中美大都會(huì)CMO李佳：享受“被追趕”從未“被超越”

李佳：中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司首席市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)官。曾先后任職于中國(guó)通用技術(shù)集團(tuán)有限公司、嘉德在線電子商務(wù)、香港電訊盈科，擁有多年的呼叫中心及電話行銷運(yùn)營(yíng)管理策略及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。2003年加入中美大都會(huì)人壽負(fù)責(zé)電話行銷的籌建，目前全面負(fù)責(zé)中美大都會(huì)人壽直效行銷及電話行銷業(yè)務(wù)，參與編寫(xiě)《呼叫中心人員管理規(guī)范》。

每天8小時(shí)工作，60-80通電話，累計(jì)不少于3.5小時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)，年齡在22-30歲之間，女性為主，兩年以上的銷售經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷，良好的親和力。中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司首席市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)官李佳帶領(lǐng)著這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從2003年公司創(chuàng)立伊始，以每年增長(zhǎng)40%左右的速度，實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)產(chǎn)品電話行銷4年盈利的成績(jī)，確立了中美大都會(huì)電話行銷在業(yè)內(nèi)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

李佳用“天時(shí)、地利、人和”來(lái)分析她的電銷“兵法”。

她說(shuō)，天時(shí)，是進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)，中美大都會(huì)是最早進(jìn)入電銷市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司，進(jìn)入的時(shí)候尚沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；地利，當(dāng)時(shí)信用卡業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，客戶對(duì)電銷的接受度逐漸提高；人和，中美大都會(huì)擁有很強(qiáng)并切十分穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)管理核心團(tuán)隊(duì)。

由于擁有良好的“性價(jià)比”：成本較低，規(guī)模效益大；人均產(chǎn)能高，人均產(chǎn)能大約相當(dāng)于傳統(tǒng)渠道的10-12倍；易于管理：全程錄音，嚴(yán)格的品質(zhì)管控等。電銷這片“海”正漸漸地由“藍(lán)”變“紅”。

言談中，自稱是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們“眾矢之的”的李佳愉快地享受著一種“被追趕”，“被復(fù)制”的過(guò)程。她用“戰(zhàn)國(guó)階段”評(píng)價(jià)目前電銷市場(chǎng)不成熟的“混戰(zhàn)”局面。

據(jù)介紹，目前國(guó)內(nèi)約20家保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)展電話行銷，主要是外資保險(xiǎn)公司。大都在2004年左右進(jìn)入該領(lǐng)域，通過(guò)海外引進(jìn)的專業(yè)技術(shù)，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。有的外資保險(xiǎn)公司甚至將電銷作為最主要的行銷渠道，并在公司營(yíng)業(yè)額中占相當(dāng)高的比例，目前月保費(fèi)平臺(tái)在千萬(wàn)以上的公司大約6家。自2007年，中資保險(xiǎn)公司也開(kāi)始在該領(lǐng)域施展拳腳，并依仗本土公司的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)擺出了大干快上的陣勢(shì)。

由于電銷保險(xiǎn)產(chǎn)品主要是期繳保單，論保費(fèi)規(guī)模很難與銀行保險(xiǎn)的突飛猛進(jìn)抗衡，在全行業(yè)的保費(fèi)規(guī)模中份額尚小，但已然呈現(xiàn)出高增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

2008下半年，中美大都會(huì)電銷人均產(chǎn)能最高達(dá)到8萬(wàn)元/月，相當(dāng)于其他公司同類產(chǎn)品的2-3倍。人均高產(chǎn)能也成就了中美大都會(huì)在選擇合作伙伴上的優(yōu)勢(shì)選擇權(quán)。

“電銷是一個(gè)完善的流程管理的體系。”有著豐富的呼叫中心管理和銷售經(jīng)驗(yàn)的李佳深諳其中奧妙?！霸诤线m的時(shí)間，將合適的產(chǎn)品，通過(guò)合適的人，用合適的方法，銷售給合適的客戶?！?BR>
合適的時(shí)間是指客戶生命周期的不同階段；合適產(chǎn)品包括結(jié)合大眾市場(chǎng)及目標(biāo)客戶市場(chǎng)符合客戶當(dāng)前需求的產(chǎn)品；合適的人包括經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格的篩選及培訓(xùn)流程的銷售人員；合適的方法是指營(yíng)銷策略及促銷活動(dòng)。整個(gè)流程分為人員、流程、系統(tǒng)、市場(chǎng)四部分。

電銷的這種“流程化”管理給帶來(lái)公司的好處是日積月累“時(shí)間效應(yīng)”：相對(duì)于傳統(tǒng)銷售渠道來(lái)說(shuō)，不僅更大程度上滿足公司對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的力度，同時(shí)為公司未來(lái)的進(jìn)一步產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和銷售積累數(shù)據(jù)，提供依據(jù)?？蛻糍Y源將真正被公司擁有，而非銷售人員個(gè)人，從而提高了客戶對(duì)公司的安全感和忠誠(chéng)度。

客戶忠誠(chéng)度通過(guò)人均保單持有量上也得到充分體現(xiàn)。目前這個(gè)數(shù)據(jù)中美大都會(huì)以1.5件/人領(lǐng)先同業(yè)。

如果說(shuō)目前電銷產(chǎn)品主要是簡(jiǎn)單的意外及健康類產(chǎn)品，缺乏明顯的針對(duì)性的話，在未來(lái)，中美大都會(huì)依賴前期客戶資料的積累細(xì)分開(kāi)發(fā)強(qiáng)針對(duì)性產(chǎn)品，直指目標(biāo)市場(chǎng)的行銷策略，將是大都會(huì)以期進(jìn)一步與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離的下一招。李佳表示，公司還會(huì)嘗試性地開(kāi)展較為復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，如年金等。

李佳認(rèn)為，在整個(gè)管理中對(duì)人的管理是最“難”的。日復(fù)一日高強(qiáng)度的工作壓力對(duì)于每個(gè)初次走上這個(gè)崗位的年輕人而言，承受的負(fù)荷是常人難以想象的，尤其是在前三個(gè)月。熬過(guò)了前期的重壓，一年以后，他們的月收入大約能從5000-6000元上升到萬(wàn)左右。

客觀而言，每天來(lái)自不同行業(yè)或促銷或廣告的騷擾電話，已經(jīng)形成了對(duì)人們?nèi)粘Ｉ畹摹斑^(guò)度騷擾”?！翱墒菍I(yè)的電話行銷在開(kāi)場(chǎng)的10秒就會(huì)讓客戶感覺(jué)有別于其它”，李佳的語(yǔ)氣中顯然不僅僅只有自信。

李佳進(jìn)一步闡釋，“只要客戶愿意接聽(tīng)我們的電話并和我們溝通下去，我們就能把產(chǎn)品賣出去。我們希望客戶摒棄對(duì)電話行銷的成見(jiàn)，當(dāng)他經(jīng)歷了完整的流程之后，客戶會(huì)享受我們專業(yè)、親和、有效和高效的服務(wù)的。”

2003年加入中美大都會(huì)人壽之前，她曾先后任職于中國(guó)通用技術(shù)集團(tuán)有限公司、嘉德在線電子商務(wù)、香港電訊盈科，有著多年呼叫中心及電話行銷運(yùn)營(yíng)管理及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。眼前的李佳雖置身東方廣場(chǎng)的商業(yè)寫(xiě)字樓，卻身著一襲白色吊帶棉質(zhì)衣裙，同顏色質(zhì)地的圍巾，粉色便鞋，頗有些去“職業(yè)經(jīng)理人”化。也可以說(shuō),中美大都會(huì)在電銷領(lǐng)域的成功很大程度上得益于李佳曾經(jīng)“去保險(xiǎn)化”專業(yè)呼叫中心的管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。