賽迪網訊 日前，“2009中國保險行業(yè)電子商務高峰論壇”在北京召開。會上行業(yè)著名專家中國呼叫中心與BPO行業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱先生做了題為“呼叫中心在中國保險電子商務領域的應用趨勢”的主題演講，以下為演講稿整理：
顏曉濱：在座的各位，大家下午好，我是顏曉濱，非常榮幸今有機會和大家就呼叫中心在保險行業(yè)電子商務的應用趨勢做一個分享。我目前的主要工作是做呼叫中心與BPO的產業(yè)研究工作，同時負責中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）的日常工作并擔任51Callcenter的總顧問。在此，我謹代表呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(51Callcenter)和中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA），對本次高峰論壇的順利召開表示熱烈的祝賀。在這里我也和大家分享一個CNCBA最近的活動信息，日前由國家工信部軟件與集成電路促進中心指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(51callcenter)主辦,中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構(CNCBA)特別支持，中國軟件與信息服務外包產業(yè)聯(lián)盟等聯(lián)合協(xié)辦的“2009中國最佳聯(lián)絡中心及CRM評選"近日拉開了序幕，正在接受各企業(yè)的自薦、推薦報名，歡迎各企業(yè)積極參與。接下來我首先簡練地跟大家分享一下呼叫中心在全球的情況。
什么是呼叫中心呢？大家知道微軟在中國有一個全球技術支持中心，它就是呼叫中心，是一個做技術支持的呼叫中心。戴爾（中國）在廈門有近2-3千人的呼叫中心，它的呼叫中心根據(jù)其中不同方塊運用叫法和不同，做技術支持的呼叫中心它叫技術支持中心，做電話營銷的它叫電話營銷中心，做客戶服務的它叫客戶關懷中心，因此我們可以看到呼叫中心的運用范圍是相當?shù)膹V的。。在目前，全球范圍內應該說美國在呼叫中心領域的應用最寬泛，目前美國有占總人口3%的750萬人從事呼叫中心產業(yè)，美國在呼叫中心的領域應用到一定程度之后，在過去的這十來年中基本上保持了這樣的百分比。這也是目前在全球范圍內的國家和區(qū)域當中占的最高的比例?，F(xiàn)在印度有40萬左右的坐席，印度當中則有非常多是來自于美國離岸服務的，包括很多大金融、大保險都是離岸外包到印度。菲律賓目前有16萬坐席左右，這些坐席也大部分來自于美國。在過去菲律賓呼叫中心坐席是非常少，忽略不計的坐席，因為它自己的內需不大。有許多公司在菲律賓一家公司就有上萬坐席，在中國大概只有中國移動和中國電信才有上萬坐席規(guī)模的呼叫中心。在中國，大家通常覺得幾百、幾千坐席就非常大，國外超過萬坐席的呼叫中心是很多。包括摩根大、信諾保險、匯豐銀行、AIG等都是有很大規(guī)模的呼叫中心。中國目前像平安保險、招商銀行等企業(yè)都有好幾千坐席了，我相信不長的未來，由于業(yè)務的需要他們一定是上萬席的規(guī)模。
根據(jù)51Callcenter的統(tǒng)計,中國的呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在大概是30萬坐席左右，70萬的從業(yè)人口。如果按照美國3%的總人口從業(yè)人員比例來計算的話，中國理論上應該是4500萬人來做呼叫中心。我在開頭的時候介紹了一下呼叫中心的真正定義，它不是簡單的做服務而已，它往往也是一個業(yè)務中心。在中國，最近幾年很多的電子商務企業(yè)的成長離不開呼叫中心。包括我們剛才說的快錢也有呼叫中心，阿里巴巴、攜程更是有大規(guī)模的呼叫中心。隨著人們對時間、效率的要求提高之后，呼叫中心作為一鐘高效率、互動性強的工具平臺和產業(yè)，將有很大的發(fā)展空間。
曾經有人問我：“顏老師，呼叫中心跟中國保險行業(yè)的電子商務領域應用會有什么樣的相關聯(lián)呢？會有什么樣的發(fā)展趨勢呢？”今天在這里，我和大家總結分享一下。
第一，過去，在包括金融、銀行、保險等大部分企業(yè)中，呼叫中心的功能主要是以服務為主。我們通常叫它某某售后服務熱線，很多人腦子里定義就只有服務熱線了。在今天的中國，我們來看保險行業(yè)的呼叫中心運營就會發(fā)現(xiàn)，服務是很重要，但是現(xiàn)在大家更熱衷、更希望的是呼叫中心能夠作為電話營銷中心，能夠成為一個幫企業(yè)代理營收和利潤的部門。目前國內很多保險公司都在建電銷中心，包括了中國人壽、平安保險等，規(guī)模有大有小。剛才我們獲獎里有海康保險，它的呼叫中心也非常大。保險行業(yè)把呼叫中心作為重要的渠道，全球通過電子商務方式銷售掉的保單在國外基本上達到了近20%的比例，而在中國這個比例還是微乎其微的。相信在未來逐漸的成長過程中，這個比例一定會提高的。
舉個例子：一樣的工作，你們說是電話快還是人快？三年前我碰到一家著名的發(fā)卡機構，他們想大力開發(fā)中國市場，所以就找到我了，我希望我在中國幫他們找到1萬個呼叫中心外包坐席。1萬個坐席做什么？按照他們的想法，他們針對中國市場進行了分析，計算出了中國的有效發(fā)卡人群數(shù)量，然后一年中通過呼叫中心電話覆蓋過去需要10000坐席來進行。但1萬坐席只需要用一年，還需要外包上提供相應客戶數(shù)據(jù)。當然我這件事情沒有辦法幫他，1萬坐席一年后不知去路， 我想風險太大，國內也沒有呼叫中心外包企業(yè)有這么大規(guī)模來承接。但是隨著外資企業(yè)進入中國，這種通過呼叫中心快速覆蓋市場的應用方式，一定會得到更大的運用。大家一定會把這種高效的方式帶到這片土地上做競爭。我們如果不去改變，不去應用，未來我們叫做快魚吃慢魚，電話一定比人跑得快。他效率上、準確性上、覆蓋面上都會比你快。在上海我們看到了許多企業(yè)有幾百坐席做保險電銷，進行呼叫中心分區(qū)運營，這個區(qū)是針對上海，這個區(qū)針對浙江，這個區(qū)是針對福建，在一個大屋子里就可以做天下生意，這是傳統(tǒng)的方式無法比擬的。
呼叫中心在中國保險電子商務領域的第一應用發(fā)展就是聯(lián)絡中心將成為未來保險企業(yè)的一種重要業(yè)務部門與渠道。第二個趨勢是：在電子商務的運營當中，網站與呼叫中心將是做電子商務的兩個支柱。今天我們看包括電子商務企業(yè)基本上都有網站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，攜程近3千坐席。藝龍也是一種鼠標加水泥的電子商務方式，一個網網站加一個呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和網站在在電子商務運營中充當了不可替代的重要作用。未來隨著應用的深入和精細，兩者的結合也一定是越來越緊密。為什么會越來越緊密，應用越來越深入呢？我們來看有以下三點來分析。
第一個原因：在美國，我們看到很多服務是自助型的，這跟目前中國的行為習慣有一點區(qū)別。比如說在中國香港和大陸就不一樣，在香港自助包括語音應答的使用率是相對有一定實效的。在中國大陸我們打電話給某人，對方說請語音留言，基本上我們就掛掉了。美國的很多家庭一回家就聽留言，中國人干這樣的事嗎？沒有，這是習慣上的問題。但是隨著大家對網絡生活形態(tài)的接受，越來越多的人喜歡通過網絡、電話的方式來獲得服務及產品。這樣的形式下一部分是自助，另外一部分是通過呼叫中心來完成訂單或服務的。
第二個原因：呼叫中心的應用度為什么會未來越來越高？實際上它跟電子商務有共同的地方，當我們的經濟發(fā)展了，消費水平提高了，時間值錢了以后，社會對這種高效易操作的方式的追逐是必然的。我們一起回憶一下，2000年以前中國移動1860呼叫中心全國的坐席加起來沒多少坐席的，為什么今天它已經有2萬多坐席，并且這個坐席規(guī)模還在擴大？主要是因為在業(yè)務需要的前提下，呼叫中心坐席比營業(yè)廳在處理很多業(yè)務上效率更高！我們設想一下，如果中國移動沒有運用呼叫中心，那么它要完成現(xiàn)在全國1860呼叫中心所完成的工作起碼還得多請十幾萬人鋪在營業(yè)廳，天天去應對查話費，投訴等等，客戶也要花更多的精力和時間去跑柜臺辦理業(yè)務。如果這樣的話，是多么大的社會資源浪費呀。當然了以前我們?yōu)槭裁纯傄臅r、耗力、費時去面對面交流，關鍵還因為當時的技術平臺和運用還不夠；同時人們對時間的緊迫性要求不高，如果高的話自然而然更多人會去投資運用。所以當時間價值提高后，效率成為人們選擇渠道的一個重要指標。這是呼叫中心跟網站在電子商務應用當中的結合度進一步提高和應用進一步深入的第二個原因。
第三個原因，成本的控制將帶來價格的優(yōu)勢。通過呼叫中心和網站開展來銷售產品，其壽險和車險的價格一定可以比傳統(tǒng)渠道低。如果產品服務一樣，多數(shù)人會更愿意選擇價格更低些的方式來獲得服務。以上這三點可以看到未來呼叫中心和網站在電子商務當中會進一步應用，并且他們的結合度會提高。
呼叫中心在中國保險電子商務領域的第三個趨勢是大規(guī)?；：艚兄行脑诒ｋU和各個行業(yè)中，目前已經有一些企業(yè)開始進入大規(guī)模化應用階段，進入了千席規(guī)模。像平安保險、招商銀行、建設銀行、攜程等這些企業(yè)在中國基本上都是上千坐席的運用。他們的應用方式不同企業(yè)有些不同，有的用來做服務，有的用來做生意。保險公司許多是用它來賺錢的，招商信諾、大地保險、?？当ｋU、聯(lián)泰大都會、安邦保險等都有大規(guī)模的呼叫中心來做電銷。大家都知道戴爾是直銷為王，去年我們組織了去廈門的培訓，將近80個人去廈門，一起去看戴爾的電銷中心和服務中心，幾千坐席的規(guī)模，這樣規(guī)模的呼叫中心在中國目前還有很多。
第四個趨勢是：隨著呼叫中心的深入運用，呼叫中心員工的流動性會提高，整個行業(yè)的人員成本也會提高。現(xiàn)在有的企業(yè)的電銷總管，年薪動輒幾十萬，有的上百萬。隨著大量的呼叫中心的產生，社會對管理人員的爭奪和需求已經趨于白熱化，特別是在一些關鍵位置上！因為緊缺導致了管理人員薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務領域應用的四個趨勢。當然從整個趨勢來看，電子商務的應用，我認為談發(fā)展，其實也是談競爭。我的觀點是競爭將是來自包括產品定位與設計、呼叫中心等整條價值鏈的競爭。
保險電子商務鏈我認為有八個重點。第一點，咨詢設計，今天你要做一些事情，你要知道你要達到什么樣的目的，要怎樣做，每個細節(jié)如何去進行。所以，第一是咨詢設計，整個流程的設計，未來做所有的事情是一環(huán)一環(huán)如何做。思想通了，行動才是對的。所以，今天我們看的第一個重要點是咨詢設計。
第二點，發(fā)展電子商務非常講究數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理應該怎樣去理解，這個范圍非常寬。這里，我們簡單來解釋，我們把數(shù)據(jù)定義為你的目標客戶群體。我們做電話營銷時會主動呼出，你呼出給誰？有些公司他電銷做得很好，我覺得首先是因為它數(shù)據(jù)來源好、數(shù)據(jù)質量好，之后它進行了有效的分析，有針對性的處理。它的一個成功點就是數(shù)據(jù)管理做得好。另外一種是被動型的，我主動去做網站推廣、目錄營銷、做廣告，導致大量的人群涌向了網站，或者是涌向了電話中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒有意義的。第二就需要數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析。
第三點，電子商務的產品你去推廣，事實上并不是每個產品都適合通過電子商務方式來進行的。我們看到某些保險公司電銷做得好，我認為有重要的一點，該公司有人精于保險產品的設計。電銷或網站銷售的產品我們需要產品相對標準化，這樣比較容易進行交易和銷售。時間關系后面幾個點我就簡單過一下好了，第四點是處理中心；第五點是網絡推廣；第六點是呼叫中心；第七點是物流管理；第八點是財務服務。保險電子商務鏈當中這八點是很重要的，八點一條鏈。這是我們所說的保險電子商務的八個重點。
現(xiàn)在呼叫中心的一個應用重點是電話營銷，這里我最后很簡要地介紹一下電話營銷的六脈神劍，也稱5PD,你做電話營銷離不開它！第一個P,電話營銷我們要講績效(performance)，績效另外的叫法可以是KPI。從業(yè)績來講營銷額是多少，從電話量來講是多少的電話量，從數(shù)據(jù)來講是多少的數(shù)據(jù)。一個人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時希望你成交多少單,產生多少營業(yè)額，這些通通是KPI。做電銷很重要的一點是我們講究數(shù)據(jù)，講究KPI，講究結果導向，講究業(yè)績，沒有業(yè)績就沒有服務。第二個P，流程（Process）。流程有兩個方面，一個是商務處理流程，一個是電話處理流程。第三個P，是我們的平臺(platform)，包括了電銷系統(tǒng)，辦公環(huán)境等，這是我們說的第三個P。第四個P是人員(Person)，做電銷和做服務是兩樣的，不同的人去做不同的市場。因此人的選擇將很大決定電銷的最終效果。第五個P是產品（Product），電銷是需要有針對的電銷產品的，不是簡單的我們公司有什么東西就賣什么東西。這5PD中D是最重要的，D就是數(shù)據(jù)(Database)。這就是常說的電話營銷最核心的5PD要素，簡稱六脈神劍.感謝各位，謝謝。
