客服中心作為數(shù)據(jù)庫(kù)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的應(yīng)用場(chǎng)所之一，大家在考慮其風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，最重要的議題就是信息系統(tǒng)的安全性。當(dāng)然，客服中心的經(jīng)營(yíng)者們每天在其他方面也感到許多危機(jī)。那么，除了信息系統(tǒng)的安全性之外，還有哪些風(fēng)險(xiǎn)威脅客服中心呢？
原本就沒(méi)有“危機(jī)管理”計(jì)劃
日本官方和民眾的“危機(jī)管理”意識(shí)向來(lái)薄弱，到底有多少客服中心會(huì)認(rèn)真制定“危機(jī)管理”計(jì)劃，并依照計(jì)劃教育全體員工呢？
隨著人類社會(huì)進(jìn)入了全球標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，很多計(jì)劃書都用拗口的外來(lái)“標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”取名，但我們不要被這種難懂的單詞所嚇倒。從傳統(tǒng)意義上來(lái)看，“客服中心”的起源是為緊急解決各種災(zāi)害和電腦線路故障等問(wèn)題而設(shè)立的。但貼在墻壁上的“消防隊(duì)組織圖”和手提式金庫(kù)的“緊急提取”手冊(cè)也是非常有效的緊急對(duì)策。我們應(yīng)該從完善和擴(kuò)充這些小事開(kāi)始進(jìn)行“危機(jī)管理”。
傳統(tǒng)的故障對(duì)策和客服中心
以前，綜合客服中心的危機(jī)管理是為了不損失中樞/核心功能，所以重點(diǎn)放在硬件使用及其維護(hù)和運(yùn)行上。迅速恢復(fù)線路、硬件、重要文件以及客服中心的雙重備份、熱備份的故障處理等都是對(duì)于完成所承擔(dān)的業(yè)務(wù)和客服中心運(yùn)營(yíng)的最基本要求。雖然，客服中心在社會(huì)中的作用日益增加，但從投資的優(yōu)先次序和效益方面來(lái)看，給很多客服中心投資或再投資是有必要充分考慮相關(guān)內(nèi)容的。
比如數(shù)據(jù)庫(kù)要進(jìn)行雙重備份，那么CTI系統(tǒng)自身有沒(méi)有進(jìn)行備份的必要呢？如果故障發(fā)生頻率極低，或故障時(shí)間較短，則最好事先制作系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)的對(duì)應(yīng)方案。
在呼入業(yè)務(wù)方面，預(yù)備手冊(cè)作為系統(tǒng)故障時(shí)的預(yù)備方案，它明確規(guī)定了能夠通過(guò)手冊(cè)對(duì)應(yīng)的范圍和權(quán)限，這樣就能給顧客少添麻煩。在呼出業(yè)務(wù)方面，只要使預(yù)備手冊(cè)相應(yīng)內(nèi)容和調(diào)查業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)，就可以防止浪費(fèi)寶貴的人力資源。當(dāng)發(fā)生線路故障時(shí)，進(jìn)行臨時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或討論也是個(gè)好方法。（我負(fù)責(zé)的客服中心里，座席代表只要把椅子旋轉(zhuǎn)180?，就能開(kāi)會(huì)。這就能解決發(fā)生緊急情況時(shí)會(huì)議室不夠用的情況。）
客服中心主要進(jìn)行聯(lián)系顧客的業(yè)務(wù)。因此，是否采用客服中心的雙重備份，也要站在顧客的觀點(diǎn)上判斷。即使不進(jìn)行全面雙重備份，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生異常時(shí)，要想及時(shí)通知顧客，并確保與顧客的聯(lián)系，也有必要進(jìn)行部分的雙重備份。換言之，與顧客的交流不夠，才是威脅客服中心的主要因素。在緊急情況下，即使存在聯(lián)系方法和頻率上的差異，本質(zhì)卻是一樣的。（也有一些客服中心沒(méi)有配備PBX，但在發(fā)生故障時(shí)卻能直接轉(zhuǎn)換內(nèi)外線和模擬電話插座。）
這種傳統(tǒng)的故障對(duì)應(yīng)方案，在阪神大地震時(shí)發(fā)揮了很大的作用。因此，緊急對(duì)策的外部委托也是有效的方法。
客服中心固有的風(fēng)險(xiǎn)
反過(guò)來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)的因素往往也可以成為促使成功的因素。
圖中的左圖顯示，參加調(diào)查的70％的回答者中其顧客的50％以上的問(wèn)題由客服中心解決。圖的右圖顯示，客服中心作為主要的顧客聯(lián)系途徑，其成功經(jīng)營(yíng)需要哪些因素。
圖19明確表明客服中心最大的風(fēng)險(xiǎn)因素是“人”?？头行某晒εc否，很大程度上取決于人員的確保、人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及其職業(yè)道德的維持和提高。占第二位的成功因素是“知識(shí)”， “知識(shí)”可以得到系統(tǒng)的支持，但如果考慮培訓(xùn)、公司內(nèi)部規(guī)則、商品設(shè)計(jì)及人員因素，就能看出人員風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策多么重要。
不好對(duì)付的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)
系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)與組織和體制都有關(guān)聯(lián)，公司內(nèi)部系統(tǒng)通常根植于企業(yè)文化。因此，旨在單獨(dú)提高效率的政策落實(shí)是相當(dāng)困難的事情。同時(shí)，在企業(yè)活動(dòng)中不能有效利用客服中心也是主要原因之一。所以，不能因?yàn)槔щy重重，而回避解決風(fēng)險(xiǎn)。
電話銀行業(yè)務(wù)，除了一部分之外，利用次數(shù)不見(jiàn)增加，這出乎金融機(jī)構(gòu)當(dāng)初的意料。這里有多種原因，最重要的一點(diǎn)是，為了避免安全風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先考慮企業(yè)利益的存款者認(rèn)證系統(tǒng)操作復(fù)雜，使顧客難以進(jìn)入。很多金融機(jī)構(gòu)采用的可變性第二密碼（可每天變換密碼）和亂數(shù)表非常繁雜，根本就沒(méi)有站在顧客的角度上考慮如何便利使用。這方面的例子不勝枚舉。
承擔(dān)公司內(nèi)部呼入業(yè)務(wù)以及與顧客聯(lián)系業(yè)務(wù)的，即所謂公司內(nèi)部代理店形式的企業(yè)內(nèi)客服中心，如果規(guī)劃、執(zhí)行、驗(yàn)證、報(bào)告的循環(huán)沒(méi)有形成體制，甚至?xí)l(fā)生“沒(méi)有業(yè)務(wù)”的情況。
也要注意合法的風(fēng)險(xiǎn)
日美已各自頒布了電子簽名法。這可以參考美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟公布的《消費(fèi)者在網(wǎng)上合同電子簽名時(shí)的暗示》。該書簡(jiǎn)單明了地解說(shuō)了電子簽名的選擇權(quán)、同意使用時(shí)的確認(rèn)事項(xiàng)、簽名后的管理、有關(guān)電子簽名的安全自衛(wèi)方案等。該書不僅給顧客提供了方便，而且企業(yè)也可以從中理解該怎樣明確提醒利用電子簽名的消費(fèi)者。
系統(tǒng)不是萬(wàn)能的，安全性也是以保護(hù)自己的利益為前提的。這樣才能使消費(fèi)者和企業(yè)雙方都認(rèn)識(shí)到相關(guān)信息的重要性。形成了這種共同認(rèn)識(shí)后，企業(yè)就能負(fù)責(zé)地向顧客宣傳相關(guān)內(nèi)容，促使顧客遵守法律。
最后是名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
客服中心最重要的武器之一就是容易造成“口碑”的形勢(shì)。人們一般很難忘記通過(guò)自己耳朵和眼睛確認(rèn)的消息，并確信那是真實(shí)的?？头行牡摹?對(duì)1”業(yè)務(wù)方式就屬于這個(gè)范疇。而且他（她）會(huì)把自己在電話中聽(tīng)到的話告訴給周圍的熟人。
現(xiàn)在大家應(yīng)該明白了吧。只要走錯(cuò)了一步，社會(huì)上就會(huì)傳開(kāi)“那個(gè)客服中心怎樣怎樣”的毀壞其名譽(yù)的流言。“口碑”這個(gè)強(qiáng)有力的武器，這時(shí)候反過(guò)來(lái)也會(huì)威脅自己的客服中心。
作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)(JTA)信息委員長(zhǎng)，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問(wèn)；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
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