一度呼叫中心曾被當(dāng)成單純的電話中心使用。電話曾是公司與客戶交互的最主要手段。所有的客戶服務(wù)都是關(guān)于如何有效而迅速地處理呼入電話。
英特網(wǎng)，當(dāng)然，改變了這一切。如今客戶除了會(huì)打電話給你之外，他們也很有可能去Web站點(diǎn)尋找自己需要的信息。如果他們?cè)诰W(wǎng)站上找不到的話，他們還可以發(fā)e-mail而不是拿起電話。
這對(duì)客戶服務(wù)組織提出了一些挑戰(zhàn)。在這么多的溝通渠道中用哪種方法才能最有效地提供服務(wù)和支持？怎樣才能確保你在對(duì)外傳遞著連續(xù)的信息？還有，客戶可能在任何時(shí)候使用你無(wú)法預(yù)知的任何渠道與你聯(lián)系，在這種情況下你如何才能繼續(xù)360度地關(guān)照客戶？
在考慮如何盡可能地滿足這些渠道之前，先看看如何才會(huì)不滿足他們也不失為一個(gè)好主意。
在考慮如何盡可能地滿足這些渠道之前，先看看如何才會(huì)不滿足他們也不失為一個(gè)好主意?？蛻艚涣髑酪咽购芏嗥髽I(yè)獲得了意想不到的增殖價(jià)值。結(jié)果是服務(wù)與支持功能紊亂而且分離：電話呼叫由呼叫中心坐席代表處理，他們通常都使用相當(dāng)復(fù)雜的呼叫中心軟件。另一方面，email用的是一種更為原始的方法——人工將客戶詢問(wèn)分配到能夠回答這個(gè)問(wèn)題的專家那里。Web部分則由第三個(gè)團(tuán)隊(duì)管理，他們更傾向于營(yíng)銷(xiāo)而不是客戶服務(wù)。
結(jié)果是三批不同的人以三種完全不同的方式通過(guò)三種不同的渠道各自回答著客戶的問(wèn)題，而其中的兩種渠道（比如email和Web）沒(méi)有提供任何追蹤手段，說(shuō)明或者報(bào)告。
這顯然不是一種好的做事方式，尤其當(dāng)你既想取悅客戶又想盡可能降低成本時(shí)，而這種想法全世界的企業(yè)都有。
這顯然不是一種好的做事方式，尤其當(dāng)你既想取悅客戶又想盡可能降低成本時(shí)，而這種想法全世界的企業(yè)都有。
一個(gè)客戶在如何使用產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，他到該企業(yè)的網(wǎng)站上尋找信息。在進(jìn)行了大致的搜索以后，這個(gè)客戶放棄了這種嘗試，他決定發(fā)email。問(wèn)題一：客戶所需的信息其實(shí)在網(wǎng)站上，但是他找不到，因此企業(yè)不但不能用一種幾乎不需成本的方式立即解決問(wèn)題，反而還要承受由人來(lái)與客戶交互帶來(lái)的成本。
我們僅有一點(diǎn)不滿的客戶發(fā)送了email 。然后這封email 被送到了企業(yè)的郵箱中，并在那里耽擱了幾個(gè)鐘頭之后才被管理人員人工發(fā)送給他認(rèn)為最合適回答客戶這個(gè)問(wèn)題的人。不幸的是，這個(gè)最合適的人恰巧又是個(gè)大忙人，所以這封email 放在他的收件箱里直到下個(gè)工作日。問(wèn)題二：由于缺乏對(duì)email的追蹤手段，客戶的詢問(wèn)可能長(zhǎng)時(shí)間得不到確認(rèn)，而客戶服務(wù)經(jīng)理卻對(duì)此一無(wú)所知。.
我們現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)沮喪的客戶最終獲得了遲到的答復(fù)，但是答復(fù)的措辭不確切，客戶還需要一點(diǎn)注釋。由于客戶覺(jué)得email 太慢了，所以他這次打電話到呼叫中心去。不幸的是呼叫中心的坐席代表無(wú)法接入email 了解客戶的情況，因此服務(wù)坐席代表不得不與客戶進(jìn)行冗余的交談，而不是澄清答復(fù)的具體意思?？蛻舨坏貌辉俳忉屢槐榍闆r，他因此而惱怒，當(dāng)他聽(tīng)到坐席代表的回答與先前email 中的回答大同小異時(shí)，他就更憤怒了。問(wèn)題三：各種溝通渠道間缺乏集成導(dǎo)致了工作效率低下和信息的不協(xié)調(diào)。
所幸，這三個(gè)問(wèn)題——還有其它一些類似的問(wèn)題——都是可以解決的。
所幸，這三個(gè)問(wèn)題——還有其它一些類似的問(wèn)題——都是可以解決的。關(guān)鍵是集成。這種集成可采用以下兩種形式：
1) 在各種渠道的基礎(chǔ)上建立一個(gè)常識(shí)庫(kù)
2) 標(biāo)識(shí)和追蹤渠道中的事件
通過(guò)采用這兩個(gè)原則，任何組織都能夠降低客戶服務(wù)的成本，同時(shí)大幅改善客戶服務(wù)質(zhì)量。
讓我們看一下經(jīng)過(guò)多渠道集成后，客戶服務(wù)如何變得更加有效。首先，假設(shè)我們假象的客戶可能不是第一個(gè)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的人。很可能他的問(wèn)題以前已經(jīng)由一位問(wèn)題解決專家回答過(guò)了。如果在這個(gè)問(wèn)題第一次被提出時(shí)就保留答案，并將它放在公司網(wǎng)站上易于找到的位置，那么人工響應(yīng)的步驟就可以省略了。商業(yè)利益一：確保網(wǎng)站上自助服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確而且易于找尋之后，相當(dāng)一部分的客戶問(wèn)題可以以幾乎零成本解決。
然而，即使客戶無(wú)法從網(wǎng)站上找到合適的回答而發(fā)送了email ——或者一開(kāi)始就選擇使用email ——一個(gè)集成的策略仍會(huì)帶來(lái)很大的好處。那是因?yàn)?，email 不必再被發(fā)送到不對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的問(wèn)題解決專家那里，而是由客戶服務(wù)坐席代表來(lái)處理，他們能接入為Web開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)確而全面的知識(shí)庫(kù)，并提供恰當(dāng)?shù)幕卮?。因此，坐席代表只需點(diǎn)擊一個(gè)知識(shí)選項(xiàng)而無(wú)須人工操作。商業(yè)利益二：通過(guò)平衡Web自助服務(wù)的內(nèi)容和email響應(yīng)，email成本和響應(yīng)時(shí)間都會(huì)急劇減少。
最后，我們假設(shè)客戶收到了email 的回復(fù)，然后他又產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題并因此而呼入電話。有了一個(gè)事件追蹤系統(tǒng)，接聽(tīng)電話的坐席代表就能夠立刻看到先前的email 并由此對(duì)癥下藥。商業(yè)利益三：當(dāng)呼叫中心工作人員能夠看到所有渠道的客戶接觸歷史時(shí)，他們就能為客戶提供更有效和個(gè)人化的服務(wù)。
企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過(guò)緊緊追蹤客戶服務(wù)問(wèn)題，他們可以制定更精確的營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過(guò)緊緊追蹤客戶服務(wù)問(wèn)題，他們可以制定更精確的營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。更近一步，如果電話，email和Web實(shí)現(xiàn)集成，那么對(duì)進(jìn)入的信息的監(jiān)控就會(huì)更加廣泛和深入。甚至即使沒(méi)有那些利益，事實(shí)也一次一次證實(shí)集成客戶交流渠道而進(jìn)行技術(shù)上的投入是很值得的，而業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)也是必須的。
那些仍然使用分離渠道的企業(yè)應(yīng)該投資建立一個(gè)集成的解決方案，因?yàn)槟切┱趯?shí)行集成的企業(yè)其成本大幅降低而客戶也更滿意。那永遠(yuǎn)都不會(huì)是件壞事。
