酒圈網(wǎng)成立于2007年7月，業(yè)務(wù)比較獨(dú)特，只經(jīng)營酒水及其相關(guān)產(chǎn)品(如酒具)。與店面銷售方式比，酒圈網(wǎng)有兩大優(yōu)勢：
一是銷售價格便宜20%左右。
二是能夠送貨上門。葡萄酒用戶大都為白領(lǐng)以上用戶或單位用戶，除了價格外，對商家是否提供免費(fèi)上門送貨服務(wù)也很看中。酒圈網(wǎng)目前在北京設(shè)有銷售總部，在全國八個城市設(shè)有倉庫，其中有一些是自己的，有一些是合作伙伴的。另外，酒圈網(wǎng)還與一些專業(yè)物流公司簽署了合作協(xié)議，在全國絕大多數(shù)地區(qū)均能提供免費(fèi)上門送貨服務(wù)。
信息系統(tǒng)
酒圈網(wǎng)的信息化初始投入并不多，只有20多萬元。這20多萬元主要用于購買硬件設(shè)備。酒圈網(wǎng)基本沒有外購軟件，網(wǎng)站及其MIS系統(tǒng)都是自己開發(fā)的。
酒圈網(wǎng)信息系統(tǒng)的另一模塊呼叫中心采用的是訊鳥托管式呼叫中心服務(wù)。
應(yīng)用要點(diǎn)
與傳統(tǒng)的自建式呼叫中心相比，訊鳥托管式呼叫中心服務(wù)最大的特點(diǎn)是只買服務(wù)、不買設(shè)備。傳統(tǒng)的自建式呼叫中心要求用戶購買交換機(jī)、電話機(jī)、中繼線等，而訊鳥的托管式呼叫中心只要求用戶在電腦上安裝一個名為啟通寶的客戶端軟件，同時配備麥克風(fēng)和耳機(jī)，就可擁有與傳統(tǒng)自建型呼叫中心相同的功能。這是一種基于SaaS(軟件運(yùn)營即服務(wù))模式的應(yīng)用軟件，使用靈活的在線租用收費(fèi)方式，企業(yè)可以根據(jù)自身情況進(jìn)行增加和減少的調(diào)整。
“它相當(dāng)于購買服務(wù)。”酒圈網(wǎng)客服中心經(jīng)理周志敏說。
購買這個服務(wù)的價格是由業(yè)務(wù)量的多少確定的，即酒圈網(wǎng)根據(jù)打進(jìn)來的電話數(shù)量與時間長度向訊鳥付費(fèi)。訊鳥相當(dāng)于電信運(yùn)營商。由于打入電話的用戶基本上都是通過廣告和網(wǎng)站后獲取信息后主動打進(jìn)電話的，因此電話費(fèi)不會白付。
“它等于是先有生意，后付費(fèi)?！?周志敏說。
顯然，這種方式非常適合產(chǎn)品有針對性但用戶地域分布廣泛的企業(yè)。酒圈網(wǎng)正是這樣的企業(yè)。
除了成本優(yōu)勢外，采用訊鳥的托管式呼叫中心還有如下好處：
一是可擴(kuò)展性好。訊鳥的托管式呼叫中心符合分布式云計算的技術(shù)發(fā)展趨勢。用戶如果覺得座席不夠用，可以隨意增加，數(shù)量沒有上限。實際上，訊鳥的托管式呼叫中心適用于任何規(guī)模的企業(yè)。阿里巴巴、E龍等大型電子商務(wù)網(wǎng)站也是訊鳥的用戶。而電信、金融、稅務(wù)、大型制造企業(yè)等用戶也不少。目前，酒圈網(wǎng)根據(jù)銷售淡季旺季自主調(diào)整座席數(shù)量，可大大減少月租費(fèi)的浪費(fèi)。
二是安全性好。所有電話錄音都存儲在托管服務(wù)器中，而這些服務(wù)器由訊鳥集中管理，相當(dāng)于IDC。另外，用戶還可以將電話錄音備份在本地電腦中。這些電話錄音對于像酒圈網(wǎng)這樣的以營銷為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)是非常重要的。正如周志敏所說，他們是輕公司，沒有多少資產(chǎn)，用戶數(shù)據(jù)就是他們核心資產(chǎn)。他們每天都備份。
三是移動性好。采用訊鳥的托管式呼叫中心無需固定場所，因為電腦是可以移動的。如果將啟寶通安裝在筆記本電腦上，呼叫中心就可以隨著筆記本電腦移動，有網(wǎng)絡(luò)的地方就能使用，不管是有限網(wǎng)絡(luò)，還是無限網(wǎng)絡(luò)。另外，如果關(guān)閉電腦，系統(tǒng)會把打入的電話自動轉(zhuǎn)移到固定電話、小靈通或手機(jī)上，實現(xiàn)在家或野外辦公。據(jù)周志敏介紹，他們的業(yè)務(wù)員經(jīng)常在下班之后接到電話。有一次一個客戶夜里兩點(diǎn)多鐘從深圳打來電話。酒圈網(wǎng)的一位業(yè)務(wù)員在被窩里指導(dǎo)他下了訂單。第二天一早貨就發(fā)出了。對方要的非常急。
四是融合性好。訊鳥的托管式呼叫中心實現(xiàn)了呼叫通訊、客戶管理、業(yè)務(wù)管理的無縫對接。這可以做兩個層面的理解。首先，啟寶通本身就具有客戶管理功能，即座席員可以將來電客戶的信息記錄在啟寶通中，當(dāng)該客戶再次來電，其被記錄信息會自動彈出，座席員可以根據(jù)它們進(jìn)行更有針性的推銷。另外，如果業(yè)務(wù)員電腦上也裝有啟寶通，則可以實現(xiàn)與座席員的電腦界面同步顯示，同時可以進(jìn)行更有針對性的推銷。其次，啟寶通還可以跟任何CRM、網(wǎng)絡(luò)下單或中小企業(yè)自行開發(fā)的MIS系統(tǒng)對接。訊鳥的技術(shù)服務(wù)人員對此提供免費(fèi)支持。酒圈網(wǎng)有一個自己開發(fā)的MIS系統(tǒng)，其中就帶有客戶管理與網(wǎng)絡(luò)下單功能，它們實現(xiàn)了與訊鳥的托管式呼叫中心對接。
營銷思想
據(jù)周志敏介紹，他是按照互聯(lián)網(wǎng)教科書的做B2C業(yè)務(wù)的原則選擇產(chǎn)品的。這些原則包括：產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的、流通環(huán)節(jié)較多、產(chǎn)品的毛利率比較高、目標(biāo)用戶很清晰等。像許多B2C網(wǎng)站一樣，酒圈網(wǎng)采用的直復(fù)營銷方式。直復(fù)營銷具有互動性、可測度性、溝通個性化等特點(diǎn)。利用呼叫中心無疑可以更好地開展直復(fù)營銷。
經(jīng)濟(jì)效益
目前，在銷售淡季，酒圈網(wǎng)每個月付給訊鳥的電話費(fèi)是1000多元，只是傳統(tǒng)呼叫中心的三分之一，相當(dāng)于每個電話能產(chǎn)生40元的毛利?！坝捎谄咸丫剖歉呙a(chǎn)品。我們很快就達(dá)到了收支平衡?！?周志敏說。
