呼叫中心文化建設(shè)

文化有很多定義，總讓人覺得有些玄。其實簡單來說，對外看來，一個團隊有別于其他團隊的特質(zhì)，給人的特有的印象就是這個團隊的文化；對內(nèi)來講，一個團隊持續(xù)堅持的追求和做事的原則風(fēng)格就是這個團隊的文化。

企業(yè)有企業(yè)的文化，部門也可以在企業(yè)文化的基礎(chǔ)上建立自己的文化，這一點對于呼叫中心這樣一個特殊的團隊來講，尤其重要。在我看來，呼叫中心的文化建設(shè)是非常有意義也非常有趣的一個工作。這里，和大家分享三個問題。

企業(yè)的文化一般會顧全企業(yè)的整體目標(biāo)，會基于絕大多數(shù)員工的情況來設(shè)定。如果企業(yè)的呼叫中心基本就是企業(yè)的全部（例如外包型呼叫中心企業(yè)），那么企業(yè)的文化也就是呼叫中心的文化了。但如果呼叫中心只是企業(yè)構(gòu)成的一部分或一小部分（例如很多自建型呼叫中心），那么考慮是否對呼叫中心建設(shè)一個特有的文化就很有必要了。當(dāng)然這樣的文化得基于企業(yè)文化的基礎(chǔ)上。

呼叫中心的員工構(gòu)成有其特殊性。一般都偏向年輕活潑、有所夢想和追求、缺乏社會經(jīng)驗或職業(yè)經(jīng)驗，有些有年輕人特有的崇尚個性甚至叛逆的心理。這樣一個團隊，如果沒有文化，就缺少了正確的指引和激勵，容易讓其迷失方向。如果讓其跟隨企業(yè)的統(tǒng)一文化，可能不一定能適應(yīng)或效果不大。

呼叫中心的工作性質(zhì)有其特殊性。一般都比較繁忙瑣碎，容易讓人失去興趣或無法堅持。而且呼叫中心一般都非常追求客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，需要在容易令人疲憊或厭倦的同時保證持續(xù)的高績效。如果沒有文化的指引和激勵，容易讓員工懈怠，讓管理者叫苦不迭。

所以，擁有一個合適有效的文化，能持續(xù)地指引和激勵呼叫中心的所有員工往同一個目標(biāo)、同一個方向努力，持續(xù)地實現(xiàn)部門的高績效，以達到客戶、最終用戶和企業(yè)的期望。

既然呼叫中心的文化建設(shè)不是為了標(biāo)新立異、嘩眾取寵，而是有其重要意義，那么這個文化要做到什么程度才能奏效呢？

記得我們公司有一次進行戶外拓展運動，當(dāng)大家已經(jīng)精疲力盡地在做最后一個包圍圈游戲（互相坐在后面一個人的腿上圍成最小圈）時，教練要求大家喊一個自己Team的口號。當(dāng)然一起玩游戲的有來自各個部門的人，凡是呼叫中心的人都異口同聲、響亮地喊出了呼叫中心部門的口號。這就奏效了，令我比較欣慰，至少這個部門文化的形式之一（口號）已經(jīng)深入人心了。

所以，部門文化首先要做到深入人心。這也要求設(shè)計部門文化時必須是針對這個群體特性的合適的文化，因為合適，才能深入人心，因為深入人心，才能有效。

深入人心還不夠，還得持續(xù)被體現(xiàn)。也就是不僅僅在被問到“你們的文化是什么”時能夠脫口而出、倒背如流，更重要的是，在日常工作中，在每一個事情的處理態(tài)度和方式上，體現(xiàn)出部門的文化。

最后，就是部門文化的確反映到部門績效的提高上，對部門績效的提高起到了積極的推動作用。這樣的話，部門文化建設(shè)就算成功了。

那么怎樣進行文化建設(shè)才能讓呼叫中心的文化做到深入人心、持續(xù)體現(xiàn)和促進績效呢？

首先，建立文化之前，需要摸底。先認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會企業(yè)的文化，了解企業(yè)和高層、其他業(yè)務(wù)部門對呼叫中心的期望。然后了解呼叫中心部門的員工特點，包括員工存在的問題、能力性格特質(zhì)和潛在心理期望。如果做得到位一些，可以做個員工調(diào)查，當(dāng)然是比較隨意的方式進行會比較有效，讓員工在放松自然的狀態(tài)下表現(xiàn)出真實的情況、興趣和期望。

然后，就可以進行部門文化的設(shè)計，設(shè)計時需要充分考慮第一步中摸底的情況，再結(jié)合部門工作的特性和部門管理人員對于部門的績效目標(biāo)進行。設(shè)計時，需要充分放開，充分想象，可以采用頭腦風(fēng)暴的方式。一般設(shè)計需要制定的是部門的目標(biāo)、價值觀、口號、甚至部門標(biāo)志等。

接著，就要確定部門文化了。這個時候，聽一聽廣大員工的喜好意見就很重要，這對后面的執(zhí)行會起到積極的作用。確定之后的下一步——內(nèi)部宣傳和推廣，非常重要。文化的制定過程中，可能讓一些員工參與了，可能經(jīng)過了一些反復(fù)，最后，確定下來的是什么文化，具體內(nèi)涵是什么。這個需要非常明確地告訴員工，讓員工的認識上達到統(tǒng)一。內(nèi)部宣傳和推廣時，可以發(fā)動已經(jīng)理解了部門文化的員工一起參與，例如張貼部門標(biāo)志，設(shè)計宣傳海報，布置辦公環(huán)境等，員工會獲得很多樂趣，同時進一步熱愛這個文化。

熟悉了自己的文化之后，如何貫徹到日常工作中并促進績效呢？這是個持續(xù)的課題。需要呼叫中心管理者持續(xù)的關(guān)注和引導(dǎo)，幫助員工享受到部門文化的樂趣和效果。這里，方法就很多了?？梢远ㄆ诟阋恍┗顫姷幕顒?，例如演講比賽、海報大賽等，讓員工在談、在描繪部門文化的同時，加深對文化的認識和認同感。當(dāng)員工的某項工作很好地體現(xiàn)了部門文化時，給與及時的表揚和肯定，鼓勵這樣的行為，等等。這就看呼叫中心管理者自由發(fā)揮了。

作為呼叫中心的管理者，當(dāng)我們自己重視并享受文化建設(shè)時，文化的力量在我們的部門中就會慢慢體現(xiàn)，我們就會發(fā)現(xiàn)文化的魅力了。