山下榮二郎先生個(gè)人簡(jiǎn)介：山下榮二郎1993年畢業(yè)于日本關(guān)西學(xué)院大學(xué)。同年，加入日本最大的信息出版業(yè)公司-Recruit。2000年進(jìn)入日本最大的外包服務(wù)提供商-transcosmos inc。在歷任transcosmos集團(tuán)咨詢顧問(wèn)，呼叫中心事業(yè)企劃，銷售業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)本部等重要職位后，2006年赴海外作為中國(guó)業(yè)務(wù)最高級(jí)負(fù)責(zé)人。
記者：transcosmos公司是全球第四大呼叫中心及BPO運(yùn)營(yíng)商，在日本和韓國(guó)也是業(yè)務(wù)排名第一的專業(yè)外包服務(wù)提供商。您能為我們簡(jiǎn)單介紹一下公司的全球背景和整體業(yè)務(wù)情況嗎？這樣的背景可以為你們開展基于中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)揮什么樣獨(dú)特的價(jià)值？
山下榮二郎：首先為了能更好的了解我們公司的情況，請(qǐng)先允許我對(duì)transcosmos的服務(wù)理念作個(gè)說(shuō)明。我們的服務(wù)理念是“Marketing Chain Management（MCM）”，是對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供整體的綜合支持。更進(jìn)一步的解釋就是將通過(guò)我們的服務(wù)所收集到的“客戶心聲”與營(yíng)銷活動(dòng)直接關(guān)聯(lián)起來(lái)，我們所擔(dān)任的角色就是通過(guò)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)有效并高效的直接與客戶進(jìn)行溝通的外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。
中國(guó)市場(chǎng)從世界范圍來(lái)看，是今后最有潛力的市場(chǎng)之一。我們將會(huì)把在日本和韓國(guó)成功技能秘訣都帶到中國(guó)，用最具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，支援在中國(guó)的優(yōu)秀企業(yè)。
記者：從當(dāng)年的微創(chuàng)大宇宙公司開始算起，transcosmos在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展也已經(jīng)超過(guò)五年的歷程。您能為我們簡(jiǎn)單介紹一下您理解的中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)嗎？如何評(píng)價(jià)這個(gè)市場(chǎng)的特點(diǎn)？
山下榮二郎：我們于2006年4月成立了現(xiàn)公司的前身——Wecosmos（微創(chuàng)大宇宙），至今已經(jīng)走過(guò)了3年，并與2008年6月更名為現(xiàn)在的transcosmos（特思爾大宇宙）。
中國(guó)不同于韓國(guó)和日本較為封閉的市場(chǎng)。在中國(guó)，世界各國(guó)的全球性企業(yè)都有進(jìn)駐，從而也帶動(dòng)了世界知名大型外包商的進(jìn)駐。因此，雖然呼叫中心外包的歷史在中國(guó)尚短，但其快速的發(fā)展進(jìn)步，對(duì)于服務(wù)能力的要求已于發(fā)達(dá)國(guó)家相差無(wú)幾，所以合理的成本控制非常必要，但不只是單純的對(duì)成本控制，服務(wù)的品質(zhì)也將成為今后令人關(guān)注的內(nèi)容。在企業(yè)的銷售額中占據(jù)了微乎其微比率的呼叫中心成本中，如何提供有效的高品質(zhì)服務(wù)顯得日益重要。
記者：我們了解到transcosmos公司在08年對(duì)其中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了資本重組，開始獨(dú)立以transcosmos的品牌進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。目前transcosmos公司的運(yùn)營(yíng)情況如何？transcosmos如何理解自己的市場(chǎng)定位以及自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？
山下榮二郎：資本重組，將資本的構(gòu)成簡(jiǎn)單化，這個(gè)決議進(jìn)行的非常順利。此外，這正是由于對(duì)我們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有了清晰的解讀，在對(duì)現(xiàn)有客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，新客戶的開拓也在順利且有條不紊進(jìn)行著。
如今，我們?cè)谌召Y的服務(wù)商中排名第一，但就所有外資服務(wù)商而言，在規(guī)模方面，還算不上是頂級(jí)，但是我們會(huì)用所謂的世界級(jí)的日本服務(wù)品質(zhì)作為武器。另外，在中國(guó)還有互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)以及系統(tǒng)集成相關(guān)的集團(tuán)公司的支持，在這一點(diǎn)上我們是獨(dú)一無(wú)二的。我們就是用其他公司所不具備的綜合能力來(lái)拓展市場(chǎng)。
記者：您來(lái)自日本，此前在transcosmos日本總部有非常驕人的呼叫中心業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。作為呼叫中心外包業(yè)務(wù)的資深專家，能為我們分析一下中國(guó)大陸呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)的機(jī)會(huì)和需要跨越的主要障礙嗎？
山下榮二郎：現(xiàn)如今，呼叫中心的外包，還尚在起步階段。中心的規(guī)模越大，就往往會(huì)由公司自己運(yùn)營(yíng)的情況越多見。換言之，我們的潛在市場(chǎng)還是非常大的。今后，面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，各企業(yè)為贏得一席之地，都必須注重成本競(jìng)爭(zhēng)力和提高服務(wù)品質(zhì)。在這樣的情況下，怎樣去選擇和使用外包商，對(duì)于各企業(yè)來(lái)說(shuō)就變得尤為重要。而且，現(xiàn)有的外包商在今后也會(huì)有大浪淘沙，我認(rèn)為尤其是大項(xiàng)目是需要外包商作為企業(yè)的伙伴來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)的。但是，在中國(guó)這個(gè)世界最大的市場(chǎng)上，外包商們至今都還不曾經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)的多變，特別是通信業(yè)和金融業(yè)等，一旦這些行業(yè)選擇了外包，市場(chǎng)格局也會(huì)迅速隨之而變。當(dāng)然，我覺得這已為期不遠(yuǎn)。
記者：中國(guó)正在逐步調(diào)整經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)構(gòu)，將服務(wù)業(yè)推到一個(gè)更為重要的位置；而基于信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也正逐漸成為我國(guó)轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長(zhǎng)方式的重要前沿。您如何理解這其中對(duì)于transcosmos以及所有呼叫中心外包企業(yè)的機(jī)遇？為此，我們應(yīng)當(dāng)做出如何的調(diào)整以適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展？
山下榮二郎：中國(guó)的外包產(chǎn)業(yè)，是大勢(shì)所趨，今后是非常有希望的，這一定不會(huì)錯(cuò)。在這樣的情況下，我們必須要重視的一點(diǎn)。在我們公司Logo上也寫有的“People&Technology”，“人才就是全部”這個(gè)說(shuō)法毫不為過(guò)。人才培養(yǎng)是非常的重要，對(duì)這個(gè)巨大市場(chǎng)上合格勝任的人才，進(jìn)行各種培訓(xùn)，完善構(gòu)架體制，通過(guò)日常的輔導(dǎo)進(jìn)行培育也是我司經(jīng)營(yíng)中的使命。此外，為了更為有效的發(fā)揮那些優(yōu)秀人才的作用，還需要進(jìn)行技術(shù)革新和服務(wù)開發(fā)。
記者：呼叫中心管理是一個(gè)相對(duì)繁瑣的工作，您如何理解這個(gè)工作的核心價(jià)值以及做好這份工作的精髓？作為一個(gè)資深的呼叫中心管理人，您有什么樣的見解可以和大家進(jìn)行分享？
山下榮二郎：就像這個(gè)問(wèn)題所提到的，呼叫中心管理是個(gè)相對(duì)繁瑣，麻煩的工作。但是，從另一方面來(lái)說(shuō)，該工作又具備了“營(yíng)運(yùn)”這樣一個(gè)持久性的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。這是個(gè)易于用“PDCA”的管理方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)。先制定每個(gè)人的具體行動(dòng)，每天確認(rèn)其流程是否落實(shí)，再進(jìn)行改善，這才是整個(gè)過(guò)程。呼叫中心不是一個(gè)人可以進(jìn)行的工作，是團(tuán)隊(duì)一起的工作。在發(fā)生任何問(wèn)題的時(shí)候，不是追究某一個(gè)人的問(wèn)題，而是要全員來(lái)討論在哪個(gè)流程出現(xiàn)了問(wèn)題，這使得一切變得非常簡(jiǎn)單。如此一來(lái)，不管是誰(shuí)，都能夠保證高品質(zhì)。當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)也是非常重要的，我們有著40余年的經(jīng)驗(yàn)，在世界6個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù)，全球經(jīng)驗(yàn)也很豐富。此外，我們盡量避免使用日籍員工，而是盡可能的將中國(guó)籍員工放在重要的職位上，從而起到提供適合中國(guó)商務(wù)習(xí)慣和文化的服務(wù)。
