城市商行呼叫中心的公眾服務(wù)平臺價(jià)值
基本情況
寧夏銀行呼叫中心成立于2003年11月28日，四年多來，堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局，在促進(jìn)發(fā)展上有新作為，做到標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系實(shí)踐，運(yùn)用優(yōu)勢、體現(xiàn)特色、求真求實(shí)，取得了顯著的實(shí)效。品牌知名度和影響力逐步擴(kuò)大，話務(wù)量、交易量在寧夏同業(yè)處于領(lǐng)先位置，已成為企業(yè)重要的服務(wù)渠道和服務(wù)品牌。在運(yùn)營管理方面引入呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，結(jié)合銀行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，逐步探索出適應(yīng)金融業(yè)呼叫中心的運(yùn)營方法，為客戶提供了全天候、多元化、多渠道、一站式的客戶服務(wù)。
寧夏銀行96558呼叫中心的主要服務(wù)對象是本企業(yè)客戶及寧夏600多萬百姓，其業(yè)務(wù)范圍包括：客戶咨詢、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、預(yù)約、信用卡查詢和掛失、客戶回訪、ATM機(jī)監(jiān)控、綜合繳費(fèi)（有線電視、電信、移動、聯(lián)通等）、代定代購、生活服務(wù)等。
特色與價(jià)值
寧夏銀行96558客戶服務(wù)熱線已經(jīng)成為服務(wù)百姓的公眾服務(wù)平臺，既是企業(yè)的窗口、服務(wù)中心，又是業(yè)務(wù)支持和處理中心，代表著企業(yè)的整體形象，因應(yīng)客戶需要不斷提升服務(wù)品質(zhì)。以呼叫中心為核心的業(yè)務(wù)又體現(xiàn)了電子銀行、電子商務(wù)手段的方便、快捷、高效率和低成本，大有取代傳統(tǒng)營業(yè)柜臺之勢。
業(yè)務(wù)迅猛增長。2007年，寧夏銀行96558呼叫中心受理電話434萬通，交易量為 425 萬筆、代理繳費(fèi)占比43 %，客戶回訪1.5萬余次、發(fā)送營銷、催息、客戶關(guān)懷、通知等短信32萬余條，代訂代購1700余次。
功能日臻完善。代客交易、貸記卡客服系統(tǒng)、賬戶信息通、數(shù)字電視繳費(fèi)、電話轉(zhuǎn)賬、電話智能營銷系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份管理系統(tǒng)等服務(wù)新功能相繼上線。
應(yīng)用不斷擴(kuò)展。96558先后回訪客戶1.5萬余次，發(fā)送營銷、催息、客戶關(guān)懷、通知等短信32萬余條，代訂代購1700余次。正如96558的廣告詞：金融的、生活的、你所需要的……。人們每天都要衣食住行，需要全方位、全天候的服務(wù)，僅僅提供單項(xiàng)的銀行服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶的需求。購物、機(jī)票、旅游、賓館、送花、蛋糕、訂餐樣樣不能少，只有提供無微不至的關(guān)懷，客戶才能忠誠于企業(yè)。代定、代購，電子銀行付款，足不出門完成交易，客戶真正感受到方便、快捷、體貼。96558已經(jīng)成為客戶信賴的呼叫中心。
運(yùn)營管理到位。銀行呼叫中心大多承擔(dān)著電子銀行業(yè)務(wù)，而電子銀行業(yè)務(wù)存在著技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、密碼風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等特點(diǎn)，所以在電子銀行的建設(shè)和運(yùn)營管理等方面有著極高的要求。寧夏銀行96558呼叫中心的主要做法是不斷完善運(yùn)營管理體系，主要有；流程管理、現(xiàn)場管理、品質(zhì)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、績效管理、培訓(xùn)管理、知識庫管理、報(bào)表管理、憑證管理、客戶關(guān)系管理、人員管理等十一大部分，各部分都有相應(yīng)的規(guī)章制度、考核方案、權(quán)限等級管理制度、實(shí)施計(jì)劃等，使工作中的流程順暢、操作明晰、有章可循、有據(jù)可查、責(zé)任明確、獎罰分明。
流程不斷健全。對于銀行呼叫中心的流程設(shè)計(jì)，要以安全穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)防范為前提，銀行呼叫中心業(yè)務(wù)中涵蓋了電子銀行（電話銀行、網(wǎng)上銀行等）。電子銀行業(yè)務(wù)中，使用初始密碼的賬戶查詢、口頭掛失、信用卡交易查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等服務(wù)方便快捷，座席代表經(jīng)常與客戶交互，IVR使用頻繁。但是，這也存在較多的風(fēng)險(xiǎn)隱患，如電話銀行可以繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬，有的客戶習(xí)慣與座席交互完成，讓座席幫助輸入賬號和相關(guān)內(nèi)容，只有密碼是要求自己輸入的，可是在實(shí)際交互中，客戶有時直接報(bào)了密碼，還有在初次使用中，客戶要咨詢，要求座席指導(dǎo)完成，此時也有同類風(fēng)險(xiǎn)隱患。有些銀行呼叫中心為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，屏蔽了這類業(yè)務(wù)，這顯然對發(fā)展是不利的。為此在流程設(shè)計(jì)前要先找出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，針對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)采取的應(yīng)對措施，建立了現(xiàn)場監(jiān)聽流程、簽約流程、口頭掛失流程、錄音監(jiān)察流程、交易憑證（錄音）備份流程、責(zé)任人簽名等流程，將業(yè)務(wù)流程和管理流程結(jié)合，并強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控流程；用現(xiàn)場管理去防范風(fēng)險(xiǎn)，盡量不要在事后監(jiān)控中去彌補(bǔ)已出現(xiàn)的問題，使現(xiàn)場管理起到雙人臨柜的作用?？傊崂砗藐P(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供保障。
品質(zhì)穩(wěn)步提升。寧夏銀行96558呼叫中心根據(jù)質(zhì)量管理體系和銀行業(yè)的要求，建立了較為完善的管理章程和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格內(nèi)部管理。要求員工自我約束，定時、定期進(jìn)行自我檢查、自我總結(jié)，把客戶回訪建議與工作實(shí)際情況結(jié)合，學(xué)習(xí)同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。96558呼叫中心堅(jiān)持服務(wù)的質(zhì)量管理，保證了服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升，建立了自己的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)分工作業(yè)績、工作能力、話務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、營銷業(yè)績、特殊貢獻(xiàn)等項(xiàng)。（特殊貢獻(xiàn)含積極參加社會、企業(yè)有價(jià)值的活動、媒體發(fā)表文章、做好人好事等）。中心每月考核并評出最佳貢獻(xiàn)、最佳語音、最佳營銷能手獎，公平公正的對員工進(jìn)行正向激勵。
培訓(xùn)與營銷
重視員工培訓(xùn)。寧夏銀行96558呼叫中心有專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，堅(jiān)持每月2-4次的集中培訓(xùn)，每年年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，從綜合素質(zhì)提升、業(yè)務(wù)知識積累、專業(yè)技能提高、服務(wù)技巧完善、受訓(xùn)者的特點(diǎn)等五個方面內(nèi)容安排，培訓(xùn)內(nèi)容詳實(shí)，有針對性、實(shí)用性。計(jì)劃出臺后由全體員工集體討論并進(jìn)行修改，修改后實(shí)行。
當(dāng)然，培訓(xùn)目標(biāo)要明確，培訓(xùn)方法要注重效果，內(nèi)容上要通俗易懂，減少受訓(xùn)者的壓力，并讓他們產(chǎn)生興趣。常用的方法有：授課、游戲、電影、幻燈、現(xiàn)場指導(dǎo)、研討會、員工助教、案例分析、角色扮演等等。對于培訓(xùn)的教材，分為呼叫中心專業(yè)和所從事的業(yè)務(wù)兩部分。專業(yè)基礎(chǔ)知識，要求必須掌握。當(dāng)然，基礎(chǔ)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，所以96558專門制定了自己的業(yè)務(wù)教材，由內(nèi)部相關(guān)部門的專家負(fù)責(zé)培訓(xùn)，如理財(cái)知識培訓(xùn)課，由財(cái)務(wù)會計(jì)部負(fù)責(zé)，信貸知識由信貸部負(fù)責(zé)，國際金融由國際業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。自建型的呼叫中心對內(nèi)部屬于“內(nèi)包”，就是為企業(yè)內(nèi)部各個部門服務(wù)的，所以安排授課是很積極的。培訓(xùn)是為工作服務(wù)的，96558承擔(dān)的每一項(xiàng)服務(wù)都要培訓(xùn)，機(jī)票、家政、旅游等缺一不可。為了使不同程度各有欠缺的員工同步成長，還針對受訓(xùn)者進(jìn)行分項(xiàng)的個性化培訓(xùn)。
語音發(fā)聲也是呼叫中心服務(wù)的重要因素，對于呼叫中心的座席代表而言普通話標(biāo)準(zhǔn)是前提，但在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，既要有播音員的基礎(chǔ)還要富有親和力，給客戶帶來親切愉悅的感覺，難度非常高。要讓員工用正確的發(fā)聲方法，使長時間工作不疲勞。寧夏銀行96558呼叫中心在新員工招聘時就對音色非常重視，選聘了1/3從事過話務(wù)工作的員工，在實(shí)際工作中自然互補(bǔ)、相互幫助，在實(shí)際培訓(xùn)中，語音、發(fā)生、共鳴、播音的內(nèi)外部技巧、話務(wù)常識等一樣都不能少。各個座席代表在音色，高音、中音各有不同，高音明亮清晰充滿朝氣，中音渾厚充實(shí)充滿信任，不同音色的搭配是很需要的。常規(guī)業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、投訴受理、客戶回訪使用適宜的音色效果更佳。在電話營銷腳本設(shè)計(jì)時，也要考慮用什么音色。呼叫中心員工需要較長時間和客戶溝通，要用真聲，不提倡采用傳統(tǒng)座席代表技巧中的假聲。96558呼叫中心有自己的語音培訓(xùn)教室和錄音棚，教室里配有音響設(shè)備和音頻信號發(fā)生器，對一些聲音還不錯，但一到規(guī)范用語和接聽電話時就顯得情緒低落的座席代表的聲音進(jìn)行修復(fù)，就如每個歌唱演員要根據(jù)自己的嗓子選用不同的調(diào)唱歌一樣，讓他們用合適的音調(diào)說話。使用音頻信號發(fā)生器，找到最適合的音調(diào)，經(jīng)過反復(fù)錄制修改，可以得到很好的效果。從此養(yǎng)成了習(xí)慣，就有了自己講話的基準(zhǔn)調(diào)。錄音棚主要是為IVR所用，都知道自動語音應(yīng)答系統(tǒng)對呼叫中心作用重大，較好的呼叫中心的錄音多是從廣播電視系統(tǒng)錄音棚里錄制，更新很不方便，費(fèi)用也較大，為此常年都不修改，自己用幾萬元就能建立廣播級的小錄音棚，都可隨時制作。座席代表也可以經(jīng)常參與錄制，將自己的聲音導(dǎo)入系統(tǒng)。環(huán)境對座席的語音影響也明顯。在日常生活中與他人交流，周圍環(huán)境對座席語音的影響也很大，除北京地區(qū)影響較小，其它各地的方言尤其是和方言結(jié)合的非標(biāo)準(zhǔn)普通話影響很大，廣東、上海、四川等地就更為明顯。96558呼叫中心至少每三個月就要對語音培訓(xùn)一次，還專門制作了地方方言與普通話的PPT教材。
強(qiáng)化營銷支持。96558的座席代表都系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了電話營銷的課程，輪崗參與電話營銷組，全員深入到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地實(shí)習(xí)，承擔(dān)大堂經(jīng)理的角色。呼叫中心的負(fù)責(zé)人親自上門為大客戶單位組織專門的營銷課程，宣講、演示96558呼叫中心給工作和生活帶來的益處。連當(dāng)?shù)氐氖〖夘I(lǐng)導(dǎo)也參加了呼叫中心應(yīng)用的學(xué)習(xí)。在“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”也不失時機(jī)的設(shè)點(diǎn)宣傳。通過對電話營銷的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場營銷的體驗(yàn)，大大提高了座席代表電話營銷的能力。96558呼叫中心圓滿完成了多次專項(xiàng)產(chǎn)品推介的電話營銷任務(wù)。
二年前的一次營銷活動中，96558員工走進(jìn)了初具規(guī)模的福田盲人按摩康復(fù)中心，很快，中心的盲人大夫都會用手機(jī)的免提功能熟練的使用96558。通過他們又普及到了殘疾人聯(lián)合會。聽說盲人代表還帶到了全國會議上去交流。正如盲人朋友所說：“國家修了盲道，解決了交通無障礙。寧夏銀行建立了客服系統(tǒng)，為信息無障礙作出了貢獻(xiàn)，真是為寧夏27萬殘疾人做了一件大好事”。新聞媒體紛紛報(bào)到了題為“天行健 君子當(dāng)自強(qiáng)不息，客戶服務(wù)中心給盲人客戶帶來了光明”一文。目前，當(dāng)?shù)睾芏嗝と硕紩炀毜氖褂脤幭你y行的96558呼叫中心，完成業(yè)務(wù)咨詢、查詢帳戶、轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)、代訂代購等。
關(guān)愛員工生活。在寧夏銀行96558呼叫中心這個大家庭里，每個員工都是重要的成員。有困難大家一起幫，企業(yè)幫助解決。生活上、情緒上有任何不快，負(fù)責(zé)人都會貼心的懇談，使之走出低谷。生日要送上大蛋糕和祝福獎金。婚禮全員一起同慶，領(lǐng)導(dǎo)親自到場祝詞。有病了，負(fù)責(zé)人和員工代表一起探望，對帶病堅(jiān)持上班的一律強(qiáng)制休息。沒有住房，企業(yè)通過集資建房、申請經(jīng)濟(jì)適用房等方式幫助協(xié)調(diào)解決，96558呼叫中心四年前初建時的客戶服務(wù)代表無一人有自己的住房，而目前自己產(chǎn)權(quán)的住房擁有率已達(dá)95%。關(guān)懷使員工體會到了大家庭的溫暖，促進(jìn)了團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)了凝聚力.
CCMW
