全面質(zhì)量監(jiān)控(Total Quality Management)是企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心信息化管理的重要支撐系統(tǒng).全面質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)為企業(yè)信息化管理體系中各大系統(tǒng)之間架設(shè)起橋梁,并完成對各個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程以及報表進(jìn)行比對、檢查并修正.對于客戶聯(lián)絡(luò)中心而言,在實施企業(yè)信息化進(jìn)程過程中,根據(jù)自身的特點部署一套適合自身的全面質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)是非常必要的.
企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心信息化的建設(shè),主要包括人力資源管理系統(tǒng)、運營支撐系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)等.但各個系統(tǒng)如何來確保系統(tǒng)本身的管理,這是客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的一大問題,如運營支撐系統(tǒng)便捷化了企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù),但如何判斷數(shù)據(jù)報表和錄音文件之間的準(zhǔn)確匹配?單靠人工核實既費時又費力,而且對數(shù)據(jù)與語音之間的匹配性不能準(zhǔn)確把握;IT設(shè)備管理系統(tǒng)盡管實現(xiàn)了當(dāng)有外來用戶、病毒侵入時能夠進(jìn)行實時監(jiān)控并做出預(yù)警等,但是如何根據(jù)對系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來決定機房是否需要添加或更新設(shè)備?如果有這樣一套全面質(zhì)量管理系統(tǒng)來完成這些工作,這對企業(yè)的信息化進(jìn)程將起到巨大的推動作用.
全面質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)主要以監(jiān)控為目標(biāo),提供對各大系統(tǒng)的服務(wù),架設(shè)起各大系統(tǒng)之間的橋梁,完善企業(yè)信息化進(jìn)程的后續(xù)工作,為企業(yè)的中高級主管人員提供了很大的幫助,使其減少了工作量,專注于企業(yè)的決策,對企業(yè)提高自身的競爭力也起了很大作用.
根據(jù)對各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析,全面質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)主要包括:
·跟蹤業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)漏洞并及時對其修改、調(diào)整;
·校對數(shù)據(jù)報表與錄音文件,核實發(fā)現(xiàn)錯誤及時做出預(yù)警;
·分析業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù),架設(shè)業(yè)務(wù)監(jiān)控與業(yè)務(wù)流程管理之間的橋梁.
系統(tǒng)整體架構(gòu)圖如下:
全面質(zhì)量監(jiān)控(Total Quality Management)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以下目標(biāo):
1、統(tǒng)籌整個系統(tǒng),完善系統(tǒng)監(jiān)控.
2、加大了企業(yè)管理人員的管理力度,彌補了管理的不足.
企業(yè)信息化管理的目標(biāo)是改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)的運行效率,而全面質(zhì)量監(jiān)控是信息化管理的再深化,是企業(yè)中高層管理人員的高級工具,對加大管理人員的管理力度,彌補管理不足有著重要的意義.依靠該監(jiān)控系統(tǒng),運營管理人員可以監(jiān)控著整個運營人員的工作狀態(tài)、工作強度及工作效率,運營質(zhì)檢人員可以核對報表數(shù)據(jù)和語音是否相符,IT設(shè)備管理人員可以獲取設(shè)備是否需要更新、增加等信息.
3、企業(yè)信息化建設(shè)更加完善.
