如何建設(shè)推動(dòng)型的呼叫中心

大家好。很高興今天能跟大家有一個(gè)分享的一個(gè)機(jī)會(huì)。同樣非常感謝主辦方51才allcenter、CNCBA及中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包聯(lián)盟的邀請(qǐng)，讓我來(lái)參加這個(gè)演講。也感謝本次峰會(huì)的指導(dǎo)單位-信產(chǎn)部軟件與集成電路促進(jìn)中心。

前一段時(shí)間組委會(huì)給我打電話(huà)說(shuō)有這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，正好我手中也有一個(gè)管理的方案跟一些朋友在交流。我不知道大家看了這個(gè)題目有沒(méi)有一些想法，是不是理解我這個(gè)題目。我今天演講的題目來(lái)自于我現(xiàn)在做的兩個(gè)顧問(wèn)的一個(gè)項(xiàng)目，就是說(shuō)有兩個(gè)公司是兩個(gè)朋友在這兩家公司里面工作。一家公司一般年銷(xiāo)售額是7個(gè)億，另外一個(gè)公司年銷(xiāo)售額在50億，但是增長(zhǎng)很快，每年都是以20、30%的速度增長(zhǎng)。他們也面臨一個(gè)問(wèn)題就是他們也需要一個(gè)呼叫中心，他們面臨的問(wèn)題是什么呢，一個(gè)7億的公司說(shuō)我呼叫中心的工作全靠手，就是他派工派單因?yàn)槭峭ㄓ嵠髽I(yè)里面有一個(gè)復(fù)雜的機(jī)制都是派單跟蹤機(jī)制其他的機(jī)制都不太健全。50億的好一點(diǎn)，說(shuō)我現(xiàn)在處理問(wèn)題的手段是靠嘴。就是說(shuō)派單的機(jī)制已經(jīng)系統(tǒng)化了，在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中非常的困難，我要去找人，求他們做一些事情，因?yàn)樵诤艚兄行膬?nèi)部的流程它是非常的順暢，但是跟其他部門(mén)合作的過(guò)程當(dāng)中就出現(xiàn)了一個(gè)合作機(jī)制的問(wèn)題，推動(dòng)的問(wèn)題。從他們角度來(lái)講呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)紐帶，就是從客戶(hù)那端進(jìn)來(lái)以后要聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部的一些事業(yè)部也好什么部門(mén)也好是一個(gè)紐帶，是一個(gè)信息的中心，是一個(gè)交互中心是一個(gè)處理的中心。但是在個(gè)過(guò)程當(dāng)中客戶(hù)把問(wèn)題丟起來(lái)的時(shí)候不能很好的把這個(gè)問(wèn)題處理下去。我們就談到的一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)你如何把這些問(wèn)題很有效的很快的解決掉，對(duì)你的部門(mén)也好，對(duì)你的企業(yè)也好，對(duì)你企業(yè)的效益成本來(lái)講都是一個(gè)非常好的挑戰(zhàn)或是一個(gè)非常好的項(xiàng)目。我們年初就針對(duì)這樣的一個(gè)問(wèn)題根據(jù)我們的一些企業(yè)展開(kāi)這樣的一個(gè)工作，首先我們是讓他參觀了我們的呼叫中心，他就問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題過(guò)來(lái)我怎么可能在三分鐘內(nèi)把它錄入到這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中能夠指派出去，指派到全國(guó)30幾個(gè)辦事處的工程師處理這個(gè)業(yè)務(wù)，很有效的跟蹤下去？如果是維修站的一個(gè)問(wèn)題我有19個(gè)庫(kù)，呼叫中心有什么樣的權(quán)力把19個(gè)備件庫(kù)的備件發(fā)送到需要的現(xiàn)場(chǎng)？或者客戶(hù)的一個(gè)需求怎么樣的速度要求我們的研發(fā)或是要求我們的市場(chǎng)做一個(gè)快速的反應(yīng)給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)？在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我在這家公司的時(shí)候也遇到一個(gè)同樣的困難。我是技術(shù)出身，有一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。我在這個(gè)公司當(dāng)中跟其他產(chǎn)品的研發(fā)部門(mén)都比較的熟悉一點(diǎn)，老板說(shuō)你就放棄你的技術(shù)做呼叫中心的管理。那時(shí)候人很少，在推動(dòng)的時(shí)候的確發(fā)現(xiàn)了很多的困難。我?guī)讉€(gè)朋友在問(wèn)我說(shuō)你是怎么在做，現(xiàn)在是如何做到的？

首先就是說(shuō)給大家講一下，就是我們現(xiàn)在這些年的一些東西，我們現(xiàn)在公司有十幾個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，每年有上百億的銷(xiāo)售額，如果沒(méi)有一個(gè)很順暢的信息流的管理或是一個(gè)問(wèn)題解決的渠道或是有一個(gè)效率管理機(jī)制的話(huà)這么多的問(wèn)題是無(wú)法解決的，甚至是一個(gè)瓶頸，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和效率是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。我們?cè)谶@些年當(dāng)中我們是如何來(lái)展開(kāi)這個(gè)工作的？剛才講了你沒(méi)有一個(gè)地位，沒(méi)有一個(gè)權(quán)力你是無(wú)法推動(dòng)這個(gè)事情的發(fā)展的。特別是一個(gè)企業(yè)里面呼叫中心是一個(gè)非常小的部門(mén)，我們有幾千號(hào)人我們部門(mén)有幾十個(gè)人，你怎么推動(dòng)后面的一些工作，比如說(shuō)你怎么推動(dòng)研發(fā)，把系統(tǒng)當(dāng)中的問(wèn)題很快的解決。你怎么推動(dòng)市場(chǎng)，怎么跟客戶(hù)經(jīng)理交代一些東西搞好一些客戶(hù)關(guān)系甚至是一采購(gòu)鏈上采購(gòu)的問(wèn)題。這都涉及到你地位的問(wèn)題，我們?cè)谶@個(gè)企業(yè)當(dāng)中如何運(yùn)用我們的技巧把我們的信息如何推動(dòng)我們的一些后續(xù)的一些工作的？首先我們來(lái)做的，因?yàn)楹艚兄行膭偛胖v到是一個(gè)非常有利的地位，剛才是一個(gè)瓶頸其實(shí)就像一個(gè)交換機(jī)一樣是一個(gè)交互中心。在這個(gè)當(dāng)中它有很大的信息流的存在，一個(gè)就是客戶(hù)的需求，它會(huì)隨著呼叫中心進(jìn)來(lái)，客戶(hù)很多的問(wèn)題。因?yàn)槲覀冇袔装賰|在線(xiàn)的設(shè)備，我們很多的客戶(hù)是電信的，他們處理的要求很高，你要求在半小時(shí)內(nèi)把問(wèn)題解決，5分鐘內(nèi)有這樣的一個(gè)響應(yīng)，這樣的話(huà)就是你把這些問(wèn)題搜集起來(lái)。還有一些是客戶(hù)的維修，客戶(hù)突然在系統(tǒng)當(dāng)中出現(xiàn)一個(gè)板子的問(wèn)題，如果你把它拔下來(lái)，雖然零件上拔下來(lái)系統(tǒng)就不工作了，但是它是電信級(jí)的一個(gè)用戶(hù)，在北京有上百萬(wàn)的用戶(hù)在同時(shí)工作，這些東西我怎么能高效的快速的準(zhǔn)確的把這個(gè)客戶(hù)需要的板子發(fā)到我們線(xiàn)路上，給客戶(hù)有一個(gè)很好的一個(gè)解決。

另外還有一個(gè)客戶(hù)的抱怨，比如現(xiàn)場(chǎng)做安裝工程的時(shí)候我們客戶(hù)的一些抱怨，或是一些遺留問(wèn)題我們?nèi)绾谓鉀Q，怎么樣在本部門(mén)不能解決的情況下到其他的部門(mén)做一個(gè)解決。我們首先用的就是我們的一個(gè)信息發(fā)布的一個(gè)機(jī)制，就是說(shuō)在重大問(wèn)題的時(shí)候比如說(shuō)哪一塊用戶(hù)板或是哪些系統(tǒng)大規(guī)模出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候我們就提出一個(gè)事件的告警，但是我們會(huì)向相關(guān)的部門(mén)甚至一些高層的部門(mén)發(fā)這樣的預(yù)警讓他們看到問(wèn)題的存在。還有就是我們可以把我們的數(shù)據(jù)做成一個(gè)報(bào)告用圓桌會(huì)議的方式分享，我現(xiàn)在的問(wèn)題是什么你必須解決什么問(wèn)題。還有一個(gè)用一個(gè)比較簡(jiǎn)單的方法就是用咬。就是小時(shí)候打架打不過(guò)人家就是用嘴咬。用什么方法呢，就是我把我的問(wèn)題搜集到的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)匯報(bào)，但是我不會(huì)說(shuō)你做的不好，我們來(lái)說(shuō)哪幾個(gè)部門(mén)的支持是非常有利，感謝一下，最后按照我們后面的數(shù)據(jù)，會(huì)引起我們領(lǐng)導(dǎo)的重視，慢慢你的企業(yè)當(dāng)中你的地位慢慢會(huì)做一個(gè)提高。他們會(huì)來(lái)關(guān)注你的一些數(shù)據(jù)，這個(gè)月的數(shù)據(jù)是什么樣的，這樣你就達(dá)到了第一步就是你推廣的第一步你一定要讓人家重視你。

第二部你不是說(shuō)你整天做一些這方面的工作，在后面推是非常累的一件事情，還會(huì)有一些抱怨存在，整天來(lái)投訴我。但是從另外一個(gè)角度，其實(shí)我們所處的地位因?yàn)槭且粋€(gè)信息中心，你可以發(fā)布很多高端的預(yù)警報(bào)告，你可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的信息做打包，做分析，有很多高端的預(yù)警報(bào)告，可能在研發(fā)的時(shí)候他測(cè)試的時(shí)候沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)榄h(huán)境的因素，氣候的因素，電源的因素有這樣的問(wèn)題，我們可以提前的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)布給研發(fā)發(fā)布給其他的部門(mén)做一些預(yù)先的準(zhǔn)備。

還有一些客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)客戶(hù)的一些問(wèn)題、需求直接傳遞到我們研發(fā)中心，針對(duì)市場(chǎng)做一些調(diào)研，客戶(hù)需要什么樣的，個(gè)性化的還是什么樣的做一個(gè)產(chǎn)品個(gè)性化的需求。還有就是做一些跨部門(mén)的一些數(shù)據(jù)分析。有一些人支持給我們的時(shí)候他人力的需求減緩了或是效率高或是低，這都是體現(xiàn)一個(gè)工作管理上的一個(gè)成績(jī)的東西，我們?cè)谶@一塊都可以出相關(guān)的報(bào)告給他們，提供給他們。這樣就是說(shuō)我們?cè)诤竺孀鏊麄兊挠欣С终?，這樣我們慢慢進(jìn)行一些磨合，磨合過(guò)后我們接下去，這是我好幾年以前做的一個(gè)流程，當(dāng)中的一個(gè)流程。接下來(lái)要做的就是一些流程的建設(shè)跟一些KPR指標(biāo)的設(shè)立。我們呼叫中心是一個(gè)非常小的部門(mén)，你推動(dòng)這些工作的時(shí)候你會(huì)涉及到3、4個(gè)，甚至5、6個(gè)部門(mén)一起合作，你沒(méi)有很好的方案，你還是靠你的數(shù)據(jù)，靠你的報(bào)告推的話(huà)你的效率還是體現(xiàn)不出來(lái)，你的客戶(hù)還是體現(xiàn)不到，你是不是有一個(gè)順暢的工作流。在這個(gè)時(shí)候我們把流程的建設(shè)提上日程，就是細(xì)化所有的流程，PPI指標(biāo)也好，數(shù)據(jù)也好等等都要在流程當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)，有相關(guān)事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)簽字，像全公司進(jìn)行這方面的發(fā)布。

接下來(lái)我們做的事情是什么，流程是制定在紙上的，在你運(yùn)作的時(shí)候每個(gè)人不會(huì)按照這樣的一個(gè)流程去很好的執(zhí)行。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中你還會(huì)碰到很多的瓶頸，你要找的人找不到，你要處理問(wèn)題的人找不到，或者你要派出去的人找不到。你一個(gè)呼叫中心為什么指派人家現(xiàn)場(chǎng)300、400號(hào)的工程師的情況呢，你為什么派我到那邊工作，你憑什么派我而不是別人，為什么讓研發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)處理這樣的工作，等等這些東西你停留在紙面上是一個(gè)非常大的問(wèn)題，對(duì)推動(dòng)是非常不利的。所以我們把這些東西做成我們固話(huà)的系統(tǒng)，我兩分鐘一分鐘指派到你個(gè)人相關(guān)的人員等等，在這個(gè)處理過(guò)程當(dāng)中每個(gè)環(huán)節(jié)我們做一個(gè)考核，每個(gè)環(huán)節(jié)做PPI的比較，你是否完成了，到了這一步的時(shí)候你已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)完全的地步，系統(tǒng)上可以做管理。你這個(gè)是不好，那么你怎么說(shuō)，你系統(tǒng)來(lái)說(shuō)不是我來(lái)說(shuō)。全公司會(huì)做一個(gè)這方面的考核有利于這方面的推動(dòng)，這里面我們可以看到很多相關(guān)的，我們流程化的一個(gè)系統(tǒng)，有一個(gè)關(guān)鍵的管理模塊也有輔助的管理模塊，當(dāng)中也有一些工作流。有一些工作流是我們面向我們的內(nèi)部，有一些工作流是在日常過(guò)程當(dāng)中使用的。

比如說(shuō)我打一個(gè)比方，比如說(shuō)我們的呼叫中心每年差不多要處理10萬(wàn)件以上的問(wèn)題，但是5萬(wàn)件差不多一半的問(wèn)題是我們呼叫中心來(lái)解決的。我們?cè)趺礃觼?lái)解決呢，很多以前呼叫中心的人說(shuō)我沒(méi)有這樣的能力來(lái)做這方面的解決，我就跟技術(shù)、跟研發(fā)做相關(guān)的一些交流說(shuō)，你們所有的問(wèn)題來(lái)解決的話(huà)價(jià)值體現(xiàn)不出來(lái)，很多的問(wèn)題是比較雜的。到最后就是說(shuō)我們的人通過(guò)他們的培訓(xùn)還有我們的一些共享的信息報(bào)告、知識(shí)庫(kù)，但是知識(shí)庫(kù)當(dāng)中這樣的一個(gè)建立是非常麻煩的，不是我們來(lái)建立的，需要我們的研發(fā)，需要我們的技術(shù)工程師，需要我們現(xiàn)場(chǎng)來(lái)建立的。同時(shí)由于這樣的一個(gè)原因我們工程師每個(gè)月要遞交三天或是兩天的報(bào)告來(lái)充實(shí)我們的知識(shí)庫(kù)。這樣一來(lái)的話(huà)我們問(wèn)題來(lái)的時(shí)候我們的系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)會(huì)有檢索，就是你有什么故障系統(tǒng)有一個(gè)自動(dòng)的檢索，把這個(gè)問(wèn)題直接回復(fù)掉，或是共性的問(wèn)題直接回復(fù)掉。有系統(tǒng)一個(gè)好處還有很多的問(wèn)題就是在過(guò)程中可以避免的一些問(wèn)題，就是我要一個(gè)問(wèn)題過(guò)來(lái)的時(shí)候我要派一個(gè)工程師去現(xiàn)場(chǎng)，我派誰(shuí)去，我怎么樣派，我們?cè)谙到y(tǒng)當(dāng)中不光在建流程的時(shí)候我們還是做了一些個(gè)性化的一些設(shè)置。比如說(shuō)我一個(gè)問(wèn)題來(lái)了一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)的問(wèn)題來(lái)了，我們的系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)彈出，就是這個(gè)人以前由于CR系統(tǒng)，這個(gè)人以前是處理過(guò)、遞交過(guò)維修的問(wèn)題還是技術(shù)上的問(wèn)題，它所有的都會(huì)列出來(lái)，這樣的話(huà)我們客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)比較高。你是哪個(gè)問(wèn)題我會(huì)講的很清楚，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)來(lái)做這方面的工作，登陸以后如果是技術(shù)的問(wèn)題，我們只要登陸這個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)的時(shí)候我們的系統(tǒng)自動(dòng)彈出來(lái)說(shuō)這個(gè)地區(qū)有多少的值班人員地區(qū)上有什么值班人員，總部有什么值班人員，我們指派的時(shí)候可以看到這個(gè)人下面有多少的工作量要處理，它有一個(gè)優(yōu)先的指派員。這就是說(shuō)避免了在這個(gè)過(guò)程中能夠快速有效的把這個(gè)問(wèn)題指派下去。它里面每個(gè)環(huán)節(jié)我們都有一個(gè)考核的指標(biāo)，這就是說(shuō)我們有了一個(gè)流程你一定要固化這樣才能推動(dòng)整個(gè)事情的發(fā)展。當(dāng)你有考核權(quán)利的時(shí)候你的互動(dòng)更順暢，這是一個(gè)良性的循環(huán)。剛才講過(guò)了就是說(shuō)你只要達(dá)到一個(gè)系統(tǒng)的級(jí)別，你不停的去完善你的流程，因?yàn)榭赡芄ぷ鞣绞降牟煌蚴钦Z(yǔ)言線(xiàn)索感覺(jué)到的問(wèn)題不同，你的工作流需要改變，我們根據(jù)我們的一些要求不停的去完善來(lái)達(dá)到一個(gè)內(nèi)外的一個(gè)信息的交互無(wú)障礙，達(dá)到通過(guò)我們問(wèn)題的總結(jié)，信息的總結(jié)來(lái)達(dá)到一個(gè)我們呼叫中心的增值。

現(xiàn)在我自己這個(gè)部門(mén)是怎么來(lái)做這方面的執(zhí)行的呢？就是說(shuō)我現(xiàn)在有自己的一個(gè)工作流，這邊是一個(gè)組織架構(gòu)，我把所有的流程都做成了一個(gè)書(shū)面化，還有一個(gè)虛擬的組織架構(gòu)把它也做成書(shū)面化，最后加上我們系統(tǒng)的幫助，來(lái)高效的做一個(gè)指派。這里我給大家再分享一點(diǎn)，就是說(shuō)我們這個(gè)呼叫中心不光來(lái)支持我們的一個(gè)問(wèn)題的處理，就是Inbound和Outbound等等，我們現(xiàn)在問(wèn)題的一個(gè)處理的指派、跟蹤和客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)回訪，還有一個(gè)是一個(gè)維修的管理。就是說(shuō)我們的維修不是說(shuō)客戶(hù)拿到我們這邊來(lái)這個(gè)東西就可以來(lái)維修了，因?yàn)槲覀冸娦旁O(shè)備如果客戶(hù)通過(guò)一個(gè)包裹寄的話(huà)很容易有損壞，我們有一個(gè)預(yù)約的機(jī)制，我們有一個(gè)維修熱線(xiàn)，你預(yù)約我有幾件貨是什么型號(hào)的什么時(shí)候你到我這邊來(lái)提，我們做這樣的一個(gè)記錄，做一個(gè)記錄以后系統(tǒng)自動(dòng)指派給我們的物流。我們有兩家物流公司，物流公司收到這個(gè)信息以后通過(guò)我們的派單在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備它的包裝，準(zhǔn)備接送這方面的物流。在這個(gè)過(guò)程中收回來(lái)以后我們針對(duì)每一段的時(shí)效，只要客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)我就知道你時(shí)間段在哪里，等到維修以后，因?yàn)榫S修有一個(gè)預(yù)報(bào)價(jià)等等，這些報(bào)價(jià)都是由我們呼叫中心來(lái)承擔(dān)的。報(bào)價(jià)以后發(fā)給我們的一個(gè)客戶(hù)的過(guò)程中，就是我們還是會(huì)通知客戶(hù)我們什么時(shí)候可以準(zhǔn)確的到達(dá)。呼叫中心同時(shí)可以推動(dòng)我們的技術(shù)，我們的現(xiàn)場(chǎng)，我們的客戶(hù)經(jīng)理甚至我們的一些研發(fā)的一些團(tuán)隊(duì)等等來(lái)做這方面的工作。
現(xiàn)在剛才我們這里也看到了，我們客戶(hù)滿(mǎn)意度在95.6%左右，我們一些面向的都是基本上都是我們的一個(gè)電信客戶(hù)。但是我們現(xiàn)在每年的服務(wù)的收入我們實(shí)際上每年的服務(wù)收入有超過(guò)3000萬(wàn)美金，就是說(shuō)把我們的呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)盈利的中心，作為一個(gè)非常好的公司的一個(gè)推動(dòng)中心來(lái)運(yùn)營(yíng)，能夠推動(dòng)我們客戶(hù)和內(nèi)部之間的關(guān)系。

由于時(shí)間關(guān)系我的東西也講完了，最后讓我們的呼叫中心為我們企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新的一個(gè)驅(qū)動(dòng)中心。謝謝。

演講者為UT斯達(dá)康全球服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)