前期收到很多讀者的來(lái)信，信中提到目前他們呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的諸多問(wèn)題。諸如：運(yùn)營(yíng)績(jī)效不佳，人員流失率大，團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳等等。其中有一個(gè)朋友提到：“我們呼叫中心要說(shuō)員工待遇也不差，環(huán)境與設(shè)備也很好，可是就是感覺(jué)管理上總使不上勁，希望和您探討一下?！?看了來(lái)信以后我就專(zhuān)門(mén)和這位朋友通了電話詳細(xì)交流了一下，發(fā)現(xiàn)他們公司不光待遇不差，環(huán)境與設(shè)備不賴(lài)，他們的員工更是不差，其中還有幾個(gè)是有海外留學(xué)背景的。
我想問(wèn)題就出在這里了，該公司聘用的一線員工中，大部分是屬于“超標(biāo)”的。這些員工實(shí)際上從招他們進(jìn)來(lái)的那一刻起，企業(yè)本身就已經(jīng)犯了一個(gè)無(wú)可挽回的錯(cuò)誤，其運(yùn)營(yíng)效果不好也是可想而知的。企業(yè)本身認(rèn)為付的薪資相比行業(yè)的不差，但員工并不買(mǎi)你的帳。他們認(rèn)為以他們自己的才能，才拿這么一點(diǎn)工資，同時(shí)還要干這么單調(diào)的工作，實(shí)在是郁悶。這也就不難理解為什么這個(gè)呼叫中心的一線員工配合度不高，三個(gè)月離職率也很高了。
記得我們上次談到呼叫中心4Ps理論，除了戰(zhàn)略外，其中最重要的應(yīng)該是人，人是根本。如果一個(gè)呼叫中心在招募一般的一線員工的時(shí)候就定位為招募那些技能合適又能吃苦耐勞聽(tīng)指揮的，那么后面的日常運(yùn)營(yíng)應(yīng)該就容易得多了。用在招募上的時(shí)間和精力是省不得的，只有“好”人，才能辦好事！
以上是圖是我們通常的標(biāo)準(zhǔn)招募流程圖，從電話測(cè)試，基本技能，技術(shù)/軟技能到首輪面試，角色扮演，最后面試。應(yīng)該說(shuō)這些招募流程是一個(gè)都不能少，但真正能夠一絲不茍地執(zhí)行的企業(yè)卻又不多。也許是因?yàn)闀r(shí)間緊，也許是怕煩，也許是因?yàn)槠渌?.總之省了很多工序，只要用人部門(mén)負(fù)責(zé)人和應(yīng)聘者“對(duì)眼”了就行。豈不知，這樣招來(lái)的人，很多是心不穩(wěn)或不合用的，注定很快要走的。人走了還得招，招來(lái)了又走了，注定勞碌命，吃力不討好。
卓越呼叫中心運(yùn)營(yíng)從“頭”抓起，從招募抓起。實(shí)際上呼叫中心的招募還是有一些竅門(mén)，招到合適的人其實(shí)也就是如何甄別不合適的人的問(wèn)題。以下幾類(lèi)情況是我認(rèn)為在招募時(shí)需要特別關(guān)注的幾種情況：
1． 學(xué)歷或某項(xiàng)技能特別突出，可從事這項(xiàng)工作又用不上的；
比如英文或日文等特別流利等，而你的呼叫中心又不需要這項(xiàng)技能的，那么我們只能說(shuō)：這樣的員工其實(shí)原本就不是屬于你這個(gè)呼叫中心的，他/她只是暫時(shí)還沒(méi)早到自己的位置，你招進(jìn)來(lái)是很快要吐出來(lái)的。這時(shí)候我們最容易麻痹大意，招了最好的人，而不是最合適的人。
2． 以往的工作經(jīng)歷，平均每家不超過(guò)1年；
這時(shí)候你最好不要聽(tīng)人家講故事，以前的離職原因也許是公司倒閉，公司搬遷，讀書(shū)，生小孩等，那么以后很有可能是讀書(shū)，出國(guó)了。
3 性格與態(tài)度不合適的，屁股不粘凳有口才極好的那種尤其要注意。
做呼叫中心工作，我們通常都說(shuō)要態(tài)度溫和，意志堅(jiān)定?？梢?jiàn)態(tài)度和性格在其中的重要性。屁股不粘凳的人肯定是不太適合做客服與技術(shù)方面的工作的，電話銷(xiāo)售方面倒是可以適當(dāng)考慮。而口若懸河，滔滔不絕，縱橫九州的人呢，我們通常是定義為口才很好的那類(lèi)人。我的經(jīng)驗(yàn)是他們連電話銷(xiāo)售也不適合的，比較適合做外部銷(xiāo)售。因?yàn)檫@類(lèi)人通常是喜歡和你面對(duì)面，忽悠得你兩眼發(fā)光才是他們最大的成功。
4 住的地方離公司很遠(yuǎn)的；
上個(gè)班，地鐵，公交又是自行車(chē)，花了2個(gè)小時(shí)的，千萬(wàn)要小心，哪怕應(yīng)聘的人拍拍胸膛說(shuō)：“年輕人，跑點(diǎn)路算什么“。上班路上的時(shí)間成本，其實(shí)是會(huì)很大影響員工的忠誠(chéng)度的，特別是對(duì)于呼叫中心行業(yè)。我們很難想象，在路上花了近兩個(gè)小時(shí)時(shí)間，渾身疲憊（夏天還會(huì)流很多汗）的員工到了公司后，能夠有很好的工作效率和工作心情。那么他們另謀出路也就是必然的了。
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作者簡(jiǎn)介：
顏曉濱先生為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps"戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動(dòng)者, 國(guó)際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國(guó)區(qū)首席專(zhuān)家,上海呼叫中心與無(wú)線尋呼協(xié)會(huì)特聘高級(jí)顧問(wèn),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter.com)駐站專(zhuān)家, 目前擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)副主席
聯(lián)絡(luò)方式：yakoyanxiaobin#hotmail.com
