確認(rèn)候選人有“真本事”的基本方法
呼叫中心業(yè)面臨最大的問題之一就是一線座席的不斷流失。建立并維持一個穩(wěn)定的、訓(xùn)練有素的隊伍是將保持公司業(yè)務(wù)高水平發(fā)展的關(guān)鍵。而這一點則始于員工的招聘。成功的聯(lián)絡(luò)中心將員工招聘視為頭等重要的大事，因為呼叫中心的業(yè)績在很大程度上取決于員工的素質(zhì)。通過對包括勞動力居住地、失業(yè)率、工資水平以及可能從同樣的勞動群體招聘員工的競爭對手信息在內(nèi)的勞動市場的周密分析，呼叫中心將為能夠錄用到最優(yōu)秀的座席打下良好的基礎(chǔ)。除了這種基礎(chǔ)調(diào)查之外，呼叫中心還可以采用其他的一些手段來確保招聘程序迅捷有效。
確定聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)
只有在確定了詳細(xì)的策略，并據(jù)此清晰確定了聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)和業(yè)務(wù)計劃之后，聯(lián)絡(luò)中心才能成功地招聘座席和管理人員。通過對每個客戶群體的特殊需求的詳細(xì)分析，管理人員才能確定座席應(yīng)該具備的職業(yè)技能，以及負(fù)責(zé)招聘的員工應(yīng)該掌握的技巧。確定了目標(biāo)之后，管理人員就可以列出滿足和超越該目標(biāo)的理想座席所必須具備的各種技能。例如，為郵輪線路提供服務(wù)的座席就很可能和為消費電子產(chǎn)品客戶提供服務(wù)的座席需要完全不同的技能。在確定理想座席的形象時常見的錯誤是關(guān)注能力而不考慮態(tài)度。對一個成功的座席來說，學(xué)習(xí)新技巧的能力絕對是非常必要的，那些渴望成功的座席更具備有效地實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)的所需的素質(zhì)。這聽起來像是常識，但很多呼叫中心都在客戶服務(wù)方面頗費心思，為什么？因為沒有積極的態(tài)度，哪怕是最有能力的座席也不能——也不愿意——有效地幫助提高呼叫中心的商業(yè)價值。他們在工作中只是敷衍了事，然后等著領(lǐng)下個月的工資。采取措施來評估候選者的態(tài)度和行為模式將會幫助管理人員創(chuàng)造一個成功所需的環(huán)境。管理人員也可以在招聘程序開始之前就對職位候選人進(jìn)行培養(yǎng)，使他們的態(tài)度和能力能夠相得益彰。例如，有些公司和當(dāng)?shù)貙W(xué)校合作，為學(xué)生提供免費的技術(shù)和其它的課程。在證書考試中獲得優(yōu)異成績的學(xué)生可以資格參加呼叫中心職位的面試。與此相似，許多聯(lián)絡(luò)中心開始實施“工作一瞥”活動，當(dāng)?shù)氐膶W(xué)生們可以親自看到成為一名成功的座席所需的一切。
甄別有“真本事”的候選人
在招聘過程中，管理人員有時會誤以為某個候選者有“真本事”，但后來卻發(fā)現(xiàn)他并不適合該工作。進(jìn)行常規(guī)的面試或過份依靠技能測試經(jīng)常會導(dǎo)致錄用那些會表演的座席——那些知道如何“通過”面試，但只是想尋找一份短期工作而不是一個長期的機(jī)會的求職者。不過，有幾種方法可以減少錄用到不合適的候選者的可能。 在招聘過程中采用詳細(xì)的行為模式調(diào)查表和面試可以幫助管理人員評估候選人的簡歷之外的能力。?除了面對面的測試之外，進(jìn)行電話面試可以幫助確定候選人的積極態(tài)度是否將會在電話交談中顯示出來。 在招聘過程中，讓候選人多來呼叫中心幾次，這將會幫助確定候選人是否是否真的愿意來公司工作。同時使用技能測試、行為模式面試和實地工作體驗將產(chǎn)生最好的效果。這樣管理人員就有機(jī)會獲得對候選人的全面的了解，并篩選出既有激情又有能力的候選人。更為重要的是，這些方法可以幫助聯(lián)絡(luò)中心找到希望獲得遠(yuǎn)期目標(biāo)的坐席。
招聘是關(guān)鍵的競爭力
聯(lián)絡(luò)中心的人才流失將會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、客戶滿意度和忠誠度降低，并將損害聯(lián)絡(luò)中心的聲譽。通過對候選人的技能和態(tài)度的綜合評估，以及采取創(chuàng)新的措施來判斷候選人從長遠(yuǎn)看來是否有成為一個成功座席功的潛能。將招聘程序看作企業(yè)關(guān)鍵的競爭能力是實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心乃至整個企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)所必須跨出的第一步。
