呼叫中心經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)之一是將新員工快速地培養(yǎng)成為高效的座席。通常，所有的新員工都要經(jīng)歷一個(gè)初始的培訓(xùn)階段，然后就開始匆匆地接聽電話，他們很少或者根本沒有接觸過實(shí)際工作環(huán)境就要開始接聽來電。這就像教一個(gè)游泳新手如何游泳一樣，只給他們一些指導(dǎo)手冊(cè)，接著就將這些新手送到他們?nèi)松牡谝粓?chǎng)比賽中。所以呼叫中心采取這樣的方法通常會(huì)在培訓(xùn)上崗不久后就遭遇到較高的員工流失率也就不足為奇了，因?yàn)樽l(fā)現(xiàn)他們無法在呼叫中心立足。
為了避免這個(gè)“沉或浮”的問題，并協(xié)助戰(zhàn)勝初期的困難，許多呼叫中心已經(jīng)成功地將 “過渡培訓(xùn)”計(jì)劃，作為新員工培訓(xùn)程序的一部分。過渡培訓(xùn)計(jì)劃讓新員工在“工作”的同時(shí)仍然處于一個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的環(huán)境中。它包括讓那些已經(jīng)完成或快要完成課堂培訓(xùn)的新員工在一個(gè)密切監(jiān)督的呼叫中心的一個(gè)單獨(dú)區(qū)域處理客戶的來電呼叫。新員工可以在這個(gè)地方進(jìn)行從幾小時(shí)到幾周不等的過渡進(jìn)程，這取決于呼叫中心中座席所扮演的角色的復(fù)雜性。這篇文章將討論如何確定過渡培訓(xùn)計(jì)劃是否適合你的呼叫中心，描述如何實(shí)施一個(gè)成功的過渡培訓(xùn)計(jì)劃并提供一些已經(jīng)實(shí)施該計(jì)劃的呼叫中心的實(shí)際案例。
過渡的時(shí)間？
回答下面的問題有助于你確定是否你的呼叫中心會(huì)從過渡培訓(xùn)計(jì)劃中受益：
● 是否許多新員工在成功地完成了培訓(xùn)后仍對(duì)實(shí)際環(huán)境中接聽電話感到棘手？
● 是否呼叫中心的新員工遇到很多的困難？
● 是否一線主管人員將他們大部分的工作時(shí)間都花在新的座席上？
● 是否有新員工士氣高漲地結(jié)束培訓(xùn)，卻之后沒進(jìn)行幾天的實(shí)際工作就很快感到挫折和壓力？
如果這些問題中的每一個(gè)問題你都回答“是”的話，那么你的呼叫中心應(yīng)實(shí)施一個(gè)很好的過渡培訓(xùn)計(jì)劃。有效的過渡培訓(xùn)計(jì)劃會(huì)帶來很多好處：
□ 在把新員工安置在實(shí)際工作崗位之前，培訓(xùn)者能更好對(duì)新員工的知識(shí)和電話技能進(jìn)行評(píng)估。很快就能夠識(shí)別出那些不“適合”坐席工作的新員工，并且在必要時(shí)進(jìn)行工作的重新分配。
□ 新員工對(duì)工作流程、信息系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)以及成功地接聽電話所需要的信心有一個(gè)更徹底的了解和準(zhǔn)備。
□ 新員工意識(shí)到呼叫中心所給予他們額外的支持，會(huì)有被重視的感覺，這會(huì)更好地激勵(lì)員工、帶來更高的士氣、較低的員工流失率、以及更好的服務(wù)/客戶滿意度。
□ 呼叫中心一線主管人員接收到較高素質(zhì)的新員工。這些員工只需要較少的監(jiān)控和輔導(dǎo)，主管人員可以將其注意力放到其它關(guān)鍵任務(wù)上。
□ 這項(xiàng)計(jì)劃也可以通過把資深坐席放在運(yùn)行穩(wěn)定、錯(cuò)誤代價(jià)相對(duì)不高的呼叫中心環(huán)境中，培養(yǎng)她們成為一線主管的工作中。
實(shí)施一個(gè)積極的計(jì)劃
一旦你已經(jīng)確定過渡培訓(xùn)計(jì)劃適合你的呼叫中心，那么請(qǐng)遵循以下這些步驟以確保實(shí)施一個(gè)成功的計(jì)劃：
1）制定清楚的目標(biāo)，進(jìn)行清晰的溝通。確保包括培訓(xùn)者、新員工、一線主管，甚至現(xiàn)有坐席的每個(gè)人在內(nèi)都明白過渡培訓(xùn)計(jì)劃的首要目標(biāo)。解釋這個(gè)計(jì)劃是如何在一個(gè)支持的環(huán)境中為新員工提供將他們從課堂培訓(xùn)中學(xué)到的技能和知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合的機(jī)會(huì)。他們可以提問、犯錯(cuò)并逐漸開始明白他們所學(xué)到的所有東西是如何形成一個(gè)整體的。
2）確定所處理的呼叫類型、所需要的技能以及培訓(xùn)時(shí)間結(jié)構(gòu)。準(zhǔn)確的決定在過渡培訓(xùn)期間什么類型的電話會(huì)推送給新員工；在處理這些呼叫前，新員工需要具備什么樣的技能、產(chǎn)品和系統(tǒng)知識(shí)；最后，過渡培訓(xùn)將持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。
一些呼叫中心將過渡培訓(xùn)進(jìn)行細(xì)分，新員工會(huì)在受控環(huán)境中體驗(yàn)處理某種呼叫類型/技能，然后又回到課堂接受額外的指導(dǎo)，接著又返回電話旁體驗(yàn)處理新的呼叫類型/技能。
注意：在許多案例中，在新員工培訓(xùn)計(jì)劃中增加過渡培訓(xùn)過程，可以讓呼叫中心減少10-30%的課堂時(shí)間。減少的原因是因?yàn)樽ǔＴ谶^渡培訓(xùn)時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了接聽電話的關(guān)鍵 “課程”理念。
3）建立“過渡港”。過渡港，或者一些呼叫中心稱之為“緩沖區(qū)”，是員工在進(jìn)行正式上崗進(jìn)行電話接聽之前接聽電話的地方。過渡港的主要目的是為新員工提供了接觸現(xiàn)有呼叫中心坐席使用的同樣的電信和信息系統(tǒng)。過渡港可以不需要占據(jù)呼叫中心樓層空間；事實(shí)上，它可以被設(shè)置在任何一個(gè)房間中。關(guān)鍵在于對(duì)“真實(shí)的呼叫環(huán)境”盡可能接近地進(jìn)行復(fù)制。
4）挑選一些培訓(xùn)者/主管人員對(duì)過渡港進(jìn)行監(jiān)控。這是實(shí)施一個(gè)成功的過渡培訓(xùn)計(jì)劃最關(guān)鍵的一個(gè)方面。有必要仔細(xì)挑選具有適當(dāng)技能的合適人選在新員工第一次接聽電話時(shí)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。從培訓(xùn)師、一線主管人員和資深座席人才庫(kù)中選擇過渡港的監(jiān)控人員。尋找出細(xì)心、對(duì)所有呼叫類型了如指掌且經(jīng)過驗(yàn)證有能力提供積極反饋的候選人。
過渡港中的座席與監(jiān)控人員的比率應(yīng)低于正式呼叫中心座席與監(jiān)控人員的比率。如果15：1的座席與監(jiān)控人員的比率對(duì)一個(gè)具有經(jīng)驗(yàn)豐富的座席的呼叫中心來說足夠的話，那么過渡港就需要5：1或7：1的比率以提供新員工需要開發(fā)技能的即時(shí)支持，且讓他們對(duì)在中心取得成功充滿信心。
成本是什么？
確實(shí)，實(shí)施一個(gè)高效的過渡培訓(xùn)計(jì)劃是與成本相聯(lián)系的。這些成本與整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)、進(jìn)程中需要用到的監(jiān)控員工以及過渡港的面積等相關(guān)。但是，要考慮到不實(shí)施過渡培訓(xùn)計(jì)劃所導(dǎo)致的成本：由于較高的坐席流失率而帶來的再次招聘以及再次培訓(xùn)的成本；未做好準(zhǔn)備的座席不斷的犯錯(cuò)以及返工帶來的成本；錯(cuò)過銷售機(jī)會(huì)的成本；低質(zhì)量的服務(wù)所導(dǎo)致的客戶流失的成本。
計(jì)劃樣本
有兩個(gè)已經(jīng)成功地實(shí)施過渡培訓(xùn)計(jì)劃的呼叫中心的實(shí)際案例：
A公司
1）課堂培訓(xùn)（兩周）
2）過渡培訓(xùn)（兩周）
● 培訓(xùn)講師和質(zhì)量監(jiān)控人員在單獨(dú)的過渡坐席區(qū)域中為新員工提供反饋。
● 新員工與監(jiān)控輔導(dǎo)人員的比率為3：1。
● 把來電細(xì)分為一些新員工已受過培訓(xùn)的類型 （比如：咨詢、查詢）。
● 有時(shí)候把新員工帶回課堂以完成相關(guān)的課程。
3）額外的課堂培訓(xùn)（三周）。
4）額外的過渡培訓(xùn)（如有需要，進(jìn)行三周的培訓(xùn)）。
● 新員工在密切的監(jiān)控下處理各種普通來電。
● 培訓(xùn)時(shí)間是根據(jù)個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和熟練程度來決定的。
● 完成培訓(xùn)之后，過渡支持員工將把新員工的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)報(bào)告給相關(guān)主管人員。
B公司
1）課堂培訓(xùn)（兩周）
2）過渡培訓(xùn)（兩周）
● 培訓(xùn)在所分配的“坐席小組”團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行。
● 一線主管、自身座席以及其它團(tuán)隊(duì)成員提供全面的支持。
● 為每個(gè)新員工安排一位導(dǎo)師。
● 新員工大約會(huì)體驗(yàn)整個(gè)座席職責(zé)的20%。
3）額外的課堂培訓(xùn)（兩周）
4）額外的過渡培訓(xùn)（靈活安排，根據(jù)新員工的需要）
● 新員工回到被分配的小組中。
● 接收到支持員工/導(dǎo)師的日常反饋。
● 新員工體驗(yàn)了整個(gè)座席任務(wù)中更多的部分。
● 目的和目標(biāo)與個(gè)別新員工的需求相聯(lián)系。
