呼叫中心企業(yè)獲得成功的方法很多。除好的績效、KPI外，堅持以客戶為導(dǎo)向、超凡的市場戰(zhàn)略、熱情的員工隊伍，這些都是影響呼叫中心企業(yè)獲得成功的因素。而領(lǐng)導(dǎo)力是成功呼叫中心企業(yè)必須關(guān)注的，因為領(lǐng)導(dǎo)力是驅(qū)動其他因素的核心所在。而在關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)力的同時，還必須避免自我主義思想帶來的影響。
提升領(lǐng)導(dǎo)力的工作
企業(yè)要獲得持續(xù)發(fā)展，就必須同時擁有忠誠的客戶和熱情的員工，這樣才能取得長期發(fā)展的機會。企業(yè)需要先審視當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)力水平，從而決定是否應(yīng)該建立領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)桿來吸引和保留忠誠的客戶，同時吸引、保留和激勵忠誠的員工。
所有成功企業(yè)區(qū)別于其他普通水平企業(yè)的特質(zhì)就是，這些企業(yè)里的領(lǐng)導(dǎo)者同時關(guān)注兩方面的要旨：結(jié)果和人。在這里企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅以財務(wù)表現(xiàn)來衡量成敗，同時也衡量人的因素——客戶和員工。
企業(yè)要提升領(lǐng)導(dǎo)力，首先要進(jìn)行是排定組織性優(yōu)先順序。保持員工積極性、建立客戶忠誠度、實現(xiàn)收入增長等事項都被排在前列。因此，要求所有領(lǐng)導(dǎo)者提升領(lǐng)導(dǎo)力水平，要求關(guān)注兩項關(guān)鍵資產(chǎn)——員工和客戶。領(lǐng)導(dǎo)力基于一個領(lǐng)導(dǎo)力和教練模型——促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的雙向?qū)υ?，提升彼此間的關(guān)系。特別重點強調(diào)“建立伙伴關(guān)系，取得績效表現(xiàn)”，由此打開經(jīng)理與其下屬間的溝通渠道，從而提高彼此對話的質(zhì)量和頻率。領(lǐng)導(dǎo)者采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力理念：領(lǐng)導(dǎo)力不是對員工做什么，而是和員工一起做什么。讓員工快樂，好好呵護員工，員工就會好好為客戶服務(wù)。由此才會給企業(yè)帶來盈利成果。
領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵。在具有高水平領(lǐng)導(dǎo)力的企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者要悉心做好四項工作。
一是關(guān)注正確目標(biāo)和遠(yuǎn)景。優(yōu)秀的企業(yè)關(guān)心三項最終衡量的指標(biāo)，而不是僅一項。除了關(guān)注企業(yè)盈利水平的財務(wù)指標(biāo)外，還以同等的重視度去關(guān)注客戶和員工的滿意度。在這些企業(yè)中，客戶忠誠度和員工投入度被認(rèn)為與盈利指數(shù)同樣重要。領(lǐng)導(dǎo)者懂得，要在這樣的企業(yè)內(nèi)獲得成功，必須為員工創(chuàng)造一種積極向上的工作環(huán)境，從而通過員工實現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)，最終帶來財務(wù)盈利。
二是善待客戶。為留住客戶，企業(yè)不僅要讓他們滿意，還要有更高的目標(biāo)，讓客戶為企業(yè)免費推廣。當(dāng)客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)相當(dāng)滿意的時候，他們會主動向他人介紹企業(yè)。能夠讓客戶這么做，就必須時常給他們驚喜，讓他們愿意向其他潛在的客戶進(jìn)行宣傳。
三是善待員工。員工的工作意愿不強，工作能力不夠，就無法向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果企業(yè)不善待員工，怎能期望他們?nèi)ド拼蛻裟?？善待員工的第一步是要為他們設(shè)定正確目標(biāo)的業(yè)績計劃，讓他們知道實現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任，良好的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的。然后，領(lǐng)導(dǎo)者就要給予員工恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持，來幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。
四是使用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)力。高效領(lǐng)導(dǎo)者懂得領(lǐng)導(dǎo)力不能以自己為出發(fā)點，員工和自己同樣重要。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者能時刻想著怎樣為員工，而不是為自己。抱有如此正確理念的領(lǐng)導(dǎo)者會主動走到等級金字塔的底層，成為下屬的拉拉隊長、支持者和鼓勵者。
當(dāng)利潤成為商業(yè)的驅(qū)動因素時，所有人——包括股東、高級管理層、高級經(jīng)理、員工在內(nèi)——都將很快變成私利的人，只關(guān)心自己的日程安排，只關(guān)心個人利益。
克服自我主義強化領(lǐng)導(dǎo)力
人們的自我主義思想是影響有效合作的最大障礙。當(dāng)人們只考慮自身得失的時候，工作效率就會消磨殆盡。那是因為過度的以自我為中心的思想使人們變得妄自尊大或妄自菲薄，從而對自己的重要性抱著錯誤的認(rèn)知。當(dāng)這些發(fā)生的時候，人們覺得自己就是宇宙的中心，于是他們開始將自己的計劃、安全、狀況和滿意感受放到首要位置，意圖通過自己的想法和行動去影響別人。自我主義思想會對企業(yè)造成重大打擊，因為企業(yè)為應(yīng)對客戶日益提升的期望而迫切需要員工通過合作來完成工作。那么，怎樣解救自我主義思想對有效合作的影響呢？
首先要認(rèn)識到自己并非一切的重心。消除過度的自我主義思想的第一個方法是謙卑。在企業(yè)中謙卑意味著領(lǐng)導(dǎo)者并不是一切工作的重心，真正的重心應(yīng)該是那些所服務(wù)的人以及他們的需求。領(lǐng)導(dǎo)者的工作應(yīng)該是為員工創(chuàng)造和維持一個充滿激勵的工作環(huán)境，從而提高他們的工作積極性，使他們更投入地為客戶服務(wù)。同時，讓自己成為學(xué)習(xí)者。第二個平衡自我思想的方法是成為一名持續(xù)的學(xué)習(xí)者。無論是領(lǐng)導(dǎo)干部，還是普通員工，都需要以開放的心態(tài)向別人學(xué)習(xí)，聆聽別人的想法。關(guān)鍵問題是：你是不是一名學(xué)習(xí)者？如果你不是，那么可能是因為你覺得自己已經(jīng)掌握了全部的答案。若那是真的，那么你就不會再希望與任何人一起工作。在準(zhǔn)備與其他機構(gòu)合作的時候，可以進(jìn)行一個小測試。當(dāng)與潛在的合作伙伴會晤以后，假想雙方各走各路的情景。若合作伙伴與自己分別進(jìn)入一間獨立的屋子，已方能在沒有他們的情況下，實現(xiàn)所談的任務(wù)或目標(biāo)嗎？假如可以，那么就沒有理由再繼續(xù)合作。假如不能，則應(yīng)該合作。
當(dāng)人們認(rèn)為自己已經(jīng)掌握了全部答案，而且不需要任何幫助的時候，他們不太可能對合作感興趣。這就是為何要保持一種心態(tài)的重要性，這種心態(tài)就是永遠(yuǎn)讓自己感到未知曉全部的答案，必須以開放的心態(tài)來對待學(xué)習(xí)。任何一個人都比不上全體的聰明才智。這就是所謂一加一大于二的道理。
接著需要找一名合作伙伴。每個人都有尚不知曉的技能或熱情。需要的不是互相爭斗。相反，需要的是相互補足。人們經(jīng)常不愿與他人分享，因為他們把自己放到與別人爭斗的立場中去。
幫助人們建立共同目標(biāo)是第四個實現(xiàn)高效組織合作和盡可能降低自我主義的方法。所謂建立共同目標(biāo)是要比個人本身利益都要遠(yuǎn)大的目標(biāo)。當(dāng)所有人認(rèn)清共同的目標(biāo)、流程和實踐方法時，就能實現(xiàn)令人驚喜的成果。
要記住三條重要的價值觀來避免自我主義膨脹，并保持客戶的高滿意度：勇士的靈魂，服務(wù)的心靈，以及關(guān)愛的態(tài)度。因為人們需要合作伙伴合作帶來很多益處。最明顯的就是你會看到企業(yè)內(nèi)外的客戶服務(wù)水平提高了。通過更多的合作，工作績效和銷售收入都會增長，因為人們一起工作，不斷提出新的想法，尋找更好的方法來完成工作。在快速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境中，人們不可能有足夠的時間培養(yǎng)自身所有的能力來滿足客戶的期望，并實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。
自我主義思維是很短視的，無法引領(lǐng)企業(yè)獲得長期發(fā)展和成功。要獲得長期勝利，就必須擁有一種“兩者兼顧”的心態(tài)，同時關(guān)注人的發(fā)展和業(yè)績的增長。在這樣的企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者明白，要獲得成功就必須去營造一個積極向上的工作環(huán)境來激勵員工，從而為客戶提供更好的服務(wù)，最終實現(xiàn)盈利的提升。
一切都要先確立領(lǐng)導(dǎo)力的價值所在，不能只關(guān)心目標(biāo)是否實現(xiàn)。在關(guān)注盈利的同時，領(lǐng)導(dǎo)者也必須用人——包括客戶和員工——來衡量工作成果，這將與實際盈利表現(xiàn)同樣重要。于是，在這樣的企業(yè)內(nèi)，盈利成為呵護客戶和呵護員工的必然結(jié)果和回報。
總之，作為領(lǐng)導(dǎo)者，若想使工作成效最大化，就要同時設(shè)立結(jié)果和關(guān)系兩方面因素的高指標(biāo)，同時避免犯自我主義。假如領(lǐng)導(dǎo)者呵護員工，然后員工同樣去呵護客戶，那么盈利和財務(wù)表現(xiàn)必將跟隨而至。這是經(jīng)過驗證的規(guī)則，成功將在結(jié)果和關(guān)系上雙雙體現(xiàn)出來。此法皆通。
