北京急救中心作為首都公共衛(wèi)生體系的重要組成部分,承擔(dān)突發(fā)事件的應(yīng)急救援和市民的日常急救工作。120調(diào)度指揮中心,即首都急救系統(tǒng)的呼叫中心,于1988年正式啟用,是承擔(dān)院前急救任務(wù)的一個部門,同時還是市衛(wèi)生局醫(yī)療救援指揮中心。全市120呼救電話都匯集到這里,全市急救網(wǎng)內(nèi)急救人員、車輛的調(diào)派指令從這里發(fā)出,120平均每日受理呼救電話5000-6000次,派遣急救車800次左右。
一、基本情況
120呼叫中心是院前急救的呼救中心、指揮中心和信息中心。具有受理判斷功能、組織指揮功能、通訊聯(lián)絡(luò)功能、協(xié)調(diào)合作功能和監(jiān)控管理功能。通過指揮調(diào)度,可以掌握各種呼救信息,統(tǒng)一指揮急救力量,縮短“呼救響應(yīng)間期”,提高大都市的應(yīng)急能力,發(fā)揮急救資源的效益,提高搶救成功率,有助于市民健康和社會穩(wěn)定。
1、強(qiáng)大的硬件設(shè)備是基礎(chǔ)。擁有一套國際先進(jìn)的集急救車派遣數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、數(shù)字錄音電話系統(tǒng)及文字錄入存儲系統(tǒng)等為一身的通信調(diào)度指揮系統(tǒng),包括有線通信、無線通信和計算機(jī)輔助指揮等15個子系統(tǒng)。多年來,調(diào)度指揮中心積累了大量急救指揮調(diào)度寶貴資料,對于北京地區(qū)多年來常見疾病、災(zāi)害事故的院前救治,都留有詳實的電話錄音、電子文檔資料,也將來為如何實現(xiàn)提高科技含量和現(xiàn)代化綜合指揮能力提供了所需要的第一手資料和信息平臺。
2、科學(xué)的規(guī)章制度是保障。制定了調(diào)度人員職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等多項工作制度,通訊設(shè)備管理、16898120電話咨詢臺人員規(guī)章制度、計算機(jī)室規(guī)章制度等多項管理制度,擁有一套完整的崗位責(zé)任制、調(diào)度工作規(guī)范和考核制度,做到了細(xì)化調(diào)度流程、規(guī)范調(diào)度用語、明確信息報送、提高服務(wù)質(zhì)量。
3、專業(yè)的人員隊伍是核心。調(diào)度原則是有求必應(yīng)、就近就急就能力、災(zāi)害事故全力以赴、危重病人負(fù)責(zé)到底、輕癥病人盡量照顧、電話咨詢合理答復(fù)。調(diào)度人員要受理全市的120呼救信息,指揮調(diào)派各個急救站點(diǎn)的人員車輛。這就要求我們的調(diào)度人員均由醫(yī)生組成,他們都是正規(guī)醫(yī)學(xué)校院畢業(yè)、具備臨床醫(yī)學(xué)知識,擁有現(xiàn)場搶救經(jīng)驗,能夠通過電話判斷病情,選擇合適的醫(yī)生出診;同時,可以對呼救者進(jìn)行簡單的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)和醫(yī)療咨詢;我們的技術(shù)人員負(fù)責(zé)指揮系統(tǒng)建設(shè),硬件維護(hù),軟件維護(hù)和中心計算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù),保障了120指揮系統(tǒng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。多年來,120調(diào)度指揮中心人員穩(wěn)定,團(tuán)結(jié)協(xié)作,認(rèn)真負(fù)責(zé),從未出現(xiàn)各種責(zé)任事故。電話判斷病情符合率>90%,地址準(zhǔn)確率幾乎達(dá)到100%。
二、工作情況
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物質(zhì)文化水平不斷提高,120的呼叫量每年以20%的速度遞增。尤其是在奧運(yùn)會期間,120調(diào)度指揮和首都急救應(yīng)急反應(yīng)能力面臨著巨大的挑戰(zhàn),我們在前期經(jīng)歷多次調(diào)研和實踐,做了大量的準(zhǔn)備工作,在奧運(yùn)會和殘奧會期間得到了鍛煉,經(jīng)受了考驗,圓滿完成了各項任務(wù)。在日常急救工作中,面對市民日益增長的急救需求,如何提高120能力和水平,提供優(yōu)質(zhì)高效的急救服務(wù),我們認(rèn)真思考,積極實踐,開拓創(chuàng)新,做了一些工作。
1、加強(qiáng)硬件設(shè)備的改造和升級。完成了120系統(tǒng)再次升級改造,配置運(yùn)用了先進(jìn)的通訊指揮設(shè)備和應(yīng)急系統(tǒng),大大提高了調(diào)度工作的效率;將接通120電話之前的語音提示改為人工受理,充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念;設(shè)立了分流席,抽調(diào)院內(nèi)部分科室的醫(yī)技人員進(jìn)行呼入電話分流,提高了有效電話量,使調(diào)度員的精力更加集中在合理安排急救資源上,讓更多的患者得到及時的救助;積極配合急救網(wǎng)絡(luò)新建65個急救站的運(yùn)行和管理工作,準(zhǔn)確調(diào)度,合理分配急救資源,確保了120的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、不斷完善各項章制度和方案。結(jié)合大型災(zāi)害事件救援、公共衛(wèi)生事件救援等實例,不斷總結(jié)經(jīng)驗,完善應(yīng)急預(yù)案,不斷建立健立各項規(guī)章制度。如:在奧運(yùn)期間,制定了奧運(yùn)期間調(diào)度工作應(yīng)急方案和規(guī)章制度,要求每一個調(diào)度人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行步驟流程,確保調(diào)度工作準(zhǔn)確無誤,并多次進(jìn)行桌面演練和各種演習(xí)。在開閉幕式當(dāng)天,120與999聯(lián)合實現(xiàn)首次聯(lián)合指揮,999派指揮調(diào)度人員來120指揮大廳共同值班,保障了奧運(yùn)賽事的順利進(jìn)行。
3、大力開展人員培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平和綜合能力。一是做好思想發(fā)動。通過召開黨支部會、團(tuán)支部會、科室例會,對全體黨員職工進(jìn)行廣泛地思想發(fā)動,使每位調(diào)度員認(rèn)清形勢,增強(qiáng)責(zé)任意識,樹立大局觀念,嚴(yán)格按照規(guī)章制度,合理藝術(shù)調(diào)派車輛,統(tǒng)一高效的指揮救援。二是做好組織保障。根據(jù)班次、年齡、經(jīng)驗等因素,合理安排班次,進(jìn)行統(tǒng)一管理,做到老、中、青三結(jié)合,形成高效的人員梯次,建立科學(xué)化有戰(zhàn)斗力的調(diào)度團(tuán)隊,基本達(dá)到了市政府提出的“10秒內(nèi)接聽電話”的目標(biāo);三是大力開展培訓(xùn)。發(fā)放調(diào)度人員工作手冊,組織學(xué)習(xí)、定期檢查;調(diào)度人員親臨北京城市的大街小巷,熟悉線路,提高業(yè)務(wù);組織英語口語、手語、急救知識和技能、禮儀、人文等多方面、多層次、多崗位的培訓(xùn),提高了調(diào)度人員的綜合能力和素質(zhì)水平;參加了國內(nèi)外的研究和討論,了解和掌握先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)理,有效運(yùn)用于調(diào)度工作,提高了整體工作水平。
4、加強(qiáng)質(zhì)量管理,接受社會監(jiān)督。建立電話回訪制度,每周拔打500個電話,向患者家屬詢問調(diào)度人員服務(wù)情況,接受社會的監(jiān)督;認(rèn)真調(diào)查和回復(fù)患者提出的問題,及時總結(jié)經(jīng)驗,反饋給每位調(diào)度人員,提升服務(wù)質(zhì)量;將調(diào)度工作納入質(zhì)量管理范疇,對調(diào)度服務(wù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查,建立考核制度,嚴(yán)格獎懲力度,為快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。
5、發(fā)掘社會潛力,建立外語志愿隊。為了更好地服務(wù)社會、服務(wù)市民,創(chuàng)建高水平、國際化的呼叫中心,120向社會公開招募外語接警志愿者,得到了市民積極的響應(yīng)和大力的支持。邀請奧組委的官員對志愿者們進(jìn)行了嚴(yán)格的面試考核,最終確定了44名外語接警志愿者,可翻譯9種語言。對外語接警志愿者進(jìn)行了系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn),包括調(diào)度日常工作流程和急救技能方面的內(nèi)容,志愿者們也得到了充分的鍛煉和實踐,在奧運(yùn)會期間,120接聽外籍電話133次,轉(zhuǎn)運(yùn)奧運(yùn)注冊人員34人,非注冊外籍人員90人。
多年來,120調(diào)度指揮中心在重大事件的應(yīng)急救援指揮中發(fā)揮了重要作用。如:八達(dá)嶺旅游直升飛機(jī)墜落事件、北京站廣告牌倒塌事件、雅寶路的槍擊事件、老君堂的火車撞汽車事件、高速路成百輛汽車的相撞事故、北京東方化工廠油庫爆燃事故,天安門事件、2003年的非典流行、密云燈會踩踏事件、大安山事件、山東膠濟(jì)鐵路火車相撞事件等。在日常急救工作中,也涌現(xiàn)出許多先進(jìn)典型事例和優(yōu)秀人物。
三、啟示和思考
隨著人們對健康要求的不斷提高,120作為我國公共事業(yè)呼叫中心的一個重要組成部分,越來越受到大家的關(guān)注。目前,我國的120呼叫中心正處于快速發(fā)展階段,與國外相比,在工作流程與人員配制等方面還存在著差距。
1、電話受理模式不同。國外的120呼叫中心采用分級受理模式,即所有的呼救電話都先由一名普通接線員接聽,由他初部判斷病人病情的輕重緩急,輕病人由他們自行處理,只有危重病人才轉(zhuǎn)接到調(diào)度醫(yī)師座席,由調(diào)度醫(yī)師進(jìn)一步詳細(xì)詢問病情,再派出相應(yīng)救護(hù)車的同時,還能指導(dǎo)病人家屬做必要的急救處理。這樣一來,調(diào)度醫(yī)師不僅能發(fā)揮他們的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢,而且危重病人還能得到更有力的搶救。在我國,120呼叫中心則采用調(diào)度醫(yī)師一人受理并處理的模式,即所有呼救電話都由調(diào)度醫(yī)師接聽,并做出相應(yīng)處理。這種模式使調(diào)度醫(yī)師經(jīng)常忙于各種繁瑣事物的處理,而自身專業(yè)特長不能得到很好的發(fā)揮,同時大大浪費(fèi)了醫(yī)療資源。北京120呼叫中心雖然采取了分流席與調(diào)度席二級受理模式,但分流席只能攔截一些誤入電話和騷擾電話,與國外呼叫中心的普通受理席所做的工作還有本質(zhì)的區(qū)別。
2、調(diào)度人員素質(zhì)不同。國外的調(diào)度醫(yī)師均由有著多年臨床經(jīng)驗的教授擔(dān)當(dāng),每一名調(diào)度醫(yī)師都能勝任院前的高級搶救。如果一名臨床醫(yī)生想成為一名調(diào)度醫(yī)師,除了要有過硬的業(yè)務(wù)知識外,還必須參加一系列的調(diào)度醫(yī)師培訓(xùn)并取得相應(yīng)證書才能上崗。在我國,調(diào)度人員大部分由護(hù)士和??飘厴I(yè)的醫(yī)學(xué)生擔(dān)當(dāng),沒有豐富的臨床經(jīng)驗,也很少有進(jìn)修的機(jī)會,使他們在專業(yè)領(lǐng)域難以進(jìn)一步發(fā)展,同時,調(diào)度崗位尚沒有規(guī)范、嚴(yán)格的培訓(xùn),往往經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就可上崗。
3、管理制度不同。在國外,呼叫中心有嚴(yán)格的制度和工作規(guī)范對調(diào)度人員實施管理,調(diào)度人員一旦違反規(guī)定就會取消來之不易的調(diào)度醫(yī)師上崗證,所以調(diào)度人員均能自覺遵守。既使有醫(yī)療糾紛和投訴,呼叫中心也有專門的部門、人員協(xié)調(diào)處理。我們的呼叫中心雖然也有制度和規(guī)范,但缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性,不僅執(zhí)行困難,而且監(jiān)管也不到位。與國外相比,還有很多值得借鑒和學(xué)習(xí)的東西。
總之,我國的120呼叫中心是一個龐大的系統(tǒng)工程,有時需要各個部門的通力合作才能完成大型的救援任務(wù)。國家必須站在政府的層面規(guī)劃完善這一系統(tǒng)。呼叫中心的調(diào)度人員不僅是醫(yī)師而且還是調(diào)度員、指揮員,同時擔(dān)當(dāng)多重角色,他們的培訓(xùn)、發(fā)展、管理也是值得我們深思的問題。在今后的工作中,我們會不斷地摸索總結(jié)經(jīng)驗,使120呼叫中心能為人民群眾提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)做出貢獻(xiàn)。
作者為北京120 調(diào)度指揮中心主任。