【導讀】：金鳳凰電話銀行——96198，是北京農(nóng)村商業(yè)銀行推出的客戶服務(wù)熱線，為廣大客戶提供全天24小時不間斷服務(wù)，具有“安全、方便、快捷”的特點?？蛻糁恍钃芡峋€電話“96198”，即可以通過自助語音和人工服務(wù)兩種方式方便地進行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、掛失、投資理財、代理業(yè)務(wù)等操作。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行按照“立足城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓”的市場定位，建設(shè)有特色、現(xiàn)代型股份制商業(yè)銀行。前身是始建于1951年、至今已有50多年發(fā)展歷史的北京市農(nóng)村信用合作社。多年來，她立足京郊大地，秉持服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨，為促進首都農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)村社會的穩(wěn)定和城鄉(xiāng)經(jīng)濟建設(shè)作出了重要貢獻。
根據(jù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的戰(zhàn)略部署，需要有大量的資金投入新農(nóng)村建設(shè)，相應(yīng)的金融信貸需求正變得日益強勁。這一變化給北京農(nóng)村商業(yè)銀行帶來了更多機遇的同時，也帶來了更大的挑戰(zhàn)，即如何更好地滿足服務(wù)市民百姓多樣化的需求、提高客戶體驗水平和強化贏利能力，成為北京農(nóng)村商業(yè)銀行關(guān)注的重點。
客戶體驗水平?jīng)Q定金融業(yè)競爭成敗
隨著銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇，如何通過建立和鞏固自身的核心競爭力變得越來越重要。金融機構(gòu)的核心競爭力除了龐大的資金或者先進的技術(shù)，更關(guān)鍵的是以客戶為中心，更好地滿足客戶需求、為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那些擁有良好客戶體驗的銀行機構(gòu)獲得了客戶更多的心智資源，因而在金融業(yè)的激烈競爭中占據(jù)更為有利的地位。
Frost & Sullivan（中國）研究經(jīng)理胡浩泳認為銀行呼叫中心作為客戶體驗最主要的窗口之一，在其中扮演了十分關(guān)鍵的作用。以北京農(nóng)村商業(yè)銀行為例，雖然該行較早地使用了呼叫中心系統(tǒng)，但隨著業(yè)務(wù)的拓展，他們發(fā)現(xiàn)遇到了越來越多的挑戰(zhàn)，舊有的呼叫中心已經(jīng)遠遠不能滿足客戶服務(wù)的需要，這主要體現(xiàn)在三個方面：
客戶電話銀行業(yè)務(wù)增長迅速，原有系統(tǒng)性能和技術(shù)支持成為發(fā)展的瓶頸
客戶服務(wù)方式需求多樣化，主動營銷的需求增強
銀行不同客戶群存在著差異化服務(wù)的要求
據(jù)介紹，北京農(nóng)村商業(yè)銀行原有的呼叫中心是基于IP方式的集中式呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人。原有呼叫中心于2003年籌備，2004年投入了使用。2006年末，由于版本落后、網(wǎng)關(guān)，以及代理服務(wù)商后續(xù)服務(wù)合同到期等原因，在客戶服務(wù)方面集中暴露了諸多問題。
圖 1 北京農(nóng)村商業(yè)銀行原有呼叫中心存在的問題
鑒于上述情況，為了以更好的客戶體驗來獲取競爭優(yōu)勢，上馬新一代呼叫中心已列入了北京農(nóng)商行決策層的議事日程。
