《呼叫中心接線員培訓手冊》:話語技巧與心理修煉7

接線員：您平時教寶寶一般采取什么方法？比如，如何讓寶寶認字？如何教寶寶說話？寶寶不聽話您怎么辦？”

顧客：買了一些卡片讓他認，都被他撕的撕，丟的丟了，也沒什么好辦法。”

接線員： ××××早期教育法不僅僅開發(fā)孩子潛力，而且從潛力開發(fā)、性格培養(yǎng)、行為教育三方面入手，可開發(fā)孩子18個方面的智力潛能。”

顧客：真有那么神嗎？”

接線員：兩歲的孩子會認識3000個字，會主動與陌生人進行交流，還會關心身邊的人。現(xiàn)在每家一般都是一個孩子，誰也不愿自己的孩子比其他人的差，是不是？”

顧客：投入幾百元算不了什么，我是擔心沒效果，起不到作用呀！”
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接線員：××××早期教育法是在國務院關于開展嬰幼兒早期教育的號召下開發(fā)出來的最權(quán)威的方法，由此×教授還被譽為‘中國當代早期教育之父’。這種成果您還不想信嗎？我個人覺得，即使××××早期教育法能夠讓您的寶貝有一個收獲，這幾百元也是值得您投入的，您說對不對？”

顧客：那我就試試吧，怎樣加入學習呢？”

接線員：您把地址留一下，這套教材下午我們就安排物流人員給您送過去。”

顧客：好吧，您記一下。”

……

通過舉其他孩子的能力，把父母對自己孩子的那份私心和對別家優(yōu)秀孩子的艷羨或嫉妒心給勾起來，讓父母認識到自己的教育方法的不足，告訴顧客教育孩子是需要學習教育方法的，為孩子的將來做投資是最有價值的，并為父母描繪了一個學習×氏系統(tǒng)教育后孩子變化的美好前景。至此，即使顧客對產(chǎn)品或服務的效果有疑惑，也會豁出去嘗試一下，誰愿自己的孩子比其他人的差呢？

（四）搭配銷售，巧用顧客追求完美之心

許多人都有追求完美之心，有的顧客在整體效果的誘惑下，訂購相關產(chǎn)品；有的顧客為形成統(tǒng)一的風格而購買配套產(chǎn)品。巧妙搭售產(chǎn)品或服務，是接線員增加訂單金額的絕好手段。

例如：

接線員：您好！×××熱線。”

顧客：我想問一下你們廣告上那個減肥品，吃一盒能減多少斤？”

接線員：是您自己用，還是替其他人咨詢呢？”

顧客：我自己感覺肚子上肉很多，你們廣告上講×××主要減腰腹，所以我想問一下。”

接線員：×××是膳食纖維的最高端產(chǎn)品，它通過高倍吸收腸道的油脂和毒素，清理腸道油脂積存,從而有減平小腹的神奇效果。研究證實, ×××還具有治療便秘、高血脂、消除色斑沉積、緊膚養(yǎng)顏的作用。”

顧客：我只關心減肥的效果怎么樣？”

接線員：一般服用7～15天，凸起的小肚子就會開始減??；連續(xù)服用一個月，輕度肥胖者能減3～5斤，中度或重度肥胖者能減10幾斤，效果最好的一個顧客一個月減了18斤。”

顧客：您說的是真的還是假的？”

接線員：只要按照我們的指導方法去服用，三天沒有效果全額退貨。”

顧客：哦，那我想試試，不過我的腿也很粗，×××有效嗎？”

接線員：說實話，×××減腰腹效果那是沒說的。如果想減腿部，我給您推薦另一種減肥品，它也是我公司代理的，名叫×××，是通過外部涂抹燃脂減肥。這樣一個內(nèi)服，一個外用，雙管齊下，怎么樣？”

顧客：那×××減腰腹效果怎么樣？”

接線員：對腰腹來說，還是內(nèi)服效果好，來得快；而×××比較適合腿部和臉部等局部減肥，使用也方便，想減哪兒就抹哪兒。”

顧客：那價格呢？”

接線員：這兩種合起來一共是××元，都是一個月的量。”

顧客：那就一樣來一套。”

接線員：您把送貨地址留一下。”

總之，接線員通過鋒利動人的話語、細致入微的體察、煽情及扣人心弦的溝通，往往能夠取得顧客的信任，獲得大量的訂單。