招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部發(fā)展至今，每一步都走得很踏實(shí)，傾注了全體員工的智慧和汗水。其中，最重要的有這么幾步：
一、完成了信用卡客戶服務(wù)體系的基本建設(shè)架構(gòu)
2003年客戶服務(wù)部初步完成了基本組織架構(gòu)的建設(shè)，而在2004年５月份又進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整，確認(rèn)了部門的基本管理分層架構(gòu)。建設(shè)客戶服務(wù)室、申訴服務(wù)室、電話訪問室三個服務(wù)單位，同時建立品質(zhì)確保室以提升品質(zhì)，建立內(nèi)部查核室以防控操作風(fēng)險。而在服務(wù)單位除客戶服務(wù)專員業(yè)務(wù)崗位之外，也專設(shè)有人才培訓(xùn)組、品質(zhì)行政組兩大后勤支援單位，負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)招聘培訓(xùn)、行政以及業(yè)務(wù)支援工作。各科室功能職責(zé)分明、定位準(zhǔn)確，有效保證了客戶服務(wù)部整體運(yùn)作效率，為今后各業(yè)務(wù)職能的細(xì)分起到奠基作用。
二、建設(shè)多渠道、全方位的整體服務(wù)平臺
通過2003年一年的運(yùn)營，客戶服務(wù)部充分研究客戶需求，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，對原有3270、CSI、CTI等系統(tǒng)提出了修改完善需求并確保測試完成和成功上線。IVR二期、網(wǎng)銀二期、電訪網(wǎng)站、申訴網(wǎng)站的開發(fā)完成和順利上線，更有效提高了客服中心的整體服務(wù)能力，強(qiáng)化了語音、網(wǎng)絡(luò)、人工全方位、多渠道客戶服務(wù)接點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理能力。
三、確立了包括信用卡申請、使用、查詢、功能設(shè)定、申訴抱怨等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范。
2003－2004兩年間，客戶服務(wù)部確立了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的作業(yè)規(guī)范，并通過ISO文件形式，明確了信用卡整個LIFE CYCLE各環(huán)節(jié)客戶服務(wù)室業(yè)務(wù)執(zhí)行目的及執(zhí)行、管理、檢核手段，為今后客戶服務(wù)工作的規(guī)范化、高效化打下扎實(shí)基礎(chǔ)，并有效強(qiáng)化了各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的可執(zhí)行性和可檢核性。
四、建立人員培訓(xùn)激勵機(jī)制
客戶服務(wù)部貫徹“以人為本”人員管理經(jīng)營理念，通過近三年的人力資源管理實(shí)踐與探索,建立了一套從招聘、培訓(xùn)到日常人力運(yùn)用較為科學(xué)、系統(tǒng)的人力資源管理模式，努力創(chuàng)建健康、舒適、人性化的辦公環(huán)境，營造積極進(jìn)取、和諧融洽的內(nèi)部組織氣氛。我們的目的明確：只有更專業(yè)、更穩(wěn)定的客戶服務(wù)員工隊(duì)伍，才有更滿意的信用卡客戶。從2003年初的50人已擴(kuò)展到至今２８５人的團(tuán)隊(duì)。除了為期3個月涵蓋專業(yè)知識、服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，在工作過程中，也安排了不定期的業(yè)務(wù)技能測試和各方面知識的培訓(xùn)，讓客戶服務(wù)專員能隨時督促自己和及時充電。為順應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，2003年內(nèi)客戶服務(wù)室更選取部分優(yōu)秀服務(wù)專員接受有關(guān)申訴、電訪等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為客服中心培養(yǎng)了必需的電訪、申訴人才。２００４年制定儲備干部培訓(xùn)機(jī)制，定期從一線員工中選拔具備管理潛質(zhì)的人員進(jìn)行職業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)，目前已經(jīng)有１５人正式成為客戶服務(wù)部的基層管理骨干人員。
發(fā)展過程中的經(jīng)驗(yàn)和體會
在短短的三年間，我們能夠取得如此成績，能夠在中國信用卡市場占有一席之地，因素有很多，有著良好的發(fā)展契機(jī)，得到了總行的大力支持，也參考了國外先進(jìn)信用卡經(jīng)營模式及管理經(jīng)驗(yàn)。希望這些體會可以給同行一些參考和借鑒。從招商銀行信用卡中心客服部而言，我的體會有如下幾點(diǎn)：
一、招商銀行信用卡中心將“服務(wù)”定為“先導(dǎo)”地位，予以高度重視。
招商銀行信用卡中心秉持的就是“以客戶為中心，客戶利益高于一切”的經(jīng)營理念，而客戶服務(wù)部作為與客戶直接接觸并提供服務(wù)的對外信息溝通及反饋窗口，得到信用卡中心領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視。招商銀行信用卡中心總經(jīng)理室的粱瑤蘭常務(wù)副總經(jīng)理兼任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，并聘請境外信用卡行業(yè)的資深管理人員作為本客戶服務(wù)部的高級顧問，直接參與客戶服務(wù)中心的運(yùn)營與規(guī)劃工作。同時，總經(jīng)理室將信用卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務(wù)部品質(zhì)確保室，以客戶服務(wù)感受為基準(zhǔn)，參與信用卡中心各部門業(yè)務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營品質(zhì)監(jiān)督及成效評估，保證產(chǎn)品功能及服務(wù)最大限度滿足客戶實(shí)際需求。自2003年5月信用卡中心執(zhí)行“VOC”專案至今，各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測至少1小時，以實(shí)時了解和掌握客戶動態(tài)，并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價格策略等方面縮短市場距離。在招商銀行信用卡中心，以客戶服務(wù)部為先導(dǎo)，一貫強(qiáng)調(diào)“客戶至上”，為市場的開拓贏得最大的客戶基礎(chǔ)。
二、建立完善的雙向溝通機(jī)制，保證信息的有效及時傳遞
客戶服務(wù)中心是連接客戶與信用卡中心的窗口，而這個窗口的功能就在于溝通。目前信用卡中心引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，各層次、職能總共建立21種快捷、現(xiàn)代、有效的溝通形式?？蛻舴?wù)中心與其他部門之間，以電子工作流形式（訊息單）發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以電子工作流形式（訊息單）返回客戶服務(wù)中心。同時，客戶服務(wù)中心有專人（品質(zhì)確保室）對處理時效和處理質(zhì)量進(jìn)行考核、分析、提出改善措施并追蹤改善結(jié)果。發(fā)生重大品質(zhì)異常溝通根據(jù)具體情況可通過管委會、跨部門協(xié)調(diào)會、部門內(nèi)主管會議等進(jìn)行。客戶服務(wù)中心與客戶之間，通過客戶滿意度調(diào)查、OUTBOND等形式不斷衡量顧客滿意度，對質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行有效性的評價，并進(jìn)一步持續(xù)改善，有效防止和糾正異常品質(zhì)狀況的發(fā)生。
客戶服務(wù)部采用了先進(jìn)的電子工具，強(qiáng)大的作業(yè)追蹤機(jī)制，確保服務(wù)不會中途丟失，使客戶的每一個要求都能得到準(zhǔn)確及時的回復(fù)，首先保證了客戶服務(wù)中心給客戶提供迅速、準(zhǔn)確的查詢和幫助。其次，客戶服務(wù)中心配合使用專人負(fù)責(zé)、監(jiān)督管理、調(diào)查反饋等管理機(jī)制，視問題輕重緩急，進(jìn)行靈活地溝通和處理，使各種問題在信用卡中心內(nèi)部都能得到及時有效的解決及持續(xù)的跟蹤完善。
三、重視部門文化建設(shè)，建立“團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、求實(shí)、創(chuàng)新”服務(wù)文化理念。
客戶服務(wù)部自建置伊始，就將部門文化建設(shè)提上建設(shè)議程。確立了客戶服務(wù)部“團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、求實(shí)、創(chuàng)新”的服務(wù)文化理念?？蛻舴?wù)中心規(guī)模大，人員年輕化，凝聚力必然成為一切企業(yè)精神予以貫徹的基礎(chǔ)，在“團(tuán)結(jié)”的中心點(diǎn)之上，提出進(jìn)取心、實(shí)事求是和創(chuàng)造力三個創(chuàng)建目標(biāo)：
1．招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心力求為每一位員工創(chuàng)建清晰的職場規(guī)劃，配以強(qiáng)有力的支持環(huán)境，培養(yǎng)員工有進(jìn)取的觀念，各階段明確自己的發(fā)展目標(biāo)，不斷提升自己，從而提升整個客戶服務(wù)中心的整體品質(zhì)，“進(jìn)取”是客戶服務(wù)中心發(fā)展的原動力。
2．作為招商銀行信用卡直接對客戶的一線單位，“準(zhǔn)確性”是對客戶服務(wù)中心的第一要求。這也要求從企業(yè)文化的高度要建立起“實(shí)事求是”的服務(wù)觀念。從流程制定、執(zhí)行、到人員管理、品質(zhì)檢測、后段支持，都需要從觀念上打造“求實(shí)”精神?！扒髮?shí)”是客戶服務(wù)中心長足進(jìn)步的內(nèi)在支柱。
3．招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心在服務(wù)設(shè)計(jì)，人性化執(zhí)行上，都極力發(fā)揮人員的創(chuàng)造力，真正讓員工參與到各項(xiàng)流程的制定改善中來。部門創(chuàng)造輕松活潑的企業(yè)氛圍，提供各項(xiàng)建議平臺和溝通渠道，廣開言路，鼓勵員工創(chuàng)造性思維?！皠?chuàng)新”是客戶服務(wù)中心文化氛圍基調(diào)。
為了強(qiáng)化員工服務(wù)精神，客戶服務(wù)部在全部門范圍內(nèi)舉辦了“服務(wù)的三性”（即一致性、完整性、穩(wěn)定性）的學(xué)習(xí)研討會，同步開展客戶服務(wù)中心的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，2003年底與2004年初分別組織全體成員參與關(guān)于“全面的客戶服務(wù)”、“管理國際化”為主題的讀書會。每位員工和主管由自身工作實(shí)務(wù)出發(fā)，深刻反思以往工作中的不足，尋找改善方向，明確并強(qiáng)化了每一位成員的服務(wù)意識。
作者為招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理。
