我在美國講這堂課時常問這個問題："在常見的KPI中大家能馬上記起那個？"投訴？客戶滿意度？考勤？這些都是大家最快能想到的，但這些都是我們用自定義方式記錄的數(shù)據(jù)，嚴格來講不算是KPI。Indicator這個詞這在里是指電腦系統(tǒng)中不斷更新顯示的數(shù)據(jù)指標，在呼叫中心系統(tǒng)中所顯示的通話時間、服務水平、放棄率、自助服務率、轉(zhuǎn)接率這些才是真正從系統(tǒng)中不斷更新提取的數(shù)據(jù)。前一類是我們運營的效果數(shù)據(jù)，后一類是"輔助指標"，也稱為"輔助KPI"。
數(shù)據(jù)運用失誤最大的原因是搞不清楚實際工作與數(shù)據(jù)指標的正確關系。這就如同許多人炒股票那樣，以為股票的KPI真能預測股價走勢，殊不知這類KPI實際上都只描繪了已發(fā)生的某種數(shù)量發(fā)展過程，與下一步結果相關性并不強。呼叫中心輔助KPI與實際運營效果的關系往往被夸大，因為我們過于習慣于接受設備開發(fā)商的設計理論。當這些理論如同美國金融模式那樣深不可測時，大多數(shù)人只有盲目跟從，形成了羊群效應。比如，服務水平這個KPI實際上只能告訴我們"線路忙不忙"，放棄率只能告訴我們"呼入者耐心嗎"，自助服務率只能告訴我們"選自助服務的較多或較少"，僅此而已，我們的延伸解釋只是猜測，并沒有確保正確的把握。然而，越來越多的呼叫服務外包合同中定立了各種KPI條款，達標與否成了罰款的理由。
這里不妨用一項美國電信呼叫中心研究做為參考。這份報告將"客戶滿意度"做為目的指標，用統(tǒng)計中的相關分析與回歸分析方法，試圖找出那些輔助KPI與客戶滿意度有較強的相關性。通過對不同的呼叫項目的KPI數(shù)據(jù)做大量的抽樣計算，發(fā)現(xiàn)沒有任何一種呼叫項目所用的輔助KPI與客戶滿意度有真正意義上的正相關性或負相關性，當然也就找不出有線性相關或非線性相關，更談不上單相關或復相關。這說明了所有這些輔助KPI對于呼叫中心運營效果的作用并不明確。這種不明確性來自于：一、各項目服務內(nèi)容不一致；二、客戶滿意度標準不一致；三、不同項目的時間與人員管理標準不一致；四、同一項目中所有輔助KPI與客戶滿意度無確定相關性?，F(xiàn)實中這些因素導至我們無法真正用輔助KPI數(shù)據(jù)做為管理效果的衡量標準。
在運用輔助KPI時，首先要問它最基本的作用是什么，比如："線路忙不忙"、"呼入者耐心嗎"、"選自助服務的較多或較少"等等，不要依靠主觀猜測去挖掘它背后的成因，而是要通過"三聽"（旁聽、監(jiān)聽、錄聽）與"三訪"（回訪、信訪、邀訪）來找出真實情況。通過這些調(diào)查數(shù)據(jù)（而不是KPI數(shù)據(jù)本身），你做為一個有經(jīng)驗管理者所能產(chǎn)生的判斷力遠勝于輔助KPI所能提供的。舉個"SL（服務水平）"的例子：為什么現(xiàn)在比過去忙？為什么總是這段時間忙？忙的時段應該多少人上線服務？如果這些都清楚了還出現(xiàn)這種狀況就要監(jiān)聽看有沒有別的變化，還要讓坐席們及時反饋情況，特別要避免人為的通過減低服務質(zhì)量去調(diào)整KPI數(shù)據(jù)。更重要的是通過個案監(jiān)聽能為每位坐席提供最個性化的幫助，讓他在實際工作中受到切實指導，而不是用KPI對所有坐席員人搞一刀切。
又比如：對于"平均通話時間"這個KPI的分析應如可入手？許多人說越短越好，這很可能是錯的，因為你沒有聽錄音就不能證明這點；也有人說越長越好，這也許是錯的，你不是在做900（美國呼方付費服務）號碼收費服務，你必須聽完錄音才好下結論；有人說越接近平均時間越好，這也很可能是錯的，因為客戶滿意度不是靠時間測出來的，你先聽錄音才知道好不好。做為有經(jīng)驗的你一定會發(fā)現(xiàn)"平均通話時間"與客戶滿意度沒有什么相關性，但在聽的過程中卻找到了坐席員真正的優(yōu)缺點，由此你就可以形成新的標桿管理材料。一定要搞清什么是"本"什么是"末"。
我們管理人員中不少人認為做管理就是做KPI管理，其實我們所要管理的是人而不是數(shù)據(jù)；客戶是人，坐席是人，服務于他們才是我們的真正工作。首先把什么是你的項目所想要的客戶滿意度定義先確定清楚，把投訴的級別與處理方法確定好，然后才參考這些輔助KPI能否為你發(fā)現(xiàn)什么線索，最重要的是要在做結論前先做充份"聽""訪"調(diào)查。當年沒有這些KPI時我們就是靠這樣的努力成功的。
現(xiàn)今有些設備商把KPI作用說的神乎其神，造成某些呼叫中心花了大價錢卻對那些堆砌一團的KPI無從入手運用；也有的管理員每天為表面漂亮的KPI數(shù)據(jù)自滿，卻對投訴不理會。各種輔助KPI隨著呼叫中心系統(tǒng)升級會越來越多，正如股票KPI增多的道理一樣，這更迫使我們要認清其本來面目，千萬別讓它成為"皇帝新衣"。
