《新勞動合同法》挑戰(zhàn)呼叫中心的人力資源管理

2008年1月1日起，《新勞動合同法》正式生效，它對所有的企業(yè)都進(jìn)行了規(guī)范，對具有勞動密集型特點的呼叫中心來講，《新勞動合同法》的實施給企業(yè)以及人力資源管理帶來前所未有的挑戰(zhàn)。

第一，新勞動合同法直接導(dǎo)致用工成本的提高。

首先，對新招聘員工的試用期時間做了限定

《新勞動合同法》第十九條規(guī)定：勞動合同期限三個月以上不滿一年的，試用期不得超過一個月；勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過二個月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過六個月。

外包呼叫中心的人員流失率很高，而且員工在三個月內(nèi)的流失率是最高的，為了降低企業(yè)用工風(fēng)險以及成本，許多呼叫中心都將員工試用期定為三個月，一些呼叫中心的試用期甚至是半年時間。試用期期間，不僅薪水較低，沒有任何保險、保障，而且企業(yè)對員工有絕對的“控制權(quán)”，項目急時招人，結(jié)束后把人開掉的現(xiàn)象并不少見。新法將員工試用期的時間做了限制，一年以下勞動合同期限的試用期時間僅為一個月時間，工資是正常工資的80%。

其次，對員工的加班問題有明確的規(guī)定

新勞動合同法第三十一條明確規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行勞動定額標(biāo)準(zhǔn)，不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫勞動者加班。用人單位安排加班的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向勞動者支付加班費(fèi)。

由于呼叫中心的業(yè)務(wù)不均衡，尤其是一些中小型外包呼叫中心，短期業(yè)務(wù)居多，還有些業(yè)務(wù)屬于7*24的服務(wù)模式。為了控制成本，許多呼叫中心不養(yǎng)“閑人”，除了采用短期的用工方式，員工們加班加點成了常事，沒有任何形式的補(bǔ)償，迫于就業(yè)壓力，許多員工默認(rèn)了這種方式。新勞動合同法為員工加班討了“公道”，員工加班企業(yè)支付加班費(fèi)是企業(yè)的應(yīng)盡職責(zé)。

最后，要求對員工有齊全的保障措施

為了壓縮運(yùn)營成本，許多外包呼叫中心只給管理人員上保險，沒有對一線座席人員的保障措施。新法第十七條，勞動合同應(yīng)當(dāng)具備的條款中的第七款就是關(guān)于社會保險；在第三十八條中規(guī)定，用人單位未依法為勞動者繳納社會保險費(fèi)的，勞動者可以解除勞動合同；第七十四條規(guī)定，縣級以上地方人民政府勞動行政部門依法對七項所列內(nèi)容，實施勞動合同制度的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，其中就包括用人單位參加各項社會保險和繳納社會保險費(fèi)的情況。

另外，有些企業(yè)即使給員工上了保險，標(biāo)準(zhǔn)也是上的最低一檔。國家以前就曾規(guī)定，員工的社保應(yīng)該與其待遇掛鉤?！缎聞趧雍贤ā穼嵭泻螅瑖覍ζ髽I(yè)相關(guān)問題的審查將變得很嚴(yán)格。一旦員工因為保險問題提出勞動仲裁，企業(yè)就要拿著營業(yè)執(zhí)照、社保登記證、員工的勞動合同、公司的財務(wù)報表等有關(guān)材料提交仲裁部門逐條核查。核查后如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在問題，企業(yè)就要面臨非常嚴(yán)厲的處罰，如果補(bǔ)繳的額度很大，企業(yè)還可能面臨倒閉的危機(jī)。

第二，無固定期限合同使企業(yè)用人更加謹(jǐn)慎

《新勞動合同法》在勞動合同簽訂中出現(xiàn)一個新詞——無固定期限合同。員工只要簽訂了兩次短期合同，再簽第三次就是無固定期限的勞動合同，只要員工不違反公司的規(guī)章制度，公司就不能開除員工。如果企業(yè)沒有和員工簽訂勞動合同，從第二個月起，相關(guān)部門就可以處罰公司，如果一年以后還沒有簽訂勞動合同，就轉(zhuǎn)為無固定期限勞動合同。

第三，人力資源部門將增加很大的工作量

首先，以前不規(guī)范的管理、制度都要規(guī)范化；其次，人力資源管理的各個環(huán)節(jié)都要全盤考慮，不但結(jié)合企業(yè)的近期業(yè)務(wù)，還要考慮企業(yè)中期、遠(yuǎn)期的發(fā)展目標(biāo)；最后，呼叫中心人員流動性較大，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的事情，即：企業(yè)剛給員工上了保險，員工就離職了。新法實行后，隨著試用期時間的縮短以及對員工保障措施的完善，只社保變更一項內(nèi)容，就會給人力資源部門帶來很大工作量。

絕大多數(shù)企業(yè)管理者認(rèn)為，《新勞動合同法》有明顯的傾向，過多地考慮了員工的利益，而較少從企業(yè)的角度考慮問題。從某種程度來講確實如此，因為相比企業(yè)，員工屬于弱勢。但是事情都有兩面性，如果企業(yè)把員工真正當(dāng)作企業(yè)的主人，保證了員工的利益，那么企業(yè)也會從中獲益。此外，新法的頒布，也促使企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，以往靠企業(yè)管理者拍腦袋決定的事情，現(xiàn)在就要落實到紙面上，用規(guī)范化形式表示出來。

總而言之，《新勞動合同法》對包括呼叫中心在內(nèi)的所有企業(yè)都有要求，企業(yè)正好可以利用這個機(jī)會，制訂或重新梳理企業(yè)的制度規(guī)范。

第一，人力資源管理規(guī)范

首先，企業(yè)要有規(guī)范而嚴(yán)格的員工手冊以及勞動紀(jì)律要求。員工手冊和勞動紀(jì)律要求不僅僅是作為企業(yè)文化的一種建設(shè)性制定，還是企業(yè)面對仲裁時的一種法律的依據(jù)；

其次，公司要有明確的人力資源管理制度，包括：崗位管理、績效管理、薪酬管理等；

再次，企業(yè)的相關(guān)規(guī)定、管理制度、考核辦法、簽訂的用工合同、社會保險等文件，都要有完整的文檔，以應(yīng)對可能發(fā)生的仲裁或法律糾紛；

最后，企業(yè)要嚴(yán)格按照法律行事，在公司制度和法律條文不統(tǒng)一時，要以法律規(guī)定為準(zhǔn)。

第二，對所有崗位和員工進(jìn)行梳理

合同的無固定期限，是企業(yè)管理者面臨的一個大問題。對企業(yè)的要求是：首先，必須選擇合適的人；其次，要有科學(xué)合理的管理制度，對員工的考核、督導(dǎo)要到位，保證員工工作既有效率又有質(zhì)量；最后，利用簽訂合同的機(jī)會，對員工進(jìn)行認(rèn)真篩選，對不合格的員工不能遷就，合同期滿后企業(yè)可以不繼續(xù)聘用。

第三，要認(rèn)真學(xué)習(xí)勞動法，并嚴(yán)格按照法律要求辦事

《新勞動合同法》讓企業(yè)管理者緊張的一個因素不是法律規(guī)范如何嚴(yán)格，而是員工的維權(quán)意識在不斷提高，一旦發(fā)生勞動合同糾紛，仲裁方面也是對企業(yè)的一個考驗。如果不了解法律，在仲裁方面不僅不能為企業(yè)爭取到權(quán)益，還有可能出現(xiàn)連鎖反應(yīng)。

之前國家的法律也對企業(yè)的用工制度做了相應(yīng)規(guī)范，但沒有象《新勞動合同法》這樣規(guī)范得如此詳細(xì)，從這部《新勞動合同法》中，我們可以體會到國家的良苦用心，畢竟在溫室里面生長的花朵是禁不起風(fēng)雨的，每個行業(yè)、每個企業(yè)都要面臨全球化的市場競爭?！缎聞趧雍贤ā返念C布與實施，也在逼迫那些靠剝奪勞動者權(quán)利、以占員工便宜，靠低薪戰(zhàn)略發(fā)展的企業(yè)不得不考慮管理和技術(shù)創(chuàng)新，避免在全球經(jīng)濟(jì)中面臨走出去競爭之時，缺乏走出去的能力。此外，維護(hù)員工利益與維護(hù)企業(yè)利益并不矛盾，只有考慮到員工的利益，雙方才能相互得利，才能真正創(chuàng)造和諧的企業(yè)環(huán)境。