主頁 > 知識庫 > 呼叫中心怎樣成為“賺錢”中心

呼叫中心怎樣成為“賺錢”中心

熱門標(biāo)簽:如何在百度地圖標(biāo)注區(qū)域面積 阿拉善盟電話機(jī)器人 河南400電話怎么辦理 怎樣讓地圖標(biāo)注點(diǎn) 怎么用地圖標(biāo)注信息 百度地圖標(biāo)注摳圖 微信外呼系統(tǒng)電話 鄭州電話機(jī)器人價格 易沃外呼系統(tǒng)
由“為客戶服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻魟?chuàng)造價值”,Call Center由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心的時間已經(jīng)為時不遠(yuǎn)。

時至今日,Call Center(呼叫中心)對于企業(yè)的重要性已毋庸置疑。通過多年的推廣和應(yīng)用,Call Center已經(jīng)在一些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了巨大作用。如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等,并逐漸開始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中廣泛應(yīng)用。

就整體而言,我國的Call Center還處于發(fā)展起步階段,方興未艾。尤其是在我國加入WTO后,隨著市場競爭的日益加劇,為客戶服務(wù)從而利用有限的客戶資源創(chuàng)造最大的客戶價值已成為企業(yè)的必然選擇。而建設(shè)直接為客戶服務(wù)的Call Center也就成為企業(yè)的首選之舉。

正是由于Call Center已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場競爭的必然選擇,業(yè)內(nèi)關(guān)于Call Center的討論也早已從“需不需要”、“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘Call Center的價值,從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤上,也就是Call Center如何從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤中心。

只見投入鮮見產(chǎn)出

有統(tǒng)計顯示,在已建的Call Center中,有50%的Call Center屬于不成功的案例。在某種意義上說,Call Center已經(jīng)被部分企業(yè)視為了“雞肋”:建設(shè)Call Center是市場競爭的必然選擇,因而必須要建;而建好以后,其運(yùn)營成本又過高,且不能產(chǎn)生可以量化的效益;甚至還有可能因?yàn)楣芾聿簧?,而?dǎo)致客戶滿意度的降低。

為什么說Call Center是企業(yè)的成本中心,并會出現(xiàn)上述情況呢?作為市場領(lǐng)先的呼叫中心解決方案提供商,eSOON公司對此有自己的深刻理解。

eSOON公司總裁李冰影分析認(rèn)為,之所以Call Center被視為只有投入、鮮有產(chǎn)出的成本中心,并且失敗率高達(dá)50%,其主要原因在于:

首先,建設(shè)Call Center的軟硬件投入較大,而所產(chǎn)生的收益又很難加以量化且短時間內(nèi)難以顯現(xiàn),因此“理所當(dāng)然”被視為成本中心。目前,平均一個Call Center人工座席的建設(shè)成本為10萬元,而一個初具規(guī)模的Call Center則需要有50個座席。這樣,以50個座席計算,一個Call Center的建設(shè)費(fèi)用就高達(dá)500萬元。這對一般企業(yè)而言,投入顯然比較大。

其次,Call Center的運(yùn)營成本高。實(shí)際上,Call Center的建設(shè)成本僅占總投入的30%,其余線路租用、維護(hù)等運(yùn)營費(fèi)用要占到總投入的70%。也就是說,Call Center建設(shè)完成,才等于投入的剛剛開始。

再次,Call Center的管理成本高。Call Center的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)效運(yùn)營對于管理人員和座席代表的素質(zhì)要求非常高,對人員的素質(zhì)要求高,就會使得人員的培訓(xùn)成本也相應(yīng)提高。加之,Call Center的工作壓力大,人員流動快,因而導(dǎo)致管理成本加大。

最后,Call Center現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式較為單一,還僅限于客戶服務(wù)的范疇,往往是接受客戶投訴、提供信息咨詢,屬于被動的提供服務(wù),難以有易于顯性化的收益。

主動出擊創(chuàng)造利潤

上述四種原因,建設(shè)投入是必須的,運(yùn)營成本和管理成本是可控的。而要想將Call Center由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心,就必須從改變Call Center的業(yè)務(wù)模式入手。進(jìn)一步地說,要改變Call Center的業(yè)務(wù)模式,就必須導(dǎo)入CRM(客戶關(guān)系管理)的理念,由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值,主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會、實(shí)現(xiàn)客戶價值。而Call Center作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口,擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足,以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。因此可以說,Call Center是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。

企業(yè)只有依據(jù)CRM理念,將Call Center采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘,并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合,再通過Call Center等通道滿足客戶的需求,實(shí)現(xiàn)客戶價值,才能將Call Center由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

這里需要注意的是:

1、在利用CRM思想改造Call Center的過程中,一定要注意應(yīng)用帕雷托的2/8法則,對客戶實(shí)行分級化服務(wù)。在保證為所有客戶提供基本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,為VIP客戶提供高附加值的個性化服務(wù),使企業(yè)的資源實(shí)現(xiàn)有效投入。

2、在Call Center現(xiàn)有的呼入/呼出的混合作業(yè)環(huán)境中,管理者要繼續(xù)完善呼入服務(wù)的質(zhì)量,以提高客戶滿意度,采集更多有價值的客戶信息。同時,在業(yè)務(wù)模式上還要增加呼出服務(wù)的比例。利用呼入服務(wù)所采集的客戶信息并進(jìn)行充分分析和發(fā)掘,由被動的提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥倪M(jìn)行營銷,使呼出服務(wù)成為Call Center利潤的主要源泉。

實(shí)現(xiàn)雙C技術(shù)結(jié)合

據(jù)李冰影介紹,目前Call Center在技術(shù)上,已經(jīng)由單一信息交互通道(電話)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道(電話、傳真、Email、Web、VoIP),由單點(diǎn)、集中的作業(yè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘀贰⒎稚?、虛擬的作業(yè)模式。這就是現(xiàn)在的多媒體呼叫中心和多址虛擬呼叫中心。如eSOON全權(quán)代理的Genesys呼叫中心平臺和CTI解決方案所構(gòu)建的呼叫中心即是典型的多媒體呼叫中心和多址虛擬呼叫中心。

所謂多媒體呼叫中心,是指Call Center不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動,而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動;而多址虛擬呼叫中心,則是呼叫中心分布在不同地點(diǎn),通過IP網(wǎng)關(guān)互相連接,從而實(shí)現(xiàn)資源共享,成本節(jié)約。

在多媒體呼叫中心和多址虛擬呼叫中心的基礎(chǔ)上,Call Center要想獲取利潤,必須將Call Center的核心技術(shù)——CTI技術(shù)與CRM技術(shù)相結(jié)合。企業(yè)通過Call Center的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)、信息采集和信息發(fā)布,同時通過CRM的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等技術(shù),實(shí)現(xiàn)對客戶信息的發(fā)掘、利用及有效管理,從而使客戶價值實(shí)現(xiàn)最大化。

標(biāo)簽:黔東 漢中 阿拉善盟 辛集 四平 阜新 保定 四平

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心怎樣成為“賺錢”中心》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,怎樣,成為,賺錢,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《呼叫中心怎樣成為“賺錢”中心》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于呼叫中心怎樣成為“賺錢”中心的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章