呼叫中心之倚天神劍–排班系統(tǒng)

• 無(wú)法處理多技能座席
  
• 取得數(shù)據(jù)困難
  
• 很難觀察話務(wù)量的變化
  
• 計(jì)算煩瑣、耗時(shí)
  
• 難以分析agent換班的影響
  
• 難以滿足員工的喜好
  
• 難以掌握員工的職機(jī)狀態(tài)

• 遵時(shí)監(jiān)控：以班表的角度檢視Agent的遵時(shí)狀況。
  
• 遵席監(jiān)控：以話房、席位的角度檢視Agent遵席狀況。
  
• 多站點(diǎn)排班：統(tǒng)一管理接口，多站點(diǎn)一起或分開排班。
  
• 網(wǎng)上查班換班：網(wǎng)上公開查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請(qǐng)，導(dǎo)入換班流程于系統(tǒng)中逐級(jí)簽核。
  
• 后端系統(tǒng)整合：實(shí)際出缺勤與差勤系統(tǒng)整合對(duì)應(yīng)，提供人資系統(tǒng)同步信息。
  
• 多重技能排班：依據(jù)交換機(jī)設(shè)定之Agent多重技能貢獻(xiàn)度，堆棧人力排班。

　　其中，多重技能排班，對(duì)人腦來(lái)說(shuō)更是挑戰(zhàn)不可能的任務(wù)。而突然的變動(dòng)、緊急需求應(yīng)變，則是排班師心中的痛，這時(shí)候系統(tǒng)只要更改參數(shù)，按個(gè)執(zhí)行鍵，很快能看到變動(dòng)后成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點(diǎn)人，那邊加點(diǎn)工時(shí)，卻仍擔(dān)心準(zhǔn)備是否做足了？

　　隨著呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當(dāng)?shù)募寄芎凸ぞ邉?chuàng)造不同面向的管理平臺(tái)，已成為呼叫中心的建置目標(biāo)，引進(jìn)系統(tǒng)不僅是為節(jié)省某個(gè)特定職務(wù)的時(shí)間，而是要?jiǎng)?chuàng)造高效能呼叫中心的多面向平臺(tái)。能提高顧客所獲得的服務(wù)質(zhì)量，才能為呼叫中心增添價(jià)值。