亚洲国产精品综合久久20,日本一卡2卡3卡四卡精品网站,国产日日夜夜人人爽歪歪

主頁 > 知識庫 > 呼叫中心質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)計

呼叫中心質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)計

　對呼叫中心進行質(zhì)量管理，必須先制定各部門的質(zhì)量管理目標(biāo)。根據(jù)質(zhì)量管理目標(biāo)制定詳細(xì)的制定管理措施。制定呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)時，必須先對呼叫中心的業(yè)務(wù)種類進行分類，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類制定不同的質(zhì)量管理目標(biāo)。

（1）呼叫中心業(yè)務(wù)分類：

　　在這里根據(jù)電話來源將呼叫中心的業(yè)務(wù)劃分兩大類，即呼入類業(yè)務(wù)和呼出類業(yè)務(wù)。目前，呼入類業(yè)務(wù)大約可以分咨詢、投訴、訂購等等業(yè)務(wù)；呼出類業(yè)務(wù)近幾年業(yè)務(wù)內(nèi)容激增，包括會議邀請、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)核實、客戶關(guān)懷、電話營銷等等業(yè)務(wù)。

（2）質(zhì)量目標(biāo)分解：

　　在制定質(zhì)量目標(biāo)時，需要根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)制定各部門的質(zhì)量目標(biāo)。一般可以使用關(guān)聯(lián)圖對質(zhì)量目標(biāo)進行分解。呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)主要分為兩個大部分，即對外部客戶的客戶滿意度管理，對內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理。質(zhì)量目標(biāo)的分解流程如下：

3）質(zhì)量目標(biāo)：

　　呼叫中心在制定質(zhì)量目標(biāo)時要選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目。但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點，關(guān)鍵項目作為目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)該具有可操作性的挑戰(zhàn)性。

　　呼叫中心不同類型的項目質(zhì)量管理的目標(biāo)不同，質(zhì)量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關(guān)聯(lián)圖法對呼入類和呼出類項目進行質(zhì)量目標(biāo)分解，將質(zhì)量目標(biāo)分別分解成一級質(zhì)量目標(biāo)，二級質(zhì)量目標(biāo)等等。不過值得注意的是，這些指標(biāo)并不是相互獨立，而是相互影響的。那些二級指標(biāo)并不僅僅影響其所在的一級指標(biāo)，對其它的一級指標(biāo)同樣意義重大，改善一項二級指標(biāo)就有可能同時改善了幾個一級指標(biāo)。在這里不一一進行詳細(xì)分解，而只是將這些相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)單一的歸在上一層指標(biāo)之下。

　　對于呼入型的項目，對外要提升客戶滿意度，對內(nèi)要提升運營能力的同時控制成本。一般呼入項目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、顧客等待時間等幾個指標(biāo)來進行評價。而對運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產(chǎn)出率、一次性解決問題的能力等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。下面是呼入類項目的質(zhì)量目標(biāo)分解表：www.51callcenter.com

	一級質(zhì)量目標(biāo)	二級質(zhì)量目標(biāo)
呼入類項目質(zhì)量管理目標(biāo)	外部客戶：提高客戶滿意度	接通率
		投訴率
		服務(wù)水平
		顧客等待時長（平均排隊時長）
		服務(wù)態(tài)度
		其它
	內(nèi)部運營：提升運營能力和控制成本	工作效率
		單呼成本
		一線員工占有率
		實際產(chǎn)出率
		一次解決問題能力
		其它

表1-2 呼入類項目質(zhì)量指標(biāo)分解表www.51callcenter.com

　　對于呼出型的項目，也要對外要提升客戶滿意度，對內(nèi)要提升運營能力的同時控制成本。一般呼出項目的客戶滿意度通過外呼成功量、外呼速度、外呼質(zhì)量等等來進行評價的。而對于運營能力的評價一般會從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實際產(chǎn)出率等等方面進行評價。而對控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個方面進行評價。下面是呼出類項目的質(zhì)量目標(biāo)分解表： www.51callcenter.com

	一級質(zhì)量目標(biāo)	二級質(zhì)量目標(biāo)
呼出類項目質(zhì)量管理目標(biāo)	外部客戶：提高客戶滿意度	外呼成功量
		外呼速度
		外呼質(zhì)量
	內(nèi)部運營：提升運營能力和控制成本	工作效率
		單呼成本
		一線員工占有率
		實際產(chǎn)出率
		其它浪費

表1-3　呼出類項目質(zhì)量目標(biāo)分解表www.51callcenter.com

　　呼叫中心制定出的質(zhì)量目標(biāo)并不是一成不變的，而是要對質(zhì)量目標(biāo)進行動態(tài)管理，動態(tài)管理的內(nèi)容包括，建立目標(biāo)跟蹤分析制度，對質(zhì)量目標(biāo)進行評價、考核和診斷，如果質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)不適合呼叫中心發(fā)展的需要，就要對質(zhì)量目標(biāo)進行改進。 www.51callcenter.com

標(biāo)簽：合肥衢州浙江唐山寧德達(dá)州烏魯木齊洛陽

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)計》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,質(zhì)量,管理目標(biāo),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。