問(wèn)：在管理工作任務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控(QM)回顧中應(yīng)該覆蓋到哪些重要的部分?例如完成了一份工作單或解決了一起票務(wù)問(wèn)題?我能想到的有兩個(gè): 適當(dāng)?shù)奈募蜏?zhǔn)確的工作單。
專家解答：
管理工作任務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控回顧需要對(duì)很多范疇做出評(píng)估。就象你提到的那樣，適當(dāng)?shù)奈募蜏?zhǔn)確的工作單是質(zhì)量回顧流程中兩個(gè)非常重要的方面。除此之外，我建議你再考慮以下幾個(gè)方面:
溝通技巧: 如果一項(xiàng)管理任務(wù)中包含了與外部或內(nèi)部客戶的互動(dòng)交流，則質(zhì)量回顧應(yīng)該對(duì)座席或職員的溝通技巧和專業(yè)度做出評(píng)估。如果一項(xiàng)管理任務(wù)中包含了書寫電子郵件或信函，你的質(zhì)量監(jiān)控(QM)程序也要對(duì)這些技巧做出衡量。
詢問(wèn)技巧: 如果你手里有一份座席在填表時(shí)需要問(wèn)哪些問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)清單，那么質(zhì)量回顧需要考核并檢查這些流程是否被執(zhí)行。
發(fā)送路線/自動(dòng)調(diào)整/優(yōu)先排序: 質(zhì)量考核中的這部分主要是評(píng)估座席/職員是否將工作要求或表格發(fā)送到了正確的區(qū)域并賦予了正確的優(yōu)先/重要等級(jí)。
時(shí)間框架: 一個(gè)重要考量就是任何服務(wù)溝通是否都設(shè)定了一個(gè)適當(dāng)?shù)目蛻纛A(yù)期。這包括給出一個(gè)時(shí)間框架使客戶預(yù)知他們的問(wèn)題何時(shí)將會(huì)被解決。質(zhì)量監(jiān)控可評(píng)估座席在這個(gè)流程上做的有多好。
跟進(jìn): 如果已有的流程需要座席進(jìn)行電話跟進(jìn)以確保在票務(wù)或工作單結(jié)束前問(wèn)題的解決方案達(dá)到了客戶的滿意度，那么這部分也應(yīng)被列入質(zhì)量監(jiān)控的范疇中。
大多數(shù)的質(zhì)量監(jiān)控/記錄廠商，包括Autonomy/etalk，NICE和Verint，都提供了后臺(tái)辦公室模塊來(lái)處理管理任務(wù)。他們中的某些還包含了對(duì)所有公開項(xiàng)目狀態(tài)和時(shí)效的跟蹤流程。
