對 于客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)來說，提升服務(wù)品質(zhì)是我們時(shí)刻牢記的原則。為此，我們想方設(shè)法由里而外地尋找可以提升服務(wù)品質(zhì)的方法：升級硬件、提供個(gè)性化服務(wù)模式、 開通多種服務(wù)渠道、制定更加量化的KPI指標(biāo)、優(yōu)化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)……終于有一天，我們發(fā)現(xiàn)，似乎我們的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)到了無法提升的境界：能想到的我們都想到 了，能改進(jìn)的我們好像也都改進(jìn)了。這時(shí)，我們反問自己：難道我們的服務(wù)水平真的已經(jīng)達(dá)到最好了嗎？
不可否認(rèn)，很多時(shí)候，我們之所以會認(rèn)為自己已經(jīng)做的很好了，其主要原因就是我們看待事情的視角是從自己的角度出發(fā)。對于服務(wù)品質(zhì)的審視也同樣如此。 記得在給員工做聆聽培訓(xùn)時(shí)，我們會說聆聽有五個(gè)層次，最后兩層是“專注的聽”與“同理心的聽”，兩者的區(qū)別就是在于，專注的聽雖然也是很仔細(xì)的聽，不過在 聽的時(shí)候，聽眾更多地是從自己的經(jīng)驗(yàn)理解出發(fā)來感受客戶的情緒；而同理心的聽則是完全站在對方的角度去理解、消化客戶的心情。兩者所持有的視角不同，結(jié)果 也就不盡相同。因此，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)品質(zhì)的提升已經(jīng)遇到了一個(gè)瓶頸時(shí)，我們不妨就用“同理心的聽”來重新審視我們的整個(gè)服務(wù)流程，只不過，這一次， 我們就是我們的客戶，從一個(gè)客戶的視角出發(fā)來看整個(gè)兒的服務(wù)。
一、從客戶的角度重審服務(wù)流程
什么是客戶的角度？客戶的角度就是客戶體驗(yàn)我們的服務(wù)的感受過程。比如，一個(gè)游戲玩家打電話說自己被盜號了，那么從這個(gè)玩家找回賬號的服務(wù)過程來說，他希望得到怎樣的服務(wù)體驗(yàn)就是這個(gè)玩家的客戶角度。
有了客戶的角度審視，我們的服務(wù)流程才更能符合客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而令客戶感到滿意。那么具體該怎么來梳理呢？依舊以上述的盜號找回為例子。對于一 個(gè)被盜了游戲賬號的游戲玩家來講，他求助客服最希望得到的結(jié)果是什么？毫無疑問，當(dāng)然是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找回自己的賬號。這是一個(gè)最基本的要求。所以， 我們在梳理我們的服務(wù)流程時(shí)，我們的出發(fā)點(diǎn)就是，現(xiàn)有的盜號找回流程是否快捷？于是，我們會發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)為這樣的用戶提供了三個(gè)找回盜號的服務(wù)請求途徑： 網(wǎng)上的自助服務(wù)、郵件服務(wù)、電話專線服務(wù)等。接下來，我們要看看，客戶通過這些服務(wù)途徑能否快捷的找回自己的賬號？
首先是自助服務(wù)，這需要客戶自己當(dāng)初在申請賬號時(shí)開通了相關(guān)的保護(hù)功能，如果開通過，那么他就可以差不多在1分鐘內(nèi)找回自己遺失的賬號，并且可以直 接在網(wǎng)頁上重新修改丟失的賬號密碼等；如果沒有開通或者忘了相關(guān)的保護(hù)密碼，那么他就無法通過自助的方式找回，只能求助人工客服。
接著，我們再來看第二種服務(wù)途徑，郵件服務(wù)。若客戶通過郵件要求賬號找回，根據(jù)郵件服務(wù)的答復(fù)時(shí)限2個(gè)小時(shí)算，客戶很可能需要等足2個(gè)小時(shí)才能收到 回復(fù)。而他所收到的回復(fù)很可能并沒有馬上就將賬號告知，而是要讓客戶再進(jìn)一步提供身份證明，之后又是等2個(gè)小時(shí)才能找回賬號。就這樣，對于一個(gè)遺失了游戲 賬號、正在心急如焚的客戶來說，他選擇郵件服務(wù)就意味著最多可能要4個(gè)小時(shí)的等待時(shí)長。
最后是電話服務(wù)。客戶在發(fā)現(xiàn)自己的賬號被盜后致電客服專線要求找回賬號，客服代表在電話中確認(rèn)客戶的身份，包括詢問根據(jù)客戶資料上客戶設(shè)定的密保信 息、IVR身份證驗(yàn)證等，最后告訴客戶會以郵件的方式將它的賬號及系統(tǒng)重新初試的密碼發(fā)到他的郵箱，請他去查收。一個(gè)電話差不多3-5分鐘。
好了，現(xiàn)在我們從這個(gè)被盜號的游戲玩家的視角來看，以上這三個(gè)服務(wù)途徑，顯然郵件服務(wù)方式無法滿足快捷的要求，但對于一些無法直接打電話的用戶來說 郵件服務(wù)又是他們唯一的賬號找回方式，于是我們在梳理流程時(shí)，將原來的郵件服務(wù)方式取消掉，同時(shí)，卻在自助服務(wù)中添加了盜號找回登記的功能，這個(gè)功能可以 提示用戶上傳一些身份證明資料并將這些資料同用戶的申請一起發(fā)給客服。與原來的郵件服務(wù)相比，整合后的服務(wù)模式既減少了原來的郵件服務(wù)時(shí)間（4小時(shí)將低為 2小時(shí)），又?jǐn)U充了自助服務(wù)的能力，使那些使用自助服務(wù)無法第一時(shí)間找回賬號的客戶多了一條選擇。
