民航資源網(wǎng)2009年7月31日消息：今年旺季，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）呼叫中心平臺(tái)的電話量和銷售收入節(jié)節(jié)攀升。6月前三周，廣州地區(qū)接聽電話量同比增長(zhǎng)44%，銷售量同比增長(zhǎng)299%，銷售金額同比增長(zhǎng)193%；而全平臺(tái)的這三項(xiàng)指標(biāo)分別為同比增長(zhǎng)22%、119%、91%。進(jìn)入7月份，前三周數(shù)據(jù)依然搶眼：廣州地區(qū)接聽電話量、銷售量、銷售金額分別同比增長(zhǎng)42%、270%、161%；而全平臺(tái)的這三項(xiàng)指標(biāo)分別為同比增長(zhǎng)17%、86%、67%。這些喜人成績(jī)的取得，來源于這些小變化。
變化一：觀念變化，形成良好團(tuán)隊(duì)
平時(shí)，座席代表平均每天要接聽上百個(gè)電話，在銷售旺季工作壓力更是大得難以想象，為此，呼叫中心提前動(dòng)員，調(diào)整員工心態(tài)。通過心態(tài)培養(yǎng)和九型人格等課程，教授員工調(diào)整心態(tài)的方法。針對(duì)部分壓力緩解能力較差的員工，提供一對(duì)一的談心輔導(dǎo)。通過營(yíng)銷管理理念和語音服務(wù)藝術(shù)等課程，調(diào)整了員工的工作態(tài)度，調(diào)動(dòng)了員工的積極情緒。
加強(qiáng)班組文化建設(shè)，營(yíng)造良好氛圍，開展“榮譽(yù)榜”活動(dòng)，每個(gè)班組通過海報(bào)展示該班的口號(hào)和班訓(xùn)等特色，培養(yǎng)班組凝聚力和集體榮譽(yù)感；班組內(nèi)部先進(jìn)和后進(jìn)員工進(jìn)行一對(duì)一配對(duì)，互幫互助，共同進(jìn)步，培養(yǎng)團(tuán)體合作精神。
變化二：管理變化，培育銷售精英
為迎接旺季和暑運(yùn)高峰的到來，呼叫中心針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、接聽率等問題，采取了一系列措施進(jìn)行整改。利用錯(cuò)峰排班，調(diào)整小休、用餐時(shí)間，規(guī)范座席代表應(yīng)答內(nèi)容等的辦法，改善現(xiàn)場(chǎng)管理的質(zhì)量，提高座席代表的勞動(dòng)生產(chǎn)率。為保證高峰時(shí)段電話的接通率，呼叫中心還增設(shè)了后備班組，后備班組人員休息日需保持個(gè)人電話的暢通，以便人力不足時(shí)安排回來上班。
此外，結(jié)合南航“基礎(chǔ)管理建設(shè)年”項(xiàng)目，呼叫中心修訂了《呼叫中心績(jī)效方案》和《呼叫中心員工各業(yè)務(wù)等級(jí)定級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》等方案。
變化三：績(jī)效變化，收獲旺季喜悅
近日，剛出臺(tái)的新績(jī)效方案針對(duì)不同崗位采用不同的考核辦法，更側(cè)重對(duì)員工銷售量的考核，強(qiáng)化員工銷售觀念，變被動(dòng)銷售為主動(dòng)銷售，抓好每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，提高銷售量。
為提高座席代表工作積極性，呼叫中心通過評(píng)選銷售標(biāo)兵和先進(jìn)班組等一系列措施，對(duì)為中心銷售服務(wù)工作作出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人和班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分激發(fā)座席代表的工作熱情、發(fā)揮他們的潛力。
這種強(qiáng)化正激勵(lì)的績(jī)效辦法比以往采用扣罰的辦法更能調(diào)動(dòng)座席的積極性，更能達(dá)到單位和個(gè)人雙贏的局面。通過改革，呼叫平臺(tái)的績(jī)效上去了，個(gè)人的收入也提高了。
