呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨，企業(yè)應(yīng)充分把握這一變革來(lái)改善坐席與客戶(hù)之間的互動(dòng)。
研究機(jī)構(gòu)Aberdeen Group在07年3月所發(fā)布的一份報(bào)告中指出，有60%的受訪公司表示他們的呼叫中心除了接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)等常規(guī)活動(dòng)外，同時(shí)還肩負(fù)起了產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)支持等任務(wù)。而在該機(jī)構(gòu)08年2月所發(fā)布的一份新報(bào)告中，則有34%的公司表示已經(jīng)開(kāi)始使用主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)(proactive customer service)，另有36%的公司也正在計(jì)劃實(shí)施。為了實(shí)現(xiàn)同類(lèi)最佳的績(jī)效目標(biāo)，各公司都在降低成本的同時(shí)，設(shè)法從縱向與橫向銷(xiāo)售中創(chuàng)造盈利。
大勢(shì)所趨
如今，呼叫中心里的客戶(hù)觸點(diǎn)正不斷增多?？蛻?hù)現(xiàn)在可以通過(guò)email、即時(shí)通訊、語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等形式來(lái)取得坐席人員的協(xié)助。而這些互動(dòng)也形成了一股推動(dòng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心的動(dòng)力。
通過(guò)降低成本來(lái)改善盈利是呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變過(guò)程中的一種常見(jiàn)的方式。而加強(qiáng)縱向與橫向銷(xiāo)售則有助于更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示，將近54%的同類(lèi)最佳企業(yè)目前都具備了主動(dòng)獲取客戶(hù)的能力，另有22%的公司正在計(jì)劃實(shí)施這一能力。
從最終用戶(hù)的角度來(lái)看，這一能力可為他們創(chuàng)造提高市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保持率，并建立品牌忠誠(chéng)度。
在今年四月到五月期間，有超過(guò)130家公司參與了Aberdeen的調(diào)研活動(dòng)，其中有65%的公司認(rèn)為在他們的呼叫中心所面臨的最大壓力是如何將客戶(hù)服務(wù)打造成一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段來(lái)推動(dòng)多渠道的縱向與橫向銷(xiāo)售。在呼叫中心盈利與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間尋求平衡成為了他們的主要任務(wù)。
從前那種一味通過(guò)降低成本來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)的方法已經(jīng)過(guò)時(shí)，企業(yè)已無(wú)法再單靠?jī)r(jià)格與產(chǎn)品上的差異來(lái)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。另外，呼叫中心也意識(shí)到在被動(dòng)等待客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的同時(shí)，他們也必須主動(dòng)出擊，提供解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
兩大戰(zhàn)略措施
同類(lèi)最佳公司一般都采用了坐席銷(xiāo)售技能培訓(xùn)與個(gè)體目標(biāo)橫向結(jié)合這兩大戰(zhàn)略措施來(lái)打造他們的客戶(hù)服務(wù)，形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，同類(lèi)最佳公司在培訓(xùn)呼叫中心坐席的銷(xiāo)售技能方面要高出行業(yè)平均公司1.6倍，而在融合呼叫中心目標(biāo)與企業(yè)盈利目標(biāo)方面則是行業(yè)平均公司的1.33倍。
通過(guò)提高坐席人員的縱向與橫向銷(xiāo)售能力，呼叫中心可以充分發(fā)揮每個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)的作用。歸根到底，高水準(zhǔn)的服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)互動(dòng)持續(xù)成功的重要保障。
