客戶生命周期是客戶關(guān)系管理中的重要組成部分。行業(yè)及角度的不同對客戶生命周期的劃分也各有差異。從營銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個階段：接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、持續(xù)和忠誠。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個循環(huán)上升的環(huán)，將客戶與企業(yè)的關(guān)系視為一個持續(xù)發(fā)展的過程。然而，這五個階段中任何一個階段的失敗都會導(dǎo)致整個客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護(hù)至關(guān)重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯(lián)絡(luò)的方式進(jìn)行客戶生命周期維護(hù)是有效手段之一。
1、接觸階段
接觸階段主要是與客戶進(jìn)行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務(wù)投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進(jìn)行校驗和核實的過程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務(wù)的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進(jìn)行“校驗”?！靶ｒ灐钡姆椒ū姸啵梢酝ㄟ^市場調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進(jìn)行接觸，通過設(shè)置適宜的調(diào)查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)分析即可實現(xiàn)對潛在客戶的發(fā)掘和“校驗”。基于目標(biāo)客戶分析的接觸是精準(zhǔn)營銷的第一步，這種接觸不僅可以達(dá)到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)消費行為的第一手資料，對整個營銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。
此外，該階段企業(yè)也可以結(jié)合自身實力進(jìn)行電子商務(wù)式的接觸方式。網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心的結(jié)合可以使客戶從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃荧@取?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購買。
綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動等），利用呼叫中心的電話溝通應(yīng)是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達(dá)到的效果是非常顯著的。
2、獲取階段
獲取階段是在與客戶進(jìn)行初期接觸且客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有了初步的認(rèn)知基礎(chǔ)上，企業(yè)將客戶引導(dǎo)至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動與客戶聯(lián)系溝通的過程，聯(lián)系的時機(jī)與頻率對該階段的成功與否至關(guān)重要。
進(jìn)一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進(jìn)行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務(wù)及銷售機(jī)會挖掘式的客戶拜訪等。
客戶回訪：通過對有意了解產(chǎn)品或服務(wù)信息的客戶進(jìn)行回訪，不但可以獲取客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的初步評價，同時也可以獲知客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求的迫切性或是期望。
市場調(diào)研：該階段市場調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對產(chǎn)品的預(yù)期及關(guān)注點，是深入了解市場的一個有利手段。
銷售機(jī)會挖掘：對客戶的深入了解。
溝通方式設(shè)計：設(shè)計最易與客戶溝通的時間、話術(shù)、問卷等。
數(shù)據(jù)分析：該階段對數(shù)據(jù)的分析是結(jié)合市場環(huán)境、產(chǎn)品或服務(wù)功能、企業(yè)目標(biāo)及客戶訴求、客戶消費行為（消費習(xí)慣）等多方面的深入研究，分析的結(jié)果應(yīng)對下一階段客戶購買力的實現(xiàn)有促進(jìn)作用。
3、轉(zhuǎn)換階段
轉(zhuǎn)換階段是潛在客戶向真正客戶轉(zhuǎn)變的一個關(guān)鍵點。該階段客戶將發(fā)生購買行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)支付費用。此階段的客戶將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價值。
呼叫中心可以通過電話營銷技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結(jié)果及客戶價值分析幫助企業(yè)實現(xiàn)該階段的成功過渡。
電話營銷技巧：電話呼出的時機(jī)及時間間隔、溝通的切入點、話術(shù)腳本的設(shè)計、客戶消費心理的分析及溝通的技巧等等都會直接影響客戶的轉(zhuǎn)換。此外，企業(yè)的營銷活動與電話營銷的配合程度也會影響結(jié)果。
客戶回訪傾向：該階段的客戶回訪側(cè)重于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)使用后的體會及客戶滿意度調(diào)查分析，對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，最重要在于客戶哪方面不滿意，哪些不滿意之處會導(dǎo)致客戶拒絕購買等。
客戶投訴處理：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能保證讓所有的客戶都滿意，因此，適量的客戶投訴是允許存在的。但是當(dāng)客戶投訴量過多時會導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)遭到拒絕，而過低的客戶投訴需要付出更大的成本。此時，允許客戶投訴的臨界點與客戶投訴之后的處理結(jié)果是企業(yè)應(yīng)重點考慮的事情。及時合理的客戶投訴處理不但可以消除客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意感，還有可能讓客戶對企業(yè)有深入的了解，進(jìn)而與企業(yè)達(dá)成共識，成為企業(yè)的忠實客戶。
客戶價值分析：客戶價值分析是為下一階段做的準(zhǔn)備。企業(yè)通過客戶價值分析確定需要進(jìn)一步挽留和挖掘的客戶，將有限的客戶維護(hù)費用用到那些可以為企業(yè)帶來更多價值的客戶上。
4、持續(xù)階段
持續(xù)階段既是客戶購買行為的繼續(xù)，也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)懷和客戶關(guān)系維護(hù)的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對客戶進(jìn)行二次營銷，是企業(yè)市場的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷及針對性的營銷活動策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務(wù)的客戶。
客戶回訪：該階段客戶回訪重點是了解客戶的深層次需求和客戶對企業(yè)的體驗如何。企業(yè)基于客戶的需求預(yù)期有目的性地向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶投訴處理：及時和有效的客戶投訴處理在任何階段都是必需的。
客戶關(guān)懷：與客戶建立朋友式的關(guān)系，前幾階段對客戶關(guān)系的維護(hù)在該階段仍要繼續(xù)。
營銷活動策劃：基于前期對客戶的分析及客戶消費行為的把握，策劃對客戶最有影響力的營銷活動，并通過活動回訪或其他形式對營銷效果進(jìn)行監(jiān)控。
數(shù)據(jù)分析：對客戶需求改變的分析及應(yīng)對改變的策略規(guī)劃等。
5、忠誠階段
當(dāng)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶達(dá)成一致時，客戶對企業(yè)的品牌產(chǎn)生忠誠。
忠誠階段的客戶是企業(yè)的維護(hù)者和宣傳者，進(jìn)入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過專業(yè)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對稀缺資源進(jìn)行有效維護(hù)。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗，達(dá)到客戶即為員工的共存關(guān)系。
呼叫中心對客戶生命周期各階段的作用各有側(cè)重，但是實質(zhì)上是相互聯(lián)系的，每個階段的結(jié)果對其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護(hù)客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過程，實現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。
