員知道總部質(zhì)檢的漏洞，總部沒(méi)有抽到她任何一通要客戶掛機(jī)的電話，結(jié)果被打深圳區(qū)第三名，這姑娘跟主管說(shuō)，現(xiàn)在不是要炒掉我的問(wèn)題，而是要加多少工資的問(wèn)題，因?yàn)槲沂巧钲谥猓?BR>
　　每個(gè)月有幾千通的電話，只有抽幾通電話，可以看到事情的真相嗎？

　　從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來(lái)看，質(zhì)檢作業(yè)有6大問(wèn)題完全不符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，這些問(wèn)題的任何一點(diǎn)都足以讓質(zhì)檢分?jǐn)?shù)完全不具有數(shù)學(xué)意義，只是對(duì)座席員進(jìn)行恐嚇?lè)ü芾矶选?BR>
抽樣數(shù)不足

　　這是筆者說(shuō)的質(zhì)檢作業(yè)的第一個(gè)大問(wèn)題，當(dāng)你抽樣數(shù)不足，也就是樣本不夠，卻要說(shuō)這個(gè)座席員[是屬于這種特質(zhì)]時(shí)，這跟擲骰子的情況只有稍微好一點(diǎn)而已。

　　到底要多少樣本數(shù)才對(duì)事情的真相有足夠的信心呢？

　　如果是平均值的樣本數(shù)計(jì)算，所需最少樣本數(shù)＝概率度2 x 標(biāo)準(zhǔn)差2 / 極限誤差2

　　大家看到這公式肯定是昏倒的，換成一個(gè)容易懂的方式說(shuō)。

　　假設(shè)一個(gè)座席員過(guò)去曾經(jīng)被抽檢過(guò)10通電話，分?jǐn)?shù)分別是100、95、94、90、85、80、80、75、75、70，這10通電話的平均值是84.4分，標(biāo)準(zhǔn)差是10分（如果不懂標(biāo)準(zhǔn)差的定義，請(qǐng)參考筆者上一期的文章）。

　　如果我們問(wèn)說(shuō)，在95％的信心水平下，這座席員質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的平均值大約會(huì)落在那個(gè)范圍？

　　這是一個(gè)很重要的問(wèn)題，因?yàn)槟憬o這座席員打出了84.4的平均分，但這分?jǐn)?shù)卻是一個(gè)抽樣的結(jié)果，只要是抽樣，一定有誤差，你必須要估計(jì)誤差，也就是在古代，如果你是大宋提刑官，打算要?dú)⑷耍惚仨毠烙?jì)你殺錯(cuò)人的機(jī)會(huì)有多大，而這公式如下：

　　平均誤差＝標(biāo)準(zhǔn)差 / √抽樣數(shù)

　　極限誤差＝概率度 x平均誤差

　　大家如果沒(méi)有看明白這公式，完全沒(méi)有關(guān)系，只要知道結(jié)論就好，也就是利用上面這兩個(gè)公式，平均誤差是 10 / √10 ，也就是3.16

　　95％的信心水平，概率度是1.96，極限誤差也就是6.2

　　我們得到了一個(gè)重要結(jié)論：

　　換句話說(shuō)，如果你說(shuō)，你有95％的信心判斷這座席員的分?jǐn)?shù)，那這分?jǐn)?shù)應(yīng)該是落在78到90之間（84.4 ─ 6.2和 84.4 ＋ 6.2）。

　　大家看到這分?jǐn)?shù)范圍有多寬了嗎？

　　一個(gè)座席員被打分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差在10分左右，是很常見的，只要最高分跟最低分的差距高于20分，就有可能標(biāo)準(zhǔn)差會(huì)大于10分，如果你的質(zhì)檢員打分的錄音抽樣數(shù)目只有10通，她打出了84分，那這座席員真正的分?jǐn)?shù)，很有可能在78到90分之間！

　　換句話說(shuō)，你說(shuō)這座席員的84分，高于另外一個(gè)座席員的80分，你要獎(jiǎng)勵(lì)這座席員，在統(tǒng)計(jì)上來(lái)說(shuō)，這很可能是抽樣誤差造成的，根本不是事實(shí)！

　　上面這兩個(gè)公式轉(zhuǎn)換一下，就會(huì)得到最少樣本數(shù)的公式，我們可以計(jì)算一下，如果這個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)差還是10分，如果想要在95％的信心水平下，有把握的講出上下分?jǐn)?shù)不多于3分的話（也就是81分和87分之間，也就是84.4 ─ 3和 84.4 ＋ 3），那應(yīng)該要抽多少錄音檔呢？

　　所需最少樣本數(shù)＝概率度2 x 標(biāo)準(zhǔn)差2 / 極限誤差2，把數(shù)據(jù)帶入這個(gè)公式，所需最少樣本數(shù)＝1.962 x 102 / 32，也就是43個(gè)。

　　大家說(shuō)這么少啊，一個(gè)座席員一個(gè)月只要抽43通，等于一個(gè)禮拜抽10通，這應(yīng)該不是太難的事情。但大家要注意的是，最少樣本數(shù)是跟標(biāo)準(zhǔn)差的平方成正比的，我們剛剛只是用10分來(lái)算而已，但再好的座席員都很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)差為10分，為何？

　　因?yàn)檫@里講的標(biāo)準(zhǔn)差是指這個(gè)座席員的標(biāo)準(zhǔn)差，而不是這個(gè)月抽聽錄音檔評(píng)分出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)差，只是因?yàn)槲覀儾恢肋@座席員真正的標(biāo)準(zhǔn)差，只好權(quán)宜行事，用這次抽樣錄音分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)計(jì)算。

　　真正的作法，應(yīng)該把你以前曾經(jīng)替這座席員打過(guò)的分?jǐn)?shù)，所有給這座席員打分的歷史都拿出來(lái)，計(jì)算所有打分紀(jì)錄的標(biāo)準(zhǔn)差，也就是不能只看這個(gè)月的。

　　用這算法，一個(gè)座席員的標(biāo)準(zhǔn)差就很容易擴(kuò)大了。如果擴(kuò)大到了15分，帶入公式，所需樣本數(shù)就變成了96通，也就是一禮拜要抽24通。

　　萬(wàn)一這座席員的標(biāo)準(zhǔn)差是20分，就需要抽取 171通，一禮拜要抽42通，這基本上是不可能的！

　　大家應(yīng)該很難做到高樣本數(shù)的要求，因?yàn)橐龅礁邩颖緮?shù)，成本是受不了的，那應(yīng)該要怎么辦呢？

　　其實(shí)統(tǒng)計(jì)學(xué)要求高樣本數(shù)，大家剛剛應(yīng)該注意到了，是對(duì)于座席員標(biāo)準(zhǔn)差大的，也就是座席員質(zhì)檢分?jǐn)?shù)忽高忽低、上上下下的，如果標(biāo)準(zhǔn)差小，只需要少數(shù)的抽樣就能看到事情的真相。

　　這個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)上的特性，讓我們對(duì)于質(zhì)檢作業(yè)有了一個(gè)新的作法，就是：不同標(biāo)準(zhǔn)差的座席員應(yīng)該要有不同的抽檢率。

　　呼叫中心把座席員按照質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)分類，甚至更簡(jiǎn)單，按照座席員質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的好壞來(lái)分類（通常分?jǐn)?shù)高，標(biāo)準(zhǔn)差也?。煌诸惖某闄z率不同，這樣可以讓質(zhì)檢員的力氣，花在真正需要花的地方，也就是分?jǐn)?shù)高的，不需要抽聽太多電話，分?jǐn)?shù)低的，需要花更多力氣來(lái)確認(rèn)到底這座席員表現(xiàn)的是好還是壞，這種分類抽檢的方式，是完全符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的。

　　很多國(guó)外的專家們最近一直大力呼吁，與其測(cè)量平均分?jǐn)?shù)，還不如測(cè)量座席員的一次解決率和致命錯(cuò)誤率，因?yàn)檫@兩個(gè)指針需要的樣本數(shù)比較少，這兩個(gè)指標(biāo)才具有數(shù)學(xué)上的意義。

　　具有數(shù)學(xué)上的意義，這是很重要的，有數(shù)學(xué)上的意義，作為主管的你，罵起人來(lái)才會(huì)比較大聲，不是嗎？

　　不然你看到一個(gè)座席員的質(zhì)檢分是79分，你拿來(lái)跟另外一位的83分比，你想起來(lái)許乃威講過(guò)的，這兩個(gè)分?jǐn)?shù)在數(shù)學(xué)上的意義，可能跟拿骰子隨便亂擲結(jié)果差不多，你恐怕就罵不下去了。

　　困惑是阻止有效管理的重大障礙，一個(gè)在數(shù)學(xué)上不成立的績(jī)效測(cè)量，是造成困惑最直接的原因。

　　打分?jǐn)?shù)主要分成兩種方式，一種是平均數(shù)打分，也就是有一個(gè)范圍要你打分，例如從0到100分（正向），或是從0扣分扣到40分（負(fù)向）。

　　另外一種打分?jǐn)?shù)是叫做合格率打分，也就是你只判斷座席員這通電話的服務(wù)是否合格，而合格與否只有兩種可能，過(guò)關(guān)或不過(guò)關(guān)。

　　是否統(tǒng)計(jì)學(xué)就像是這些國(guó)外專家講的，少量的抽樣就足以判斷座席員的合格率（例如100通電話其中有多少通合格）？

　　很不幸的，筆者也一度以為是，結(jié)果發(fā)現(xiàn)完全不是。

　　合格率的最少樣本數(shù)＝（全部錄音檔數(shù)量x概率度2 x 合格率x（1-合格率））/ （全部錄音檔數(shù)量x極限誤差2 +概率度2 x 合格率x（1-合格率））

　　套用這個(gè)公式，假設(shè)全部錄音檔數(shù)量是2千通，如果合格率是95％，你希望95％的信心水平下，合格率出現(xiàn)在92％到98％的范圍（上下3％），你至少要抽取184通電話的樣本才能確認(rèn)！

　　如果合格率降到90％，你就需要322通電話才能確認(rèn)。

　　座席員的合格率很容易低于90％，如果你有測(cè)量致命錯(cuò)誤率或一次解決率，你就會(huì)發(fā)覺這數(shù)據(jù)太容易低過(guò)90％，一旦低過(guò)90％，你不禁就要問(wèn)自己：

　　我有足夠的樣本數(shù)來(lái)支持我的結(jié)論嗎？

　　我們從上面可以看到，如果你測(cè)量的是平均值，也就是你測(cè)量0到100分這種分?jǐn)?shù)的，最少樣本數(shù)是跟座席員的標(biāo)準(zhǔn)差有很大關(guān)連，座席員標(biāo)準(zhǔn)差越高你就需要越多的樣本數(shù)，如果你是測(cè)量合格率的話，最少樣本數(shù)是跟合格率高度相關(guān)的，也就是合格率越低，你需要越多的樣本數(shù)。

　　其實(shí)這跟直覺是符合的，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差越大的座席員，通常合格率就越低。

　　談到平均數(shù)和合格率的公式，大家應(yīng)該還有注意到一個(gè)重點(diǎn)：就是極限誤差的選擇影響很大，如果你可以接受上下5分（平均分?jǐn)?shù)）或上下5％（合格率）的誤差，那需要的最小樣本數(shù)就少很多了，拿上面的例子來(lái)說(shuō)，這個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)差是15分，平均分?jǐn)?shù)是85分，在95％的信心水平下，分?jǐn)?shù)介于上下3分（82分和88分之間），需要抽96通錄音文件，但如果容許分?jǐn)?shù)介于上下5分（80分和90分之間），那就只要抽35通就可以確認(rèn)了，這是一個(gè)巨大的差別。

　　對(duì)合格率來(lái)說(shuō)，全部錄音檔數(shù)量是2千通，如果合格率是90％，95％的信心水平下，合格率出現(xiàn)在87％到93％的范圍（上下3％），至少要抽取322通電話，但如果放寬到85％到95％的范圍（上下5％），這時(shí)就只要129通電話就能確認(rèn)。

　　換句話說(shuō)，到底要抽取多少通錄音檔才在數(shù)學(xué)上有意義，還是要看你希望要多精確，也就是你的績(jī)效評(píng)核系統(tǒng)要求有多么的精確。

　　如果一個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)是85分，另外一位是82分，兩人的工資因此就會(huì)有差距，那你就必須要采用3分以上的誤差來(lái)估算才行，如果你采用的是5分以上的估算，那這兩位座席員的差距是3分，完全在這5分的誤差范圍之內(nèi)，他們的差距，太有可能是抽樣導(dǎo)致的誤差，而不是他們兩位真實(shí)的情況了。

　　筆者對(duì)不同的標(biāo)準(zhǔn)差，不同的合格率，還有不同的極限誤差，做了兩張表，可以讓讀者直接查表，不必套用上面這么復(fù)雜的公式，可以直接找出自己到底需要多少樣本數(shù)，有興趣的讀者歡迎寫郵件來(lái)索取。

　　如果你的樣本數(shù)無(wú)論如何沒(méi)有辦法這么多，那是不是說(shuō)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的測(cè)量就沒(méi)有意義了？

　　這到也不是，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有另外一個(gè)現(xiàn)象對(duì)我們有幫助，就是如果這個(gè)月一個(gè)座席員分?jǐn)?shù)是79，另外一位是83，你千萬(wàn)不要馬上下結(jié)論說(shuō)，這個(gè)79分的座席員比較差，因?yàn)楹芸赡苁浅闃诱`差導(dǎo)致的，但如果，大家聽到[如果]這兩個(gè)字了，這個(gè)座席員連續(xù)三個(gè)月都比另外一個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)低4分以上，這在統(tǒng)計(jì)學(xué)上就有了相當(dāng)?shù)男判恼f(shuō)，79那個(gè)座席員的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是低于83的。

　　所以有不少的呼叫中心對(duì)于這種0到100分的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)（負(fù)向打分也是一樣），不是每個(gè)月都馬上進(jìn)行考核罰錢的，而是每一季，也就是會(huì)看三個(gè)月的變化情況。

　　請(qǐng)注意，筆者講的是[變化情況]，不是平均值，如果你把座席員三個(gè)月的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)拿來(lái)做平均，然后用這個(gè)平均值進(jìn)行比較，仍舊在數(shù)學(xué)上是不成立的！

抽樣偏見

　　我前面談到的第一個(gè)問(wèn)題是抽樣數(shù)不足，造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)在數(shù)學(xué)上是不成立的，第二個(gè)問(wèn)題是統(tǒng)計(jì)上常說(shuō)的[抽樣偏見]。

　　上面我講到那個(gè)有2千多個(gè)座席員的呼叫中心，有一個(gè)小姑娘抓到質(zhì)檢的漏洞，讓她收客戶線的電話，一通都沒(méi)有被抓到，她利用的方法就是抽樣偏見。

　　質(zhì)檢人員一般進(jìn)行錄音檔抽樣時(shí)，不會(huì)抽一分鐘以下的電話，因?yàn)橐环昼娨韵碌碾娫?，通常都是一般咨詢電話，沒(méi)有什么內(nèi)容可以評(píng)分。

　　這個(gè)小姑娘就是抓住這個(gè)特性，只要她打算要收客戶線，她就會(huì)在一接到電話就做，例如她會(huì)跟客戶說(shuō)，對(duì)不起，現(xiàn)在系統(tǒng)當(dāng)機(jī)，無(wú)法服務(wù)，或是說(shuō)，你的聲音太小，請(qǐng)你掛機(jī)重打。

　　這通電話的通話時(shí)長(zhǎng)肯定低于一分鐘，自然沒(méi)有質(zhì)檢人員會(huì)抓到她。

　　質(zhì)檢人員利用抽樣的偏見，也能做很多文章，我在公開課上，很喜歡跟學(xué)員討論這個(gè)話題：

　　質(zhì)檢員要怎樣利用抽樣偏見來(lái)整她不喜歡的座席員？

　　也就是說(shuō)，只要抽錄音檔的時(shí)候做點(diǎn)手腳，分?jǐn)?shù)還沒(méi)有打，這個(gè)座席員的分?jǐn)?shù)很自然就會(huì)比較低。

　　大家都知道答案嗎？

　　這是質(zhì)檢員都知道的手法，就是抽比較長(zhǎng)的電話，或是抽忙時(shí)或忙日的電話，或是抽抱怨的電話，這種電話在統(tǒng)計(jì)上，分?jǐn)?shù)都傾向比較低。

　　要克服這問(wèn)題，就必須要求質(zhì)檢員抽樣時(shí)，要[均衡]。

　　怎么測(cè)量『均衡』？利用錄音抽樣均衡度測(cè)量表，也稱為MITLA檢查法，進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。

　　MITLA這五個(gè)英文字分別代表：

Measurements ：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度
Index ：均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì)
Time balance ：錄音時(shí)間抽樣均衡（忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日）
Length balance ：錄音檔長(zhǎng)度抽樣均衡（長(zhǎng)的錄音、短的錄音）
Application-Type balance ：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）

　　簡(jiǎn)單講，質(zhì)檢員應(yīng)該要把自己對(duì)某個(gè)座席員評(píng)分的錄音檔，按照上面的T、L、A，就是長(zhǎng)度、錄音時(shí)間點(diǎn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容，畫個(gè)頻次表（筆者在上一期內(nèi)容有介紹頻次表的畫法），跟其它座席員進(jìn)行比較，看有沒(méi)有重大差異，如果有，對(duì)這座席員的抽樣，就是[不均衡]。

　　每個(gè)座席員所有被抽檢錄音檔的MITLA檢查表，更是質(zhì)檢主管應(yīng)該要親自檢查的。

　　畢竟抽樣上只要有偏見，不管是質(zhì)檢員有意，或是系統(tǒng)抽出來(lái)就自然出現(xiàn)了偏見，都會(huì)對(duì)座席員不利，造成嚴(yán)重的偏差。

質(zhì)檢員打分標(biāo)準(zhǔn)不一

　　我常常會(huì)講這個(gè)故事，筆者念大學(xué)的時(shí)候，跑去修一門課，叫做[嬰兒與母親]。當(dāng)時(shí)筆者只有19歲，一個(gè)小男生，跑去學(xué)怎么給寶寶洗澡，不是我在當(dāng)時(shí)特別喜歡寶寶，而是那門課的老師，是一個(gè)慈祥的媽媽，我一堂課都沒(méi)去上，還是拿到80分，因?yàn)樗o的最低分就是80分。

　　我當(dāng)時(shí)念物理系，我們必須要數(shù)學(xué)系去修微積分，數(shù)學(xué)系里面都是被我們稱為[大刀]的老師，我們就碰上了楊大刀，第一天上課，他就說(shuō)：同學(xué)們，我知道大家都會(huì)很認(rèn)真，但30％的同學(xué)還是會(huì)被我當(dāng)?shù)簟?BR>
　　我那門課就剛好拿了60分。

　　你會(huì)寧愿遇到慈祥的媽媽，還是楊大刀？

　　如果質(zhì)檢員的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一樣，一個(gè)松，一個(gè)緊，兩個(gè)質(zhì)檢員的分?jǐn)?shù)是沒(méi)有辦法比較的。

　　從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，如何檢查兩個(gè)質(zhì)檢員的評(píng)分行為是否一致？

　　利用筆者之前講過(guò)的頻次表，就可以很輕易的畫出質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，比較兩個(gè)質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖，就很容易看出來(lái)兩個(gè)人的行為差異。

　　上圖是兩個(gè)質(zhì)檢員在今年9月份打的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，每個(gè)質(zhì)檢員分別對(duì)80人打了分?jǐn)?shù)，然后把這些分?jǐn)?shù)做成頻次表（如果不知道怎么做頻次表，可以看筆者上一期的文章有詳細(xì)介紹）。
底下是這兩位質(zhì)檢員打的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)：

第一位質(zhì)檢員

第二位質(zhì)檢員

分?jǐn)?shù)	人數(shù)
60	0
65	3
70	2
75	3
80	5
85	6
90	16
95	20
100	25

分?jǐn)?shù)	人數(shù)
60	0
65	1
70	1
75	9
80	2
85	15
90	19
95	9
100	24

　　把這兩列人數(shù)放在一起畫圖，就看到上面的頻次表。

　　可以看到第一個(gè)質(zhì)檢員（藍(lán)色）整條線比較平滑，分?jǐn)?shù)越高打的人越多，而第二個(gè)質(zhì)檢員（紅色）顯然行為跟第一位質(zhì)檢員很不一致，第二位在95分評(píng)出的人比90分評(píng)出的人少了不少，80分評(píng)出的人比75分評(píng)出的人又少了不少，也就是第二位質(zhì)檢員跟第一位相比，跑出來(lái)了兩個(gè)低谷。

　　如果你把不同質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖畫出來(lái)，發(fā)現(xiàn)類似上面這張頻次表出現(xiàn)了不一致的行為，只有兩種解釋：
不然就是這兩組被測(cè)量的座席員的確有本質(zhì)上很大的差異（一般可能性較低），再不然就是質(zhì)檢員測(cè)量在用的尺歪了。

　　不管是哪一種可能，對(duì)管理者都是很有價(jià)值的管理線索。

　　不僅要比較質(zhì)檢員和質(zhì)檢員之間的落點(diǎn)分布圖，藉此來(lái)看出質(zhì)檢員打分的公平性與否，同時(shí)也要看同一個(gè)質(zhì)檢員每個(gè)月不同的落點(diǎn)分布圖，藉此來(lái)檢查質(zhì)檢員評(píng)分行為是否隨著時(shí)間而改變了。

質(zhì)檢員打分出現(xiàn)不作為的情況

　　什么叫做不作為？

　　這在問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)上，稱為[不回答率[，也就是你發(fā)出了問(wèn)卷，結(jié)果客戶有的問(wèn)題回答，有的問(wèn)題卻沒(méi)有回答。

　　如果客戶整個(gè)問(wèn)卷都不回答，事情還好辦些，最多就是不計(jì)算這個(gè)問(wèn)卷，當(dāng)它不存在，但有的問(wèn)題回答了，有的不回答，這對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果會(huì)造成很嚴(yán)重的偏差。

　　質(zhì)檢員也會(huì)出現(xiàn)這種[不回答率]，而且很頻繁，也就是說(shuō)，質(zhì)檢員對(duì)于某些錄音檔會(huì)有聽沒(méi)有到，聽到了，打分了，但都是打滿分，或是一分都沒(méi)有扣。

　　質(zhì)檢員為了避免引起座席員反彈，很容易會(huì)產(chǎn)生這種[不作為]的行為，因?yàn)橹灰哿俗瘑T的分?jǐn)?shù)，這通錄音文件很可能就需要經(jīng)過(guò)復(fù)核，座席員會(huì)抗議，這通錄音文件的分?jǐn)?shù)變成了顯著的目標(biāo)。

　　要避免這通錄音文件變成顯著的目標(biāo)，最簡(jiǎn)單的方法就是，讓它滿分過(guò)關(guān)，這樣大家都開心。

　　但學(xué)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的人都知道，這種[不回答率]有時(shí)比抽樣誤差造成結(jié)果的偏差，可能還要嚴(yán)重。

　　我們要怎么用統(tǒng)計(jì)學(xué)的辦法偵測(cè)出來(lái)質(zhì)檢員是不是有真的在做她的工作，每通錄音都有真的在打分呢？

　　許乃威宏盛高新技術(shù)有限公司執(zhí)行董事 will_hsu@126.com

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