前些日子剛好有機(jī)會和行業(yè)內(nèi)的精英們分享了今天的這個題目,因?yàn)槿粘Ｔ诤艚兄行牡念檰柟ぷ髦幸步?jīng)常會被問到這樣的問題,今天特地把一些小的感想和大家共同分享一下.
聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展,對于一直較高的流失率和現(xiàn)有員工成長不足等問題,仍然讓不少呼叫中心頭痛不已.我們經(jīng)常會看到一些優(yōu)秀員工、潛質(zhì)員工、骨干員工不顧企業(yè)的重重挽留,不顧企業(yè)曾經(jīng)的期待,不顧現(xiàn)有的重托,義無反顧地選擇離開;我們更加會看到某些現(xiàn)有員工裹足不前、平庸度日,這些不由得我們怒其不爭.然而這一定就是員工的問題嗎?
在這里,我愿意從另外一個側(cè)面來剖析這個話題.
就這個話題,我主要想先提出兩點(diǎn)質(zhì)疑:一是誰要對此負(fù)責(zé)?二是怎么負(fù)責(zé)?圍繞這兩個問題,我想從以下三點(diǎn)展開討論.
一、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)文化;
二、符合員工成長需求的方法和手段;
三、落到實(shí)處的種種措施與手段,要特別關(guān)注基層管理者的執(zhí)行力.
一、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)文化對員工挽留和成長的重大影響.
人具有社會屬性,如果從社會學(xué)角度而言,企業(yè)實(shí)際上是一群人為了一個或者幾個目標(biāo)以一定的方式組成的一個群體;在不同企業(yè)的諸多區(qū)別中,其中有一項(xiàng)區(qū)別是企業(yè)目標(biāo)的區(qū)別,有些企業(yè)是將利潤作為企業(yè)目標(biāo),而有些企業(yè)是將利潤和員工成長作為目標(biāo),顯而易見,后者在員工挽留和成長上的效果與前者會有很大區(qū)別.在將員工成長和利潤同時作為目標(biāo)的企業(yè),你會發(fā)現(xiàn)它的企業(yè)文化不是貼在墻上的口號,不是簡單的宣傳用語,而是將企業(yè)與員工綁在一起的粘合劑,企業(yè)文化變成了切實(shí)有效的措施,變成了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段,變成了所有員工的行為準(zhǔn)則,實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)不再是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的行為,員工作為這個群體中的一員,是群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者之一,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就是員工行動的動機(jī),企業(yè)可以將其轉(zhuǎn)化成一種內(nèi)驅(qū)力,驅(qū)使員工想盡辦法實(shí)現(xiàn)目標(biāo),在這樣的一種前提下,員工開始主動為自我成長負(fù)責(zé),因?yàn)槌砷L已經(jīng)變成了一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段,成長不再是簡單的目標(biāo),這就引導(dǎo)我們員工將注意力轉(zhuǎn)到根本問題上來,畢竟實(shí)際目標(biāo)才是企業(yè)這個群體存在的根本原因.這就提示我們:對員工挽留和員工成長要負(fù)責(zé)的不但是企業(yè),更是員工自己本身.這也是我們多次在企業(yè)培訓(xùn)之中給員工最寶貴的禮物.
二、尋找符合員工成長需求的方法和手段.
我們都知道馬斯洛層次需求理論,知道人的需求層次是從低到高的,滿足需求的過程也是從低到高,當(dāng)基本的生理需求滿足后,人自然會向高一層的安全需求轉(zhuǎn)移,員工挽留和員工成長也是如此,在圍繞制定員工挽留和員工成長計(jì)劃措施時,我們是否切實(shí)地考慮了員工現(xiàn)階段的真正需求,是否符合作為企業(yè)人這一個體的自然發(fā)展規(guī)律往往對員工挽留和員工成長效果有明顯的影響作用.就國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心而言,勞動密集,員工年輕化這個特點(diǎn)仍較為突出,很多呼叫中心的員工來源是應(yīng)屆畢業(yè)生,80后、90后的種種特點(diǎn)是否為各管理者熟知,是否成為設(shè)計(jì)員工挽留和員工成長方案的考慮因素之一,均影響著挽留和成長的效果."取之于民,用之于民"在員工的挽留和成長計(jì)劃中應(yīng)用尤為重要.
三、要有落到實(shí)處的種種措施與手段,要特別關(guān)注基層管理者的執(zhí)行力.
很多企業(yè)對于員工挽留和員工成長采取的是頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳的方法,缺乏長期的、系統(tǒng)地規(guī)劃、設(shè)計(jì)、可行措施和手段.舉個例子,員工內(nèi)部晉升機(jī)制在很多企業(yè)行同虛設(shè),并不能很好的執(zhí)行,員工要么不知道如何晉升,要么不知道晉升完了有什么好處等等諸如此類的問題層出不窮.
前些日子,因?yàn)椤渡洹范慌谧呒t的湯唯對媒體承認(rèn),自己已經(jīng)通過香港優(yōu)才計(jì)劃成為香港居民,我們也聽說過,很多明星選擇在香港生孩子,因?yàn)楹⒆右怀錾褪窍愀劬用?對成為香港居民,很多人趨之若鶩,如果我們以這種思路來看,如果我們企業(yè)內(nèi)部的晉升機(jī)制需要像"優(yōu)才"計(jì)劃一樣,設(shè)計(jì)出一個吸引人的終極目標(biāo),設(shè)計(jì)出行之有效的措施和到達(dá)路徑,那么我們關(guān)注的就不再是員工是否成長的問題而是成長的多快、多好的問題了.
我們在為一家公司做咨詢時,曾經(jīng)做過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)挽留員工的兩個非常關(guān)鍵因素是:第一,直接領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì);第二,周圍同事的素質(zhì)是否能夠?qū)ψ约寒a(chǎn)生向心力.這兩點(diǎn)核心內(nèi)容幾乎影響著每一位員工,再加上一些是否有培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會,是否能夠得到應(yīng)有的尊重,是否有匹配的薪酬,這些均是我們在做員工挽留和成長方案時,要考慮的種種因素,所以,在這個過程中,落實(shí)到細(xì)節(jié)的種種有效的措施和手段,基層管理者的貫徹力度,執(zhí)行能力將成為關(guān)鍵.
說了這么多,突然想起了我們的一位客戶,一個餐飲企業(yè)的老板的一番話,他說自己當(dāng)初從不到十個人、只有幾張桌子的小店、經(jīng)過十幾年的發(fā)展,到現(xiàn)在擁有包括頂級私人會所在內(nèi)的多家店,最大的遺憾卻是沒有帶出一支成型的隊(duì)伍,員工和管理者都沒有成長,愁苦于將來有一天連合格的接班人都找不到.我們目前就是圍繞這個核心問題為這家企業(yè)設(shè)計(jì)一套員工挽留和成長方案.可見,這個問題不只只是聯(lián)絡(luò)中心所面臨的問題,而是眾多企業(yè)面臨的共同難題,解決的源動力仍在于企業(yè)如何準(zhǔn)確認(rèn)識這個問題,并且對癥下藥!
