呼叫中心秘籍④：CC工作體系的多樣化

• 時(shí)間差倒班：倒班開(kāi)始時(shí)間延順。如，8點(diǎn)開(kāi)始，8點(diǎn)30分開(kāi)始
• 休息時(shí)間細(xì)化：把通常兩班制的午飯休息時(shí)間細(xì)分為三班制、四班制。（必須要考慮到：一、兩個(gè)人不在座席時(shí)，應(yīng)答率是否會(huì)受到影響。）
  
• 不急業(yè)務(wù)&分配：與可彈性操作的非呼叫業(yè)務(wù)相結(jié)合將業(yè)務(wù)量平攤。
  
• 混合呼叫：將呼入作業(yè)與可控制業(yè)務(wù)量的呼出作業(yè)相結(jié)合。
  
• 溢出部分：將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給其他小組或部門的負(fù)責(zé)人，也就是公司內(nèi)部“臨時(shí)工”（也有把“公司內(nèi)部臨時(shí)工中心”的打游擊形式轉(zhuǎn)換為組織化的案例。）
  
• 以會(huì)議、培訓(xùn)進(jìn)行緩和：PC為單位的自我培訓(xùn)，哪怕5分鐘也可有效利用。
  
• 長(zhǎng)期倒班制：沒(méi)有必要拘束于日8小時(shí)的倒班制。如每周工作時(shí)間為40小時(shí)，每天工作10小時(shí)、一周4天。
  
• 志愿者：業(yè)務(wù)不太忙時(shí)，可招聘早下班的志愿者。（如，對(duì)5點(diǎn)下班的員工推薦3點(diǎn)下班，這樣，可不付或少付早退時(shí)間段的工資的案例）
  
• 交替式工作：上午上班的員工，下午休息，傍晚再次上班。這種情況適合下午有課的學(xué)生或需要調(diào)整工作時(shí)間和家務(wù)時(shí)間的主婦。
  
• 在家工作：可節(jié)省上下班時(shí)間和交通費(fèi)，適合短期工作。還可促進(jìn)雇傭殘疾人的策略。
  
• CC合作式：在美國(guó)案例里，有與中小型呼叫中心合作，可以相互協(xié)助溢出，提高人員效率，同時(shí)還可與大型外包商相互對(duì)應(yīng)開(kāi)展大規(guī)模呼入業(yè)務(wù)。
  
• 計(jì)劃不成熟：果斷犧牲部分業(yè)務(wù)要求，力求呼叫中心安穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。（允許一時(shí)的、短期的服務(wù)水平下降等）

維持雇傭關(guān)系

　　這種計(jì)劃是從確保人員的觀點(diǎn)實(shí)施的一種策略，最后一項(xiàng)“計(jì)劃不成熟”其實(shí)也是一種維持雇傭關(guān)系的策略。

　　曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事，我覺(jué)得很慚愧。在我成為獨(dú)立顧問(wèn)的十幾年前，有家大型SI企業(yè)提議我們公司大幅增加人員，因?yàn)樗麄兛商峁┖芏鄻I(yè)務(wù)，可是因?yàn)楠q豫被“需要扶養(yǎng)的家人”所拖累，消極對(duì)待了此建議，這就是“計(jì)劃不成熟”。但是，這種雇用維持是不伴隨著雇用增加的，是不值得贊賞的，本來(lái)是有必要維持?jǐn)U充的。

　　上圖是評(píng)估CC時(shí)，我們向員工作的調(diào)查，“3年后是否還在此CC工作？”。調(diào)查面雖然還沒(méi)有涉及到10家呼叫中心，但每個(gè)呼叫中心的回答相差不大。而且回答3年后不在的理由大多是：認(rèn)為呼叫中心的工作是暫時(shí)的；或是人際關(guān)系造成的。這樣看來(lái)我們有必要深入地去觀察在呼叫中心工作的人員的心態(tài)。

　　前些天接到汽車經(jīng)銷商的電話。除了提醒定期檢查以外，加了一句“推薦您更換機(jī)油”。只有在汽車銷量劇減的如今，才有可能將利潤(rùn)微薄的更換 機(jī)油的呼出業(yè)務(wù)，實(shí)施在整備員的空余時(shí)間上。接到這個(gè)電話的時(shí)候，我感覺(jué)到，該企業(yè)車子銷量雖然不好，但在努力積累利潤(rùn)的精神，仿佛使回到 CC業(yè)務(wù)出發(fā)點(diǎn)上。可以降低促銷活動(dòng)的成本對(duì)效率的衡量就是呼叫中心。

　　如果想維持呼叫中心的雇傭關(guān)系，就必需維持?jǐn)U大呼叫中心。為此最重要的是實(shí)踐中看得見(jiàn)的有形的呼叫中心的價(jià)值能得到大家認(rèn)可，包括經(jīng)營(yíng)管理層人員。