湯麗虹檔案：
湯女士在計算機(jī)、IT、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)從業(yè)20多年，早年主要進(jìn)行的是軟件開發(fā)和設(shè)計工作。隨著年齡的增長和在行業(yè)中的經(jīng)驗積累逐步的走上管理崗位。因為是理工科出身，所以在工作中邏輯思維性較強(qiáng)，軟件開發(fā)養(yǎng)成了我在管理過程中對數(shù)據(jù)分析特別敏感和認(rèn)知，從而也形成了她特有的管理特性。2001年來到萬網(wǎng)，萬網(wǎng)給她了更大的發(fā)展空間，從銷售管理、總裁助理、技術(shù)總監(jiān)到客服總監(jiān)，湯女士謙虛的說：“我是伴隨著萬網(wǎng)的發(fā)展壯大而不斷的提高自己的管理能力?！?/P>
記者：據(jù)我們了解，萬網(wǎng)客服中心采用國際 Call Center 先進(jìn)的管理模式，通過在線服務(wù)及全國免費(fèi)800電話，架起與客戶溝通的橋梁。您能介紹下現(xiàn)在我們的客服中心具體提供哪些服務(wù)嗎？和其他的客服中心相比，我們的優(yōu)勢又在哪方面？
湯麗虹：的確，萬網(wǎng)在進(jìn)入21世紀(jì)之初就投入上百萬資金，引進(jìn)了當(dāng)時最新進(jìn)的AVAYA設(shè)備，建立了專業(yè)的Call Center。開通了當(dāng)時為數(shù)不多的全國免費(fèi)800電話和網(wǎng)上的在線服務(wù)。我們的客戶因此提前感受到了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的先進(jìn)性和專業(yè)性。萬網(wǎng)的客服中心主要提供電話咨詢、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)處理的售后服務(wù)。每一個團(tuán)隊都有整套的管理體系和明確的分工。但他們也有非常緊密的配合，共同服務(wù)于上百萬的用戶。萬網(wǎng)還有一只龐大的銷售服務(wù)團(tuán)隊，他們每年要對所有的用戶進(jìn)行電話的回訪，給用戶推薦新產(chǎn)品和新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。他們主要采取的方式是電話溝通和面對面的網(wǎng)站建設(shè)項目探討。
萬網(wǎng)最大的服務(wù)優(yōu)勢就在于網(wǎng)上在線服務(wù)處理系統(tǒng)平臺，它給予了客服中心的業(yè)務(wù)處理和技術(shù)解決能力的強(qiáng)大支持，也為用戶的咨詢提供了便捷、高效的服務(wù)。我們的用戶無論是購買，還是服務(wù)，都是在自動化的系統(tǒng)控制和嚴(yán)謹(jǐn)流程化的管理系統(tǒng)中完成的。大家知道，萬網(wǎng)的產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)化的虛擬產(chǎn)品，用戶雖然不能看到有形的物理化產(chǎn)品，但每一時刻卻都能感覺它的存在。因此，服務(wù)成為萬網(wǎng)重中之重。只要服務(wù)出問題，馬上就會影響用戶體驗，比如網(wǎng)絡(luò)線路干擾、網(wǎng)站受病毒侵襲等等。服務(wù)的敏感性極強(qiáng)，而且貫穿始終。從2001年開始，萬網(wǎng)就自主開發(fā)了提供在線服務(wù)提交系統(tǒng)平臺，用戶的咨詢或者問題投訴除了使用電話等傳統(tǒng)方式獲得服務(wù)之外，在線服務(wù)方式就成為最重要和最及時通信手段，另外這套系統(tǒng)的支持，便于我們對用戶服務(wù)的問題跟蹤，了解用戶在使用過程中出現(xiàn)問題的來龍去脈。并能夠統(tǒng)計分析出產(chǎn)品、服務(wù)的問題集中在什么地方。從而指導(dǎo)我們正確診斷、快速解決。這種服務(wù)方式是我們有別于其他呼叫中心的服務(wù)手段。
萬網(wǎng)提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品都是自動化很高、時效性很強(qiáng)，域名搶注在分秒間可能就會失去機(jī)會，而且單個產(chǎn)品價格都不高，用戶又遍布全國各地，支付問題就成為難題。2002年，萬網(wǎng)率先推出在線支付技術(shù)手段，大大推進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展。我們服務(wù)于數(shù)百萬用戶，每個用戶每年都會做不同的業(yè)務(wù)，但萬網(wǎng)對每一單業(yè)務(wù)都認(rèn)真負(fù)責(zé)，所有的業(yè)務(wù)都開據(jù)發(fā)票，并投遞給用戶。由此受到廣大用戶的信任和信賴。
十多年來，萬網(wǎng)之所以能夠穩(wěn)定地發(fā)展壯大，服務(wù)的用戶量多達(dá)數(shù)百萬，關(guān)鍵在于我們能夠隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的進(jìn)步不斷推出新的適用于用戶發(fā)展的產(chǎn)品，伴隨用戶一起成長。很多新技術(shù)的采用用戶無須重新購買，只要在線提交就可無縫升級，享受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來的樂趣。萬網(wǎng)的很多服務(wù)是隱性的，比如網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)攻擊的抵御、網(wǎng)站在線運(yùn)行的監(jiān)控、服務(wù)器的更新?lián)Q代，用戶信息的備份，這些服務(wù)時時伴隨著用戶但不為他們所知。我們的服務(wù)是全方位的，時時刻刻的，是和用戶的使用的過程捆綁在一起的。這也有別于其它傳統(tǒng)產(chǎn)品的服務(wù)形式。
記者：成立于1996年中國萬網(wǎng)，是中國領(lǐng)先的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)提供商。眾所周知，即使提供再好的服務(wù)，還是會有讓客戶不滿意的地方？請問萬網(wǎng)的客戶咨詢投訴情況怎樣？面對客戶投訴您會怎樣處理？
湯麗虹：這個問題問的好。因為網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)要求技術(shù)性高、時效性強(qiáng)，服務(wù)的難度也較大。很多的問題的出現(xiàn)也非常復(fù)雜，因為我們的服務(wù)依托于網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)營商的骨干網(wǎng)保證。網(wǎng)站內(nèi)容又要寄予用戶自身的維護(hù)，因此出現(xiàn)問題時，有時候很難界定清楚。對于用戶情急之下產(chǎn)生相應(yīng)的抱怨，我們非常理解，并且積極應(yīng)對每一個用戶的投訴。2001年，萬網(wǎng)就開啟了用戶投訴處理直通渠道，用戶的每一個投訴問題從總裁到主管部門總經(jīng)理都能收到投訴的郵件，經(jīng)常是總裁直接問責(zé)。因此每一個員工都不能怠慢這樣的郵件處理。2003年，萬網(wǎng)通過IS9000認(rèn)證，更進(jìn)一步推進(jìn)了我們對投訴的流程正規(guī)化管理和建立有效地監(jiān)督機(jī)制。
目前，萬網(wǎng)的投訴處理主要有兩種途徑。一是電話投訴，二是在線投訴。這些投訴都有專門的人員管理并由系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，便于我們處理跟蹤。我們每周都有周報統(tǒng)計，分析、跟蹤投訴處理情況。為保證對客戶問題處理的及時與到位，公司專門成立了質(zhì)量控制部門，監(jiān)督處理結(jié)果并對投訴用戶進(jìn)行回訪。質(zhì)量控制部門直接向總裁匯報，對各部門投訴處理不合理、不及時的現(xiàn)象可以直接干預(yù)。萬網(wǎng)總裁很早就提倡服務(wù)的首問責(zé)任制，無論你是哪個崗位，只要接觸到用戶，就有責(zé)任幫助用戶把問題解決，不能轉(zhuǎn)嫁他人。
萬網(wǎng)非常注重用戶的關(guān)懷和體驗，每年年末都會給曾經(jīng)給我們提出投訴和建議的用戶發(fā)去感謝信和禮品，感謝他們對萬網(wǎng)的支持和關(guān)愛。為什么？因為投訴你的用戶最有可能成為忠誠用戶，只有希望萬網(wǎng)做得更好的用戶才會花費(fèi)時間來找你啊。否則就直接離開好啦。萬網(wǎng)真誠希望與我們的用戶共同成長。
對服務(wù)質(zhì)量的要求在公司是貫穿始終并不斷進(jìn)取。萬網(wǎng)總裁很早就提倡服務(wù)的首問責(zé)任制，無論你是哪個崗位，只要接觸到用戶，就有責(zé)任幫助用戶把問題解決，而不能轉(zhuǎn)嫁他人。今年，我們在客服電話、在線服務(wù)系統(tǒng)上都增加了用戶的滿意度調(diào)查。這個方式的推出不是留于表面的形式，而是正真下功夫提高我們的服務(wù)品質(zhì)。我們每周都要對服務(wù)不滿意的用戶信息做分析研究，并且作為績效考核的依據(jù)來激勵我們的員工，促使我們的更好的為用戶服務(wù)。
我記得在多年前我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過用戶的投訴處理。每天都非常的緊張，就怕總裁突然在專有的投訴郵件組中出現(xiàn)。他常常一針見血，不留情面，對于員工來講一般都是要替公司著想，可他卻總是替用戶說話，有時讓我不太理解。但這么多年做下來，我們深刻體會到服務(wù)質(zhì)量是硬道理，投訴用戶就是一面鏡子。因此萬網(wǎng)有一個公司長年倡導(dǎo)的座右銘“把自己想象成客戶，可以知道該如何對待客戶”實際當(dāng)一當(dāng)客戶，可以知道我們的問題在哪里。每一個域名，都凝聚著客戶的品牌、心血、榮譽(yù)和知識產(chǎn)權(quán)。每一個網(wǎng)站都是客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線。
記者：中國萬網(wǎng)是ICANN(互聯(lián)網(wǎng)域名體系最高管理機(jī)構(gòu))授權(quán)的首批全球頂級域名注冊機(jī)構(gòu)，同時也是CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)首家授權(quán)的國家頂級域名注冊商，目前，萬網(wǎng)已經(jīng)幫助客戶注冊并管理的中英文域名達(dá)300多萬個，服務(wù)這么多的用戶，萬網(wǎng)引入了那些先進(jìn)的硬件技術(shù)保證服務(wù)質(zhì)量呢？能給具體給我們介紹下這方面的情況么？
湯麗虹：域名可能很多用戶會認(rèn)為價格低沒有什么技術(shù)含量。其實不然，每個域名的背后都包含著大量的技術(shù)投入和運(yùn)行保障。它就像網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)的一把鑰匙，沒有域名的正常訪問就沒有信息可以在網(wǎng)絡(luò)上展示。因此域名解析的這個基本技術(shù)就要投入相當(dāng)?shù)牧α窟M(jìn)行研發(fā)和技術(shù)維護(hù)運(yùn)行。我們要選擇電信級IDC機(jī)房，跟蹤國際領(lǐng)先技術(shù)，DNS解析采用數(shù)十臺高配置服務(wù)器的負(fù)載平衡系統(tǒng),可承受巨大的負(fù)載量和查詢量以支持?jǐn)?shù)百萬級域名的自動高效解析。
萬網(wǎng)在國內(nèi)是最早推出虛擬主機(jī)的運(yùn)營商，十幾年來的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，讓我們深刻的認(rèn)識到最首要的責(zé)任是要為用戶的網(wǎng)站尋找最強(qiáng)健的線路接入和可靠的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。幾年前萬網(wǎng)就申請獲得跨地區(qū) IDC 營業(yè)資質(zhì)、我們的服務(wù)器覆蓋全國的 IDC 機(jī)房，并與中國網(wǎng)通和中國電信兩大基礎(chǔ)運(yùn)營商合作，同時香港機(jī)房也作為我們的備份冗災(zāi)節(jié)點(diǎn)，在關(guān)鍵時刻發(fā)揮巨大作用。
為了建立強(qiáng)大的安全保障體系，我們安裝了業(yè)界知名的安全產(chǎn)品：FortiNet防火墻/黑洞/金盾；購買了北京電信的主動防御安全服務(wù)；NIPS網(wǎng)絡(luò)入侵檢測保護(hù)系統(tǒng)，專業(yè)漏洞掃描硬件；Norton集中式病毒庫管理系統(tǒng)；Microsoft集中式操作系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)系統(tǒng)； ARP集中式監(jiān)控與防御系統(tǒng)，啟用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容過濾設(shè)備。萬網(wǎng)具有規(guī)模龐大的超級服務(wù)器群。
為了保證用戶的網(wǎng)站的穩(wěn)定運(yùn)行，我們采用全面高效的監(jiān)控系統(tǒng)，其中包括：自主開發(fā)的全國網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)；HMS & Thirdeye 批量部署和應(yīng)用監(jiān)控系統(tǒng)；以及第三方服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、流量監(jiān)控系統(tǒng)。投入巨資采購國外先進(jìn)的反垃圾郵件系統(tǒng)，并基于業(yè)界領(lǐng)先的 D-D-T體系框架，具有萬網(wǎng)特色的多級備份系統(tǒng)。
記者：十多年來，中國萬網(wǎng)獲得了國際眾多風(fēng)險投資商的投資，取得了飛速發(fā)展得到這么多投資商的信賴，相信在服務(wù)方面也有很多自己有效的措施，據(jù)我們了解，萬網(wǎng)每年都會舉辦很多的培訓(xùn)來指導(dǎo)客戶，幫助客戶，除此之外，在線下服務(wù)客戶方面，我們還采用了那些互動措施，實現(xiàn)我們對客戶的承諾呢？
湯麗虹：萬網(wǎng)的成長是伴隨著網(wǎng)絡(luò)行業(yè)不斷的發(fā)展而壯大起來的，由于它的技術(shù)含量相對較高，發(fā)展變化較快，而我們所服務(wù)的中小企業(yè)用戶有很多都是從事傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)，因此在推廣我們的產(chǎn)品和用戶建立自己的網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中會遇到非常多的問題和困難，對此我們確實有責(zé)任來培育這個市場，并充當(dāng)培訓(xùn)、咨詢的服務(wù)角色。
這么多年來，我們每年都要開展各種不同的形式培訓(xùn)課程和多種咨詢方式來引導(dǎo)我們的客戶共同進(jìn)步和提高。大家可以到我們的網(wǎng)站上去查一查網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的最基礎(chǔ)的相關(guān)知識都可以獲得。而且我們盡量做到通俗易懂。這些內(nèi)容的體現(xiàn)都是我們從多年與用戶接觸中總結(jié)出的。我們在線服務(wù)系統(tǒng)在后臺有完整的管理體系。技術(shù)支持服務(wù)部門每周都要對用戶問題信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，一方面將用戶集中咨詢的問題進(jìn)行匯總，給出統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的答案的放在網(wǎng)站的客服中心供用戶參考和學(xué)習(xí)。另一方面會將用戶使產(chǎn)品的過程中認(rèn)為不適用、質(zhì)量問題以及相關(guān)的建議提交給產(chǎn)品部門，便于我們產(chǎn)品及服務(wù)的進(jìn)一步改善和提高。目前我們正在開發(fā)專家系統(tǒng)，希望通過這套系統(tǒng)能夠客戶提供好的咨詢方式和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們每年都免費(fèi)開設(shè)各種培訓(xùn)課程，今年主要是采取兩方面的培訓(xùn)形式，由于我們的用戶遍及全國各地，因此我們的培訓(xùn)也會越來越更有針對性。一是走出去的到上海、廣州為我們的用戶進(jìn)行有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。二是我們根據(jù)用戶的技術(shù)能力的不斷提高，由前幾年主要立足讓老百姓了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻衲晡覀儌?cè)重于對網(wǎng)站的制作、維護(hù)方面的培訓(xùn)。同時我們配合政府部門深入到新疆、吉林、貴州、安徽等地的基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)去進(jìn)行培訓(xùn)，讓網(wǎng)絡(luò)知識更深入百姓生活，讓基層管理者更深入的了解網(wǎng)絡(luò)帶來的新思維。
我們經(jīng)常組織多種形式的用戶見面會，直接面對用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的新技術(shù)和新產(chǎn)品推廣和宣傳活動，使中小企業(yè)能夠盡快的了解和熟悉網(wǎng)絡(luò)的新知識。比如萬網(wǎng)參與中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會主辦的首屆全國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽，我們?nèi)f網(wǎng)副總裁首當(dāng)其沖，參加全國宣講，轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北推廣網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的創(chuàng)新應(yīng)用；今年2008年4月8日與主辦單位一起為“首屆中國萬網(wǎng)魔筆手機(jī)網(wǎng)站設(shè)計大賽”的獲獎網(wǎng)站舉行盛大的頒獎典禮，網(wǎng)打造萬網(wǎng)魔筆，樹立國內(nèi)手機(jī)網(wǎng)站第一品牌。這些活動的舉辦都是萬網(wǎng)為用戶了解網(wǎng)絡(luò)、認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)的一種培訓(xùn)形式。
記者：您一直在計算機(jī)、TI、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)從業(yè)，我們知道您現(xiàn)在已經(jīng)有20多年經(jīng)驗了，在萬網(wǎng)，不僅您的業(yè)績連年攀升，中國萬網(wǎng)現(xiàn)在也逐漸的成為國內(nèi)家喻戶曉的知名品牌，請您談?wù)勗贗T行業(yè)競爭日趨白熱化的環(huán)境下，中國萬網(wǎng)是靠什么脫穎而出的？在客戶管理方面，您有什么特殊的管理心得么？能和我們大家分享么？
湯麗虹：確實我在IT相關(guān)的行業(yè)中走過了20多年，參與過最早的漢字系統(tǒng)開發(fā)。從開發(fā)設(shè)計、工程管理、運(yùn)營管理、到目前的客服管理和這個行業(yè)一樣總是在不斷的挑戰(zhàn)自己，經(jīng)風(fēng)雨見世面。萬網(wǎng)給了我一個大舞臺，讓我從技術(shù)型管理人員轉(zhuǎn)變?yōu)閺氖路?wù)的管理人員。也使我深刻的認(rèn)識到，沒有專業(yè)的服務(wù)意識和規(guī)范的服務(wù)管理體系，就不能夠獲得廣大用戶的充分認(rèn)可，就不能有幾百萬的用戶長年伴隨著萬網(wǎng)一起發(fā)展。
中國萬網(wǎng)在行業(yè)中是領(lǐng)軍人物，也逐漸的成為國內(nèi)家喻戶曉的知名品牌。就我對萬網(wǎng)的認(rèn)識，萬網(wǎng)的脫穎而出更多的是靠他的誠信、穩(wěn)健、一絲不茍的管理風(fēng)范和對用戶的真誠相待，有人會說這好像是在描述一個人的風(fēng)格。是的，萬網(wǎng)在市場、行業(yè)中的品牌形象充分體現(xiàn)了我們的總裁張向東做人風(fēng)格。這么多年來我們的團(tuán)隊就是在他潛移默化的影響中樹立了這樣的品牌特點(diǎn)。萬網(wǎng)每走一步都扎扎實實，與我們的用戶、與我們的合作伙伴都是以誠相待，不會參有虛假。我們有創(chuàng)新，但我們的創(chuàng)新一定是建立在能夠給我們的用戶帶來發(fā)展和利益的基礎(chǔ)之上，使大家共贏。
萬網(wǎng)不只考慮我們公司的盈利和發(fā)展，我們還具有很高的社會責(zé)任感，在今年5.12汶川大地震發(fā)生之初，我們就馬上行動積極籌劃捐款給中國紅十字會。同時根據(jù)地震的覆蓋區(qū)域調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品的續(xù)租辦法。加大對受災(zāi)地區(qū)的服務(wù)力度和應(yīng)急響應(yīng)。另外我們還組織參與一些公益活動，如：今年參加的中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會組織的互聯(lián)網(wǎng)公益日愛心植樹活動。這些社會活動的參與一方面體現(xiàn)我們對社會的責(zé)任，另一面是培養(yǎng)我們的年輕一代的員工積極參與到國家、民族興盛的社會活動中，讓他們意識到個人、公司與社會的密切關(guān)系。
說到客戶管理的具體心得。最深刻的就是數(shù)字化管理和團(tuán)隊的氛圍。也可能是做技術(shù)出身，因此對數(shù)字的反應(yīng)非常的敏感。我們有很多的管理策略、管理體系就是通過對數(shù)據(jù)的分析和研究而建立起來的。萬網(wǎng)管理的最大特點(diǎn)就是系統(tǒng)化、自動化。所有的用戶信息、服務(wù)方式、服務(wù)的過程都有詳細(xì)的記錄可以提供我們管理者進(jìn)行追蹤和分析，每一個用戶一年來服務(wù)的次數(shù)、服務(wù)的類型、出現(xiàn)的問題集中在什么地方我們都可以從數(shù)據(jù)中體現(xiàn)。萬網(wǎng)的客服中心有責(zé)任代表用戶的利益向公司的相關(guān)部門反映情況，從而提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)和解決用戶問題的處理能力。我們每天都會有數(shù)據(jù)報表，從這些報表中能夠充分體現(xiàn)出問題關(guān)鍵點(diǎn)，由此解決問題更有針對性，效率就更快。
由于我們的行業(yè)性質(zhì)，促使我們解決問題的有效性，否則一個用戶的問題可能影響到其他用戶的使用。如果解決問題的效率不高，就會造成其他用戶的不良感受或損失。所以在萬網(wǎng)工作員工的壓力比較大，這種壓力不是來自于內(nèi)部，而是來自于用戶。
數(shù)字化管理是最好的管理手段，它能夠為你提供各種有力的管理依據(jù)而不是靠感覺去做事情。使得我們的管理體系的建立更科學(xué)，更理性。發(fā)現(xiàn)問題更敏銳，解決問題更有效。我們可以通過數(shù)據(jù)了解用戶的對產(chǎn)品的使用程度和使用能力，有針對性的進(jìn)行個性化服務(wù)。
科學(xué)化管理固然重要。但一個公司的發(fā)展壯大最重要的是人。萬網(wǎng)的客服中心是朝氣蓬勃、凝聚力很強(qiáng)的團(tuán)隊。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展迅速，對售后服務(wù)的專業(yè)背景要求較高，因此在職培訓(xùn)尤為重要。我們每年都要有各種不同形式培訓(xùn)、每周都有技術(shù)、產(chǎn)品的相關(guān)課程。我們倡導(dǎo)內(nèi)部循環(huán)式培訓(xùn)，即：老員工給新員工培訓(xùn)、技術(shù)支持工程師給客服代表培訓(xùn)，運(yùn)行工程師給技術(shù)支持工程師培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)可以起到規(guī)范化的，成熟的技術(shù)知識傳導(dǎo)作用，使每個員工都能夠不斷獲得新知識和技術(shù)能力的提高。
給員工提供個人發(fā)展的空間是萬網(wǎng)培養(yǎng)人員的特點(diǎn)，萬網(wǎng)的客服中心在內(nèi)部有良好的口碑，就是服務(wù)中心也是培訓(xùn)中心。她給許多部門輸送過優(yōu)秀人員。我們的客服、技服經(jīng)理心情很復(fù)雜。因為每個員工都是他們用心血培養(yǎng)出來的，可又希望大家能有更多的發(fā)展機(jī)會。我曾經(jīng)與離隊的員工談過，他們在這里最深刻的印象就是員工之間的團(tuán)結(jié)和積極進(jìn)取的氣氛。這讓我很欣慰，因為鐵打的營盤，流水的兵。真希望在萬網(wǎng)客服中心工作過的年輕人，在今后的成長歷程中會給他們留下美好的回憶。
雖然客服中心的人員不少，但我的工作是輕松的。因為我有一只非常得力的管理團(tuán)隊，他們年輕勇于挑戰(zhàn)，不怕困難，有責(zé)任心去管理這個團(tuán)隊。萬網(wǎng)有這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊必將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于我們上百萬客戶。
