最佳聯(lián)絡(luò)中心案例分析：雅培（中國(guó)）

作為雅培而言，始終奉守“開(kāi)拓”、“追求”、“關(guān)愛(ài)”、“堅(jiān)持”為雅培品牌的價(jià)值觀，而雅培的客戶聯(lián)絡(luò)中心也同樣圍繞著公司所追求和堅(jiān)持的價(jià)值觀，不斷沓實(shí)，不斷進(jìn)步，為廣大用戶提供最為人性化和最所需的服務(wù)。雅培客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心榮獲由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，由工業(yè)與信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo)，中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和中國(guó)軟件與信息化等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦“2008中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心”年度大獎(jiǎng)，這一切無(wú)不說(shuō)明客戶對(duì)雅培（中國(guó)）客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的認(rèn)可。

雅培客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心為全國(guó)客戶提供了暢通無(wú)阻的服務(wù)熱線，接通率始終保持在95％以上，并在晚上非人工服務(wù)時(shí)間設(shè)定語(yǔ)音留言，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)在次日第一時(shí)間或按客戶所需進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)，客戶還可以通過(guò)電子郵件、傳真、網(wǎng)站論壇、SMS等形式來(lái)與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。再有，聯(lián)絡(luò)中心為雅培用戶提供一站式服務(wù)及差異性服務(wù)，在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后聯(lián)絡(luò)中心給予客戶關(guān)懷電話，了解客戶實(shí)際的使用狀況，努力尋找?guī)椭蛻舴?wù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，在受理客戶提出的建議或投訴后，也保證在承諾時(shí)間內(nèi)給到客戶解決方案并100％上門(mén)服務(wù)解決，并在客戶接受解決方案后依然持續(xù)跟蹤客戶的實(shí)際問(wèn)題的處理結(jié)果，讓客戶在雅培聯(lián)絡(luò)中心得到快速、有效、完整、周到的服務(wù)體驗(yàn)。

雅培客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)和管理人員，通過(guò)高效的管理，客戶可以通過(guò)與聯(lián)絡(luò)中心的接觸得到快速、準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻舴?wù)聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗(yàn)策略定位于雅培客戶能夠在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，不論遇到售前、售中還是售后或育兒方面的任何問(wèn)題，都可以通過(guò)各種渠道聯(lián)系到聯(lián)絡(luò)中心，并得到快速及時(shí)的服務(wù)以及滿意的解決方案。同時(shí)雅培客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心也主動(dòng)出擊，為不同階段的客戶進(jìn)行育兒幫助及產(chǎn)品宣導(dǎo)，更密切地去了解和關(guān)懷客戶需求，解決和反饋客戶問(wèn)題，并伴隨著客戶與雅培共同成長(zhǎng)。

長(zhǎng)期以來(lái)，雅培聯(lián)絡(luò)中心始終作為雅培各個(gè)部門(mén)與客戶間最緊密的連接點(diǎn)，在不斷與客戶和各部門(mén)的相互接觸過(guò)程中，努力讓雅培客戶感受在雅培售前→售中→售后→售前的服務(wù)體驗(yàn)。我們客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心也必將堅(jiān)實(shí)地開(kāi)拓客戶服務(wù)需求，追求精益求精的服務(wù)理念，用一顆關(guān)愛(ài)的心來(lái)堅(jiān)持我們的貼心服務(wù)。為最終提升雅培的品牌及客戶的忠誠(chéng)走好每一步。