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別輸在客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”

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一項(xiàng)客戶流失指數(shù)顯示,更換服務(wù)供應(yīng)商已成為國(guó)內(nèi)一種普遍現(xiàn)象,造成中國(guó)企業(yè)年6030億元收入損失。這不僅是在中國(guó),整個(gè)亞洲地區(qū)乃至全世界的眾多企業(yè),無(wú)論大小,都感受到了這一趨勢(shì):84%的客戶希望提高服務(wù)問(wèn)題的解決速度;77%的客戶希望供應(yīng)商更加主動(dòng)地通報(bào)存在的問(wèn)題;60%的客戶希望供應(yīng)商避免發(fā)生問(wèn)題。

這是針對(duì)亞太地區(qū)七個(gè)國(guó)家的4,000名用戶,其中包括600名中國(guó)用戶進(jìn)行的流失指數(shù)調(diào)查。結(jié)果表明,更換供應(yīng)商的情況普遍存在。在過(guò)去的12個(gè)月中,近四分之三 (73%) 接受調(diào)查的中國(guó)用戶更換了供應(yīng)商,高于該區(qū)域原客戶流失率22%。

新南威爾士大學(xué)商學(xué)院Adrian Payne教授指出:“用戶流失已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的高危因素。除非利用IT系統(tǒng)迅速、果斷、積極地解決存在的服務(wù)問(wèn)題,否則企業(yè)必將遭受收入損失。”

中小企業(yè)怎樣留住客戶

IT是不是留住客戶的靈丹妙藥?營(yíng)銷學(xué)早就告訴人們:發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍;客戶忠誠(chéng)度下降5%,則企業(yè)利潤(rùn)下降25%;向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%,則利潤(rùn)增長(zhǎng)將達(dá)25%-85%;60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。

企業(yè)初創(chuàng)時(shí),基本上對(duì)每個(gè)客戶的情況都比較了解,維持客戶忠誠(chéng)度不成問(wèn)題,但隨著企業(yè)快速增長(zhǎng),面對(duì)龐大的客戶群,普遍都感覺(jué)到越來(lái)越力不從心了。

一般只有業(yè)務(wù)員才知道客戶的詳細(xì)情況,等到客戶下單時(shí),公司才保留了客戶的訂單信息,而對(duì)于潛在客戶則幾乎是一無(wú)所知,客戶資源嚴(yán)重私有化,再加上業(yè)務(wù)員流動(dòng)性大,客戶隨著業(yè)務(wù)員離職而流失的情況經(jīng)常發(fā)生,企業(yè)面臨著這樣一個(gè)問(wèn)題:不斷尋找新客戶,而老客戶卻在無(wú)聲無(wú)息中流失了,由于開(kāi)拓新客戶的成本數(shù)倍于老客戶,因此企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本就在客戶流失中不斷增長(zhǎng)。

解決這個(gè)問(wèn)題,就在于針對(duì)客戶的需求做出及時(shí)的調(diào)整和反映,信息化建設(shè)成為首選。但現(xiàn)實(shí)中,中小企業(yè)的信息化建設(shè)往往存在著這樣的問(wèn)題:由于資金有限,在信息化項(xiàng)目建設(shè)時(shí),這些企業(yè)更加注重成本收益分析,即通過(guò)信息化企業(yè)能夠得到什么的問(wèn)題。

中小企業(yè)不愿意承擔(dān)由信息化帶來(lái)的沉重成本,它們是想通過(guò)信息化降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,而并不是降低利潤(rùn)來(lái)獲得業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。所以中小企業(yè)最為關(guān)注的就是信息化能否解決實(shí)際問(wèn)題。

應(yīng)需而動(dòng)

在信息化建設(shè)中,中小企業(yè)的需求有著特殊之處:要求短期回報(bào)率高而風(fēng)險(xiǎn)低。中小企業(yè)希望在投入的短時(shí)間內(nèi)就取得效果,而且效果越明顯越好。在風(fēng)險(xiǎn)控制方面,中小企業(yè)希望盡量縮短實(shí)施周期,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),周期越長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)就越大。

對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性要求很高。目前,IT運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)IT支出中很大的一部分。而中小企業(yè)的信息化投資本來(lái)就存在資金不充足的問(wèn)題,因此,軟件產(chǎn)品的高穩(wěn)定性對(duì)中小企業(yè)就至關(guān)重要。而且,一般中小企業(yè)的IT專業(yè)技術(shù)人員少、水平低,這對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性提出了更高的要求。

對(duì)軟件交互界面的人性化要求高。一個(gè)非常友好的交互界面,下一步怎么做、錯(cuò)誤原因是什么、怎么修改,都應(yīng)該有所提示。這可以解決中小企業(yè)人員使用上的問(wèn)題。

對(duì)技術(shù)服務(wù)要求具有豐富的形式和較快的響應(yīng)速度。要求技術(shù)服務(wù)水平高、支持到位。大量的問(wèn)題要可以通過(guò)電話、Email等手段遠(yuǎn)程解決,解決問(wèn)題的時(shí)間越短越好。

對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化要求高。管理軟件想要適合不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)需求是件不容易的事情。由于中小企業(yè)千差萬(wàn)別,購(gòu)買(mǎi)者對(duì)管理軟件了解又很少、經(jīng)驗(yàn)參差不齊,因此經(jīng)常會(huì)提出各種特殊的個(gè)性需求,如果解決不了,就不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。但由于投入少,做較大的定制開(kāi)發(fā)又不可能。

產(chǎn)品要能隨需應(yīng)變。中小企業(yè)變化非常迅速,部門(mén)調(diào)整、規(guī)模迅速擴(kuò)張、成立分支機(jī)構(gòu),這就要求管理軟件產(chǎn)品能夠很快“適應(yīng)”。由于“船小好掉頭”,因此可能決策錯(cuò)誤,剛做了調(diào)整,發(fā)現(xiàn)不合適,就又要調(diào)整回原來(lái)的狀態(tài)。

但容易著眼于實(shí)際局部的中小企業(yè),往往又會(huì)遇見(jiàn)一個(gè)信息孤島的問(wèn)題,建好了A,也建好了B,怎么能把“A+B”聯(lián)合起來(lái)發(fā)揮更好的作用?這是中小企業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題。

由于缺乏整體IT建設(shè)戰(zhàn)略,中小企業(yè)往往“頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳”,而實(shí)際上,能夠根據(jù)企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段所提出的不同信息化需求考慮,解決信息孤島帶來(lái)的問(wèn)題,才是中小企業(yè)的最佳選擇。

IBM作為富有經(jīng)驗(yàn)的解決方案提供商,能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)提供消除孤島的整體IT戰(zhàn)略,讓中小企業(yè)留住客戶,不輸在客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

標(biāo)簽:阿拉善盟 阜新 辛集 保定 漢中 四平 黔東 四平

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《別輸在客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”》,本文關(guān)鍵詞  別輸,在,客戶服務(wù),的,關(guān)鍵時(shí)刻,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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