主持人（蕭昆龍）：非常謝謝顏主席，還好顏主席只有兩張PPT，如果有十張PPT，可能只有吃完飯才能聽完他的講述。接下來精彩的一個(gè)研討主題，我們要來探討一下中國呼叫中心與服務(wù)外包市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這一個(gè)主題的研討我們請到的專家是宋董事長，益峰公司的董事長兼總裁，宋健名董事長，邀請的專家有石安總裁、JackieLngamells、李寶民、張宇總經(jīng)理以及飛翱的王總，接下來把時(shí)間交給宋總，讓他當(dāng)這次的主持人，有請！
宋健名：謝謝大家！首先謝謝顏主席舉辦這個(gè)會(huì)議，這個(gè)行業(yè)的會(huì)議我每次有時(shí)間都盡量參加，每次參加這個(gè)會(huì)議都感覺受益匪淺，剛剛顏主席做了很精彩的講演，我想我們大家會(huì)得到很多的啟發(fā)。今天顏主席給了我這個(gè)重任，我看了一下研討專家都是我們行業(yè)里面的領(lǐng)軍企業(yè)，我也有一點(diǎn)壓力，但是我很高興可以在這里見到我們的同仁，有很多我們以前都見過，同時(shí)也有很多新的同仁一起開會(huì)。借這個(gè)機(jī)會(huì)大家交流一下，剛才顏主席已經(jīng)說了很多了，我們是做具體業(yè)務(wù)的，我想看看今天我們在座的這些企業(yè)，外資背景比較多，有美國、日本、香港還有中國的企業(yè)，都是在行業(yè)中做的很好的企業(yè)。我們講的這個(gè)主題也是一個(gè)比較深刻的主題，這個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我想機(jī)遇特別是今年金融危機(jī)之后，很多企業(yè)都發(fā)生了比較大的變化，這個(gè)危機(jī)里面既有危也有機(jī)，兩個(gè)都有，而且挑戰(zhàn)這一塊每個(gè)企業(yè)都做了一些不同的對策，所以我想希望大家在這兒分享一下，主要的目的是把這個(gè)行業(yè)做大做強(qiáng)，呼叫中心這個(gè)行業(yè)還比較年輕，希望通過我們這個(gè)行業(yè)里面的同仁一起努力把這個(gè)行業(yè)做大做強(qiáng)，下面有請維音數(shù)碼的JackieLngamells，維音數(shù)碼在我們這個(gè)行業(yè)很知名，既有呼叫中心，又有IT，不僅在上海，在廣州也有分支機(jī)構(gòu)，首先請JackieLngamells分享一下，看看你在這方面有什么跟大家分享的。
宋健名：益峰（VCS）董事長
JackieLngamells：謝謝！這一次我第一次來到成都開會(huì)，謝謝各位！我也很感謝每一個(gè)人，我覺得可以在中國學(xué)習(xí)呼叫中心的事業(yè)，剛才聽到這么精彩的演講我也很感謝，我們公司在這方面做了很久了，大概2001年開始了，我們是美國500強(qiáng)的公司。
石 安：呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁
我分享一下個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲业闹形牟惶茫衣挠闷胀ㄔ捳f，希望大家原諒。我覺得很好，因?yàn)槲易约壕褪窃诿绹?7年已經(jīng)開始做呼叫中心的事務(wù)，我是做一線的服務(wù)工作，一直在美國做了20多年。我是想跟你們分享的是，在美國方面把工作交給中國或者是印度，或者是菲律賓，他們交出去以后，美國公司他們的想法是什么，他們的要求是什么，然后我在中國方面接了這個(gè)工作，美國公司交出來他們要求的功課，所以我想除了跟大家分享一下我的感受之外，也為大家介紹一下我自己的感受。
李寶民：九五太維資訊有限公司 總裁
其實(shí)很多美國公司要把這一塊交出來之后也是覺得他們自己的公司需要在某方面的進(jìn)展，外包這個(gè)行業(yè)拿出來的時(shí)候可以給他們公司省不少錢，有一樣?xùn)|西比較不同，我在中國深深的感受到，我覺得中國有的員工有種一刻苦耐勞的精神，員工每個(gè)人都在努力的做事情，中國人很刻苦耐勞。我覺得我的員工，我為他們提出了什么指標(biāo)，什么要求他們都會(huì)做，只要管理時(shí)給他們一個(gè)引導(dǎo)就可以了。在國外最有優(yōu)勢的是什么呢？國外很有創(chuàng)新感，他們很努力創(chuàng)新，想他的答案，所以一直以來他們常常是用自己的想法創(chuàng)新，服務(wù)啊，比如說銷售的工作會(huì)交給別人做，他們想集中他們的時(shí)間和金錢做他們最專業(yè)的東西，我很開心今天在中國拿到這個(gè)外包的注意力，美國公司也把很多的外包工作交出來，這是一個(gè)機(jī)會(huì)我在美國長大現(xiàn)在30多年了，我在中文中學(xué)到兩個(gè)很好的字就機(jī)緣”，機(jī)會(huì)和緣分。現(xiàn)在中國的經(jīng)濟(jì)一直在增長，一直在發(fā)展，就是很好的機(jī)會(huì)，這個(gè)緣分我們怎么樣定下來，怎么樣往下走呢？這個(gè)很重要，我很贊同顏主席的講話，這個(gè)行業(yè)要有一個(gè)良性的競爭，我們在維音工作，在有一年里面我們看見很多美國的公司要我們做RSP，這個(gè)競爭非常大，也有我們的同僚，其他的公司和我們競爭，我們覺得這個(gè)行業(yè)已經(jīng)越來越進(jìn)步了，有競爭就有進(jìn)步。私人來說，我覺得不是錢可以買到每一樣?xùn)|西，每個(gè)公司都想省錢，但是每個(gè)公司也有它的目標(biāo)和指標(biāo)。所以，我們在這個(gè)過程里面看到很多東西都很重要，服務(wù)確實(shí)很重要，確實(shí)是這樣的。我覺得哪一家公司給你，他是相信你才把這個(gè)東西交給你，你要給它做好管理，把它管好。他希望你的服務(wù)做到更好，他的品牌價(jià)值才能更高。
天府軟件園副總裁 Victor Jansson
我就看一下我自己，看到的中國比較好的潛力，中國現(xiàn)在的服務(wù)外包已經(jīng)做的非常好了，在服務(wù)方面，但是銷售方面在今后兩三年會(huì)更加注重，很多美國公司招我們，他們希望我們把他們的平臺(tái)做的越來越好，他們的市場份額在中國拿的越來越多，很多公司他們希望在中國拿到最多的錢，因?yàn)樗麄冎挥兄袊娜丝谑亲疃?，如果每個(gè)人都用他們的服務(wù)的話他們就會(huì)很發(fā)達(dá)，所以他們公司都想了解這個(gè)市場，希望我們把這個(gè)品牌做的更好，然后將自己的產(chǎn)品在中國推出去，這是我看到的機(jī)會(huì)。
Jackie Ingamells：維音數(shù)碼 執(zhí)行副總裁
宋健名：謝謝JackieLngamells！我想維音數(shù)碼給我們分享了在中國他們的感想，剛才她說到機(jī)緣這個(gè)詞很好，她在美國生活了30多年，又從85年做呼叫中心的人，從她的評價(jià)說我們做得不錯(cuò)的話，這也是我們這個(gè)行業(yè)同仁共同奮斗10多年的共同成果，雖然成果不大，但是我們?nèi)〉昧说谝徊降某煽?，不能驕傲，因?yàn)槲覀兾磥磉€有很大的挑戰(zhàn)。剛才說了，美國企業(yè)我們也有，我們也有在做美國企業(yè)一樣的這一塊業(yè)務(wù)，美國企業(yè)他對中國，他要求你從中國得到什么呢？從美國這個(gè)國家來看他有很多的選擇，不一定非要放在中國，他有菲律賓，他有印度，我們中國在全世界競爭中怎么樣勝出？這很重要，不僅僅是我們的服務(wù)，還有我們的資費(fèi)，我們的管理體制，我們的后續(xù)服務(wù)，這些東西我想我們還有很多事情要做，現(xiàn)在很多情況下，我們都競爭不過印度和菲律賓。10個(gè)包里面我們公司只能拿到兩個(gè)，如果在平等競爭的情況下，我們的情況會(huì)更差，當(dāng)然這里面有很多的原因。
張宇：北京特思爾大宇宙商務(wù)咨詢有限公司總裁
所以，我想從美國這個(gè)角度來講，他和其他的國家都一樣，只要給他做好，所以這是值得我們深思的問題。剛才JackieLngamells給我們分享了美國比較先進(jìn)的一些東西，下面我們把思緒從美國拉回到亞洲來，看看我們的飛翱請我們的王淑信總給我們分享一下飛翱集團(tuán)的做法，有請！
袁達(dá)文：Convergys亞太咨詢服務(wù)總監(jiān)
王淑信：很開心又有這么多的同行、前輩，還有很多的新近的同事，看到這么多人還在這個(gè)行業(yè)中奮斗，我代表飛翱向大家致意，也看到這么優(yōu)秀的人才和我們一起在這個(gè)外包的市場繼續(xù)做奮斗，有這么一個(gè)機(jī)會(huì)我想就承接剛剛顏主席非常好的一個(gè)開場，宋健名董事長的介紹和Jackie 的引言，我就兩個(gè)點(diǎn)對我比較有比較多的感觸的地方，跟大家說一下。
王志利：泰盈科技有限公司董事長
王淑信：飛翱集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展與客服總監(jiān)
從顏主席開始，也在講這個(gè)市場中有非常多的變化，大家覺得自個(gè)兒做自個(gè)兒的，是不是個(gè)有非常好的機(jī)會(huì)我們可以外包。既然這樣我也來做外包吧，大家覺得這個(gè)市場機(jī)會(huì)真的是一片大好，再加上政府一些支持的政策，更讓許多許多的后起之秀加入這個(gè)行業(yè)。所以，我個(gè)人覺得是有競爭才有進(jìn)步，說真的只有大家把這個(gè)市場中好的東西拿出來，大家才有刺激，才有好的發(fā)展。所以在這個(gè)基礎(chǔ)上，我想說競爭，拿什么競爭呢？前面講到了，現(xiàn)在的利潤空間越來越下滑了，我個(gè)人是02年被派駐到大陸來，我本來是在臺(tái)灣做一些外包的工作，的確，一到了中國以后，我覺得這個(gè)市場簡直是，我過去真的是井底之蛙看不到天空，現(xiàn)在我才知道，哇！天空這么大啊！以前有一些實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不管是運(yùn)營也好、服務(wù)規(guī)劃也好有很多的經(jīng)驗(yàn)，這么多年以來也學(xué)習(xí)了很多大陸的本地的一些需求，讓我們開始接觸這個(gè)社會(huì)和這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。從當(dāng)年我們一個(gè)人如果投不到1.2萬，被別人笑死了，會(huì)說這個(gè)價(jià)錢這么差勁還做啊，現(xiàn)在已經(jīng)不是那樣一個(gè)時(shí)代了，這是一個(gè)好的發(fā)展讓我們發(fā)展得更優(yōu)秀，現(xiàn)在我們很多報(bào)價(jià)呢，不知道其他人是不是這樣呢？我們就是什么東西都是透明的？什么價(jià)錢多少？這個(gè)價(jià)錢多少？市場上一問就知道了，不能隨便寫，基本上你報(bào)給我一百塊，百分之多少是什么。這是你的利潤是多少，這種情況下客戶也不得不殺價(jià)，就殺到你的利潤了，就刀刀見骨了，客人說如果這樣也做的話你們怎么樣賺錢呢？10%利潤很容易就殺掉了，說真的我們要做的是在接到這個(gè)任務(wù)之后，怎么樣讓我們流程改善并且持續(xù)的優(yōu)化，讓我們的效率提升，憑我們的真本事賺回我們原來應(yīng)有的利潤，這是外包商的天職或者宿命，做的好是應(yīng)該的，做不好該罰。
我回到我想講的價(jià)格競爭，在這種競爭的環(huán)境下，碰到一些真的是，一看這個(gè)價(jià)錢我們說不可能，除非像我們以前（2007年）說不繳四金吧，要不然哪里有利潤？現(xiàn)在在不可能的情況下，發(fā)現(xiàn)可能有一些集團(tuán)的策略必須要賠錢也要拿到這個(gè)生意，真的是用價(jià)格做競爭的話呢，我最近一陣子有這么一個(gè)案例可以跟大家分享，有一個(gè)客戶到現(xiàn)在為止，他目前的項(xiàng)目沒有包掉，去年底就讓我們做外包，因?yàn)樗嘈盼覀冏龅暮芎?，需求部門找到我們說你們來做，提過去說不行財(cái)務(wù)部說要三家競標(biāo)，我們幫你們找兩家過來，我們大家都明白游戲規(guī)則要這么玩，我們就找了兩家過來，投標(biāo)了之后價(jià)錢高高低低，就我們這家最高，他就說你們這家價(jià)錢很貴啊，可能這樣財(cái)務(wù)部過不了，我們就調(diào)了又調(diào)了，不行，已經(jīng)不能再調(diào)了，最后在拍板的時(shí)候財(cái)務(wù)部就是用最低價(jià)的標(biāo)，他今年又找我們，我們說不是已經(jīng)做了嗎？今年應(yīng)該可以吧，但是他說不行，這個(gè)價(jià)錢相當(dāng)于市場價(jià)的6成。他是作外部營銷，結(jié)果只做到60%的效果，他說早知道找你們做，這個(gè)成本應(yīng)該是差不多的，如果找你們的話，那么性價(jià)比應(yīng)該是最高的，那如果我們今年也找你，如果這樣的話今年的情況會(huì)改變嗎？他說我們經(jīng)過了學(xué)習(xí)肯定會(huì)和財(cái)務(wù)商量的，今年又開始競標(biāo)，他們又說你們是最高價(jià)，不行，你們一定要降價(jià)，到了一個(gè)程度我們看又是那個(gè)狀態(tài)，我們降無可降了，如果再降的話會(huì)傷到整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營的品質(zhì)了，今年我們還是不降，不降的情況下，結(jié)果財(cái)務(wù)部又挑了一個(gè)最便宜的，當(dāng)然去年那家沒有了，今年這家呢？我們就說謝謝，我們保持聯(lián)系，但是呢？這次這個(gè)需求部門不肯讓步，就說你要這家我們沒有把握，我們不做，所以這個(gè)事情就延檔，就是上半年的事兒一直拖到現(xiàn)在，拖過時(shí)間點(diǎn)之后，我們說反正今年指標(biāo)點(diǎn)已經(jīng)過了，明年再說吧，這是活生生案例，它就發(fā)生在我們公司的，當(dāng)然我們公司沒得賺不說，對承接到那個(gè)業(yè)務(wù)的公司來說肯定賠錢，首先它是賠本的，再加上做這個(gè)業(yè)務(wù)是結(jié)果導(dǎo)向的，它肯定輸了。結(jié)果我們的客戶花了那么大價(jià)錢包出去，并沒有達(dá)到它原來計(jì)劃的水平，那么它也輸了。第三個(gè)輸我們是說這個(gè)行業(yè)輸了，結(jié)果它這樣做了以后，在財(cái)務(wù)部這邊說，我告訴你說這個(gè)事兒根本不能外包，看起來這個(gè)外包根本不能滿足我們要做的效果，我們還是拉過來自己做，為什么要外包呢？你還花那么多錢外包，如果我們請一些人過來才花多少錢呢？我覺得最可怕的是第三個(gè)，這個(gè)行業(yè)輸了。如果這樣一直下去，這個(gè)行業(yè)會(huì)越做越小，如果不停的失敗會(huì)有很多企業(yè)認(rèn)為外包不是很好的解決方案，在這種三輸”的情況下這個(gè)行業(yè)根本無法正向的持續(xù)發(fā)展。
所以，真的很樂意回憶一下剛剛的良性競爭和殺價(jià)競爭，包括價(jià)格啊這些，都是我們看起來挺不好的發(fā)展，久而久之我們大家都用透明的報(bào)價(jià)這些來好了，到后來可能會(huì)越來越向這個(gè)方向走，這是我第一個(gè)回憶。
如果我們在競爭，另外一個(gè)呢，我想我們不能用價(jià)錢競爭的話，我們還可以用什么競爭呢？的確很多時(shí)候都是羊毛出在羊身上，我有多少成本做多少的事兒，對我們來說，我們飛翱還是相信我們是跟客戶長期發(fā)展共同來做，一起努力，共同把這個(gè)業(yè)務(wù)越做越好、越做越大的合作伙伴關(guān)系，我們與其把價(jià)錢壓低，我很誠實(shí)告訴客人我這個(gè)價(jià)錢下不去，因?yàn)槲視?huì)花一些錢在人員的身上，因?yàn)楹艚兄行拇蠹抑牢覀儠?huì)花60%到70%花在人員的身上，我們在這上面是不讓步的，不是說我們在這方面我們給員工的薪水比較高，其實(shí)是不高的。薪水不高的情況下我們怎么辦呢？我們是把我們的資源花在更多的企業(yè)文化的建設(shè)當(dāng)中，企業(yè)文化的話，譬如說，大家都知道給你魚不如教你釣魚，所以我們讓員工參加不同的活動(dòng)，給他們很多的機(jī)會(huì)，讓他們做不同的發(fā)展，這也是我們在整個(gè)的架構(gòu)當(dāng)中最重視的，這種企業(yè)文化一直強(qiáng)調(diào)得非常久了。這兩年開始發(fā)現(xiàn)，我們的價(jià)值真正呈現(xiàn)出來了，發(fā)現(xiàn)如果希望留下一些好員工用八十二十的原則的話，那么20%的員工絕對不會(huì)看到別人比我多了兩百塊我就跳槽的人，是看到之后的發(fā)展，現(xiàn)在我們就是這樣，有更多的優(yōu)秀員工留下來了了。在我們這里有70%的一線員工是自己栽培的，我們一度的經(jīng)驗(yàn)覺得這是比較好的結(jié)果，整個(gè)的文化理解、整個(gè)企業(yè)的要求、配合都比較好。所以，這是我們一直在做的，還有就是做很多大家所謂的剛剛Jackie 也提到了，一些所謂的創(chuàng)新，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新，那我們做外包也有很多創(chuàng)新的需求。不知道各位有沒有感覺，最近我們的標(biāo)書以前有會(huì)問，你怎么做QA，怎么做什么等等，現(xiàn)在很多人經(jīng)常問你的創(chuàng)新能力是什么，不知道各位有沒有開始感覺到有這個(gè)不同。所以在呼叫中心很多的創(chuàng)新我個(gè)人覺得它會(huì)基于一個(gè)很好的企業(yè)文化當(dāng)中才能發(fā)揚(yáng)出來，就是說怎么樣能夠更透明的管理，讓他們非常愿意在組織當(dāng)中有很好的機(jī)會(huì)發(fā)表，所以說越是扁平的管理，越是透明化的溝通越好。有什么樣的工作跟同事面對面的了解訊息，這是我們過去花了很多的精神在做的，也是我們一直會(huì)繼續(xù)做下去，將來也希望大家有這樣的一個(gè)共識(shí)，讓我們在成本上更多的花在這些扎根的工作上，真的可以讓我們這個(gè)行業(yè)的人才也好，行業(yè)也好能夠越做越寬，越做越高，越做越廣的機(jī)會(huì)。這是我剛剛聽了前面幾位前輩的意見之后一點(diǎn)反應(yīng)，謝謝大家。
宋健名：謝謝王總，飛翱集團(tuán)有它的獨(dú)到之處，而且在行業(yè)之中也做的很不錯(cuò)，王淑信女士是我們的運(yùn)營總監(jiān)，也是專家，剛剛王總提到了我們不能打價(jià)格戰(zhàn)，如果這個(gè)價(jià)格戰(zhàn)一打就兩敗俱傷，而且這個(gè)行業(yè)都做爛了。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)門檻比較低，比較容易進(jìn)去，大家為了攬業(yè)務(wù)就打價(jià)格戰(zhàn)，一打就把你自己的脖子上套了一個(gè)繩索，這樣之后客戶就有怨言，對我們的行業(yè)發(fā)展不利。我們看幾百個(gè)座席一下子上去，一兩年就沒有了，這種情況太多了，這是對資源的浪費(fèi)和對行業(yè)的褻瀆，如果我們決定要做這個(gè)事情就要負(fù)責(zé)的做這件事，要對國家負(fù)責(zé)，為你的企業(yè)負(fù)責(zé)，對你的員工負(fù)責(zé)。我們必須要有合理的利潤率，我們的毛利率是30%，我們的凈利潤是15%，這是我們的標(biāo)桿，如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)桿，你這個(gè)項(xiàng)目我們就不接了，只有這樣你這個(gè)行業(yè)才能做大做強(qiáng)。所以，我們希望大家有這么一個(gè)認(rèn)可的行業(yè)觀點(diǎn)，大家一起朝著這個(gè)方向走，當(dāng)然需要一定的時(shí)間。剛剛王總說靠創(chuàng)新和人才，從客戶這個(gè)角度上說，客戶把這個(gè)業(yè)務(wù)交給你，你要替他想，要怎么樣把他的業(yè)務(wù)做好，除了他告訴你的之外，他沒有想到的，他沒有看到的，你也要替他想到，替他看到，這樣客戶才會(huì)把業(yè)務(wù)源源不斷的交給你。說到人才，現(xiàn)在人才是很難招的，農(nóng)民工現(xiàn)在很多都不回來了，當(dāng)然我們呼叫中心和農(nóng)民工沒有太大關(guān)系。但是總的感覺人難招了，整個(gè)大家地方在發(fā)展之后，大家在搶這些人，如果在這些搶的公司之間你靠什么吸引你的員工，靠以前的東西還不夠吸引，那么不給你需要怎么辦？這一點(diǎn)需要我們同仁共同解決。人才是我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展很大的瓶頸，我們現(xiàn)有的人才不夠，將來的人才也不夠。剛剛顏主席說了我們這個(gè)行業(yè)以后需要4500萬的人才，那么我們管理人才需要多少呢？需要幾百萬的管理人才，而我們現(xiàn)在都不夠。所以，沒有人才什么都談不上，上面兩位請到了呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，下面請?zhí)匀司W(wǎng)的石安總裁來分享一下自己在這方面的關(guān)于機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)的看法。
石安：因?yàn)樵谧母魑欢际菍＜?，這個(gè)人方面我相信大家都有非常好的見解，我這邊也是拋磚引玉，本身我們是做人才招聘和人員派遣的，也有一些網(wǎng)頁業(yè)務(wù)。我就基于我們本身這個(gè)話題來講一下，本身在機(jī)遇和挑戰(zhàn)方面我分享一下我自己的個(gè)人觀點(diǎn)吧。
首先我的觀點(diǎn)是，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，從中國的市場來看，現(xiàn)在從整個(gè)8月份的數(shù)據(jù)，中國到今年8月份座席大概45萬這么一個(gè)規(guī)模，人員一百萬。剛剛顏主席提到了我們未來中國的市場實(shí)際上有到4500萬這么一個(gè)規(guī)模，所以從這里面我們就說本身呼叫中心的人才市場成長空間是非常大的。
第二，其實(shí)前幾個(gè)月我們有到全國各地考察，包括成都、無錫這樣的城市，在呼叫中心基地建設(shè)這一塊上應(yīng)該說建設(shè)的非常紅火，我們的同事也說整個(gè)基地基礎(chǔ)建設(shè)非常好，里面很多的座席都是虛席以待的狀況。從這里來看，整個(gè)的呼叫中心市場還是一個(gè)相對比較前期的發(fā)展階段，后面還有非常大的發(fā)展空間在走。包括我們回顧這幾年整個(gè)呼叫中心的發(fā)展，我們也看到，之前我們談呼叫中心或者談外包，我們基本上都在談金融，或者談電信，現(xiàn)在會(huì)發(fā)現(xiàn)我們在參加會(huì)議的時(shí)候，可能越來越的同仁會(huì)談到他們的業(yè)務(wù)可能是針對IT或者更傳統(tǒng)的能源，像汽車這樣的，這些都有一個(gè)大的發(fā)展。我認(rèn)為我們整個(gè)行業(yè)的機(jī)遇還是蠻大的，從挑戰(zhàn)本身來講，我這邊主要講人方面的，其他方面可能由更多的其他專家講了
通過我們對整個(gè)呼叫中心的了解，我們呼叫中心在招聘方面，招聘本身的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)真正的人才比較難招，整個(gè)來說可能是40%到50%的合格率在里面。從另一方面來看，整個(gè)人員流動(dòng)性方面，這個(gè)數(shù)字比這個(gè)差不了多少，可能有30%的人員流失，我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)漏斗效應(yīng)，可能招進(jìn)來的是一個(gè)漏斗的口，流出去的也是漏斗的另外一個(gè)口，這兩個(gè)口的差別不大，這是我們行業(yè)的的另一個(gè)大的挑戰(zhàn)，這就是我們需要思考的，我們怎么樣留住人才，可能這不是我一個(gè)人可以講清楚的，需要大家都對這個(gè)問題有一個(gè)思考。
另外一個(gè)，剛剛飛翱的王總講到的，有一個(gè)運(yùn)營成本和人才的成本的問題。包括剛剛講的離職率和人員流失率來說，我們有一個(gè)很大的問題在里面，我們每個(gè)企業(yè)，或者每個(gè)呼叫中心企業(yè)怎么樣在人員成本上控制好。如果說有那么高的人員流失，怎么樣把這兩個(gè)平臺(tái)做好？我這邊也拋磚引玉，接下來我們再討論。
再講一個(gè)，現(xiàn)在很大的挑戰(zhàn)是人員構(gòu)成的挑戰(zhàn)，剛剛顏主席演講的時(shí)候，大概講了這樣一些點(diǎn)在上面。我的看法是從管理人員這方面來看，還是蠻嚴(yán)重的問題，可能整個(gè)呼叫中心有2%到3%需要配置到比較高端的管理人才上的，但是整個(gè)呼叫中心在高端管理人才方面來講是非常難找到。有這么一個(gè)情況，尤其是說一些新的呼叫中心企業(yè)來講也是一個(gè)蠻大的問題，現(xiàn)在很多高端的人才基本上靠我們企業(yè)本身來做培養(yǎng)，都是從底層，甚至從客戶代表做，從座席做到領(lǐng)班經(jīng)理、總監(jiān)甚至更高。在人員流動(dòng)方面整個(gè)呼叫中心相對來講，還是比較難控制的，從淘人網(wǎng)本身來講我們希望加強(qiáng)這樣的流動(dòng)，或者讓人員的流動(dòng)到更合理的配置方面，我們也看到這樣一個(gè)情況，有時(shí)候我們想幫助別人招聘一個(gè)人，這樣的工作還是比較難做的。
第二關(guān)于一個(gè)執(zhí)行層面的運(yùn)營人員，剛剛提到了整個(gè)呼叫中心的人員或者王總提到的人員職業(yè)發(fā)展這方面，我們很難讓外部滿足需求，更多的是自身做培養(yǎng)。但是會(huì)發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心的從業(yè)人員可能從客戶代表或者到座席，或者到領(lǐng)班，往上已經(jīng)沒有了有些已經(jīng)離開了，我們發(fā)現(xiàn)30%的離職人員基本上不再做呼叫中心這一塊，他離職有點(diǎn)等同于改行了，這是一個(gè)蠻大的問題，我們整個(gè)行業(yè)怎么樣讓人才有一個(gè)基于呼叫中心這個(gè)本身的一個(gè)職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃。
第三剛剛很多人提到了我們的人才，我們都是自己培養(yǎng)，那么相應(yīng)的高端的培訓(xùn)和管理咨詢的顧問也是我們整個(gè)行業(yè)比較缺失的，有時(shí)候大家提高我們這個(gè)行業(yè)比較好的管理觀，立馬就會(huì)提到幾個(gè)人，但是馬上要形成一個(gè)對人才培養(yǎng)的培訓(xùn)和HR咨詢顧問的團(tuán)隊(duì)，我們可能還有很多的工作要做。
最后，我補(bǔ)充一下關(guān)于剛剛宋董提到的我們跟國外的呼叫中心競爭時(shí)比較弱的的情況，根本原因就是我們在掌握多元人才方面，目前在中國還是比較缺的，這一點(diǎn)還是需要我們整個(gè)同行一起努力。我大概先拋磚引玉說這些了！謝謝！
宋健名：謝謝石總，我想人才這一塊每個(gè)做呼叫中心的人都很在乎，也是一個(gè)比較棘手的問題，怎么樣才能留住人才，怎么樣招聘到人才，怎么樣在留住人才的情況，下保持你這個(gè)企業(yè)有一定的生機(jī)，就是通過一定的吐故納新，有一個(gè)相對比例的淘汰來保持這個(gè)企業(yè)一直有一種旺盛的戰(zhàn)斗力，我想這對企業(yè)來說是一個(gè)非常重要的課題。
我們公司是這樣做的，我們的離職率，我們的話務(wù)員的離職率是7%，大家知道行業(yè)的比重都知道。我們的SB層面是3%，這兩個(gè)層面應(yīng)該是比較領(lǐng)先的水平了，我們通過什么來做？很重要的是讓我們員工做企業(yè)的主人，不是員工而是老板，你敢不敢把這個(gè)權(quán)放下去？這個(gè)很重要，如果員工覺得自己是主人翁了，他每天一天打一百多個(gè)電話甚至幾十個(gè)被拒絕了，你這樣做的話靠錢是不是行的，錢是有限的，我們這個(gè)行業(yè)工資本身就不高，靠工資的話只能維持很短的時(shí)間，幾個(gè)月，半年做下來行嗎？不行，靠什么來維持他的激情呢？一直保持讓他長久不衰，有一個(gè)很重要的一點(diǎn)，我們從心理學(xué)、人類學(xué)都研究過，其中一點(diǎn)就是一定要?jiǎng)趧?dòng)，特別是在中國，它是社會(huì)主義國家，它不是資本主義國家，和資本主義國家不一樣，勞動(dòng)的話，工人是這個(gè)國家的主人，所以你要使員工成為你這個(gè)公司的主人，所有的經(jīng)營體制、運(yùn)營體制、管理體制都是圍繞員工轉(zhuǎn)的，你能做到這一點(diǎn)了，我想你的員工對你的忠誠度就很高，你能招到你所要的人才，你所要的人才也會(huì)留在那兒不走了，當(dāng)然有的人才我過一段時(shí)間會(huì)讓他去別的公司去，需要到外面的公司去，公司也需要有一個(gè)合理的吐故納新的過程。所以，該出去的還是要出去，新來的員工對你這個(gè)公司的老員工有刺激的作用，新來的員工會(huì)帶來一些新的經(jīng)驗(yàn)包括失敗的教訓(xùn)，這些員工對提高你整個(gè)的業(yè)務(wù)水平是有幫助的，所以我們應(yīng)該有一個(gè)合理的人員流動(dòng)，這是我們公司的整體做法。下面有請我們特思爾大宇宙的張總給我們分享一下，因?yàn)槲覀冎捞厮紶栐诤艚兄行姆矫孀鼍?xì)化都做的比較好，有請張總。
張宇：很高興參加今天這個(gè)會(huì)議，我也是直入主題嘛，剛剛在座的各位可能有美資公司，有港資的公司，也分享了自己的經(jīng)驗(yàn)。我個(gè)人在個(gè)行業(yè)7、8年，一直做這個(gè)，我想提一下剛剛宋健名提到的，我們的外包在那里？今天我到特思爾大宇宙有一個(gè)很深的感觸，當(dāng)我在后兩家企業(yè)中發(fā)現(xiàn)它所有的客戶列表中40%以上都是電信，30%以上是金融，占的比例是非常高的，為什么談到這個(gè)話題呢？其實(shí)在今天的中國，我認(rèn)為在這兩個(gè)行業(yè)中，未來會(huì)給我們這個(gè)行業(yè)帶來非常大的機(jī)會(huì)，這有中國人思想觀念的問題，也有我們自己從稅務(wù)核段機(jī)制來說，對我們外包有很多的阻力。大家回到非常典型的案例就是中國移動(dòng)，中國移動(dòng)03年把它曾經(jīng)外包過的東西全部收回，從去年或者前年開始全部放棄收回，所以當(dāng)它成長到一定規(guī)模的時(shí)候，中國的企業(yè)應(yīng)該說現(xiàn)在還有很多企業(yè)認(rèn)為，CALL3是一個(gè)進(jìn)入門檻很低的行業(yè)，所以它認(rèn)為自己可以，當(dāng)中國移動(dòng)發(fā)展到一定階段之后面臨的瓶頸就是在這里，就是在業(yè)務(wù)創(chuàng)新的角度上來看的話，它自己運(yùn)營了一段時(shí)間之后要不斷提升價(jià)值，特別是座席擴(kuò)大之后發(fā)現(xiàn)不是自己可以勝任的，這就是外包進(jìn)入的機(jī)會(huì)了。
另外一個(gè)角度來看，其實(shí)它涉及各行各業(yè)，真的是深入到各行各業(yè)里面了，我們看到公共事業(yè)這方面很少，比如像電力、自來水和醫(yī)療方面很少，但是其實(shí)在全球范圍內(nèi)來看的話，這樣的機(jī)會(huì)同樣是非常多的。我覺得之所以說到這個(gè)話題，也就是說，雖然我們現(xiàn)在外包做的很難，因?yàn)槲覀€(gè)人一直沖在最前線所以一直深有體會(huì)，我頭發(fā)掉了很多，我剛進(jìn)這個(gè)門（外包）的時(shí)候，別人說我像大學(xué)生，現(xiàn)在呢？其實(shí)我的實(shí)際年齡比你們所看到的小。所以，這個(gè)行業(yè)是有很多坎坷的，比如說成本，其實(shí)我碰到的客戶往往跟我算成本，我有非常典型的成本我把它算作成本之后，他認(rèn)為我把這個(gè)成本算的不對，拿給財(cái)務(wù)看之后說是非常對的。所以我覺得關(guān)注成本不僅是CALL3的運(yùn)營成本，要把所有的基礎(chǔ)建設(shè)的投資全部算出來之后，跟我們所提供服務(wù)的整體外包成本是非常接近。我有非常典型的案例，我拿出這個(gè)數(shù)字的時(shí)候，對方業(yè)務(wù)部門不認(rèn)可，但是拿到財(cái)務(wù)之后是非常認(rèn)可的，這得我們外包來說也是說服客戶的一個(gè)方法，客戶之所以關(guān)注成本，我覺得有時(shí)候是客戶碰到一種情況，客戶關(guān)注成本但是沒有過多的關(guān)注ROY，在這個(gè)層面上沒有過多關(guān)注。
大家都分享了各自公司的情況了，現(xiàn)在所在的模式是在日本公司，之前我待的兩家公司，我有一個(gè)很大的感受，作為全球第四大的外包商，他們非常重視兩方面，一個(gè)方面從創(chuàng)新角度來說這個(gè)公司強(qiáng)調(diào)整個(gè)市場營銷面提供服務(wù)，比較強(qiáng)調(diào)服務(wù)的深入，一方面提供網(wǎng)絡(luò)宣傳這個(gè)角度，我們現(xiàn)在在中國有一個(gè)專門做網(wǎng)絡(luò)營銷是騰訊，還有專門做軟件開發(fā)，實(shí)際上我們在沈陽、天津都有非常大的軟件開發(fā)中心，專門做ITO的營銷。接下來后面還有什么呢？后面就說還會(huì)有跟物流相關(guān)的，跟財(cái)務(wù)結(jié)算相關(guān)的，還有跟系統(tǒng)相關(guān)的。我們碰到一些明顯有競爭力的，大家都了解到從去年開始，中國的電子商務(wù)有很大的發(fā)展，我們在這個(gè)競爭中發(fā)現(xiàn)有明顯的優(yōu)勢，就是因?yàn)槲覀兎?wù)的優(yōu)勢，我們這個(gè)外包的服務(wù)不僅是行業(yè)的深入，還有服務(wù)的深入。因?yàn)橐酝囊恍┌咐埠?，接觸的客戶也好，我發(fā)現(xiàn)很多我們的客戶，一上來就會(huì)問我們，你們公司是不是做過我們這種公司的業(yè)務(wù)？我就會(huì)回答他說，我通常是這樣的案例，我是不是做過這樣的案例，如果我沒有做過這樣的案例，我集團(tuán)是不是做過這樣的案例。因?yàn)樵谥袊急容^關(guān)注這方面，外包商在深入業(yè)務(wù)發(fā)展做創(chuàng)新，不斷滿足客戶需求的過程中，非常重要的是對對方的業(yè)務(wù)要非常了解，因?yàn)槲覀冊絹碓蕉嗟目蛻艚o我們提出了這方面的要求，我覺得外包商要長期走向更廣闊的發(fā)展的話，還是非常需要在這方面做更多努力的。
另外，大家剛剛提到了和人力資源有關(guān)的方面，企業(yè)和外包商一定要一起成長，一起發(fā)展，采用非常公開、透明的方式來發(fā)展。我們共同應(yīng)對這個(gè)困難，并且外包商要建立和企業(yè)和員工之間的良性循環(huán)，只有這個(gè)良性循環(huán)成功之后我們的外包才是為企業(yè)服務(wù)的。
宋健名：謝謝張總，張總給我們分享了一下他們公司的做法，特思爾大宇宙這家企業(yè)在IT和電子商務(wù)方面切入它的運(yùn)營，也是比較有特色的做法了。特別是特思爾又是一家日資企業(yè)，我們也是日資企業(yè)，日資企業(yè)和美資企業(yè)不同，日資企業(yè)和客戶是長期發(fā)展，大家一塊發(fā)展，它跟美資企業(yè)不同，美資是短期利益，而日資是長期利益，我可以跟你玩三年都沒有問題，這就是日資企業(yè)。這可能是亞洲文化跟歐美文化不一樣的地方，它是比較看中長期穩(wěn)定的互惠的東西，他不是打一槍換一個(gè)地方，我有利，我拿一把就走了。日資企業(yè)不是這樣的，美資是以公司利益為主，股東是支持公司利益，所以你在運(yùn)營公司的時(shí)候?qū)蓶|的利益相對來說可以相對少一些，在某種程度上，我這個(gè)項(xiàng)目只要在我整個(gè)公司賺錢的大前提下，我這個(gè)項(xiàng)目不賺錢也可以給你做，只要可以長期、穩(wěn)定、互利、互助的發(fā)展，這一點(diǎn)是和歐美企業(yè)和港資企業(yè)不同的地方，當(dāng)然這是不一樣的地方。
最后，請進(jìn)我們行業(yè)的老前輩，也是我們這個(gè)行業(yè)里面的老前輩了，有請九五太維的李寶民總裁分享你們的經(jīng)驗(yàn)。
李寶民：謝謝宋總。首先今天很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家分享有關(guān)于服務(wù)外包的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，剛剛各位老總都做了詳細(xì)的說明，我想我也不用再重復(fù)大家的觀點(diǎn)了。說我是行業(yè)老前輩不敢當(dāng)，只是年紀(jì)比較大。其實(shí)服務(wù)行業(yè)對中國來講就是中國的一個(gè)機(jī)會(huì)，企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橐獜闹袊圃斓街袊?wù)，所以政府非常重視整個(gè)中國服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，所以立了千百七工程，認(rèn)為服務(wù)外包是中國非常重要的一個(gè)工程，這是國家層面的問題。大家都說了很多，關(guān)于價(jià)格和人才，對此我也深有同感，尤其是做服務(wù)外包的，各位的痛苦我也深深的感受得到，但是如何抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？
今年商務(wù)部陳部長做匯報(bào)時(shí)說，中國服務(wù)外包企業(yè)政府登記在案的有6600多家，千百七工程政府是培養(yǎng)有能力的企業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)有6000多家了，但是6000多家不是都拿到了資質(zhì)，拿到的只有500多家，現(xiàn)在全世界主要的外包國家有20多個(gè)，中國還只是第二層級的，剛剛大家提到了印度、菲律賓和愛爾蘭，它們都是屬于第一層級的，我去過印度和菲律賓，但是我本身住在美國，也看到過一些先進(jìn)國家的服務(wù)外包和呼叫中心，我們中國比不上先進(jìn)國家的服務(wù)外包水平，主要是我們國家對于服務(wù)外包的觀念比較落后，整體的管理水平落后。雖然我們有政府的大力培育、重視，我們的基礎(chǔ)工程也超過了印度，政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，但是我們的先決的服務(wù)意識(shí)差，不管是發(fā)包方和承包方的服務(wù)意識(shí)都很差，不知道怎么樣管理這個(gè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)，我怎么樣管理好？剛剛很多專家講了進(jìn)入的門檻很低，其實(shí)這個(gè)行業(yè)的門檻是很高的才會(huì)外包的，就是不好做，要求的投入資本也很大，一定要規(guī)模效應(yīng)，一定要高度密集的人才才能做得來?？墒俏覀兙褪怯幸粋€(gè)誤區(qū)，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)很好做，誰多可以做，我也不用花很多錢，就買一個(gè)板卡拼湊拼湊就可以變成一個(gè)很好的國際服務(wù)供應(yīng)商了，這是一個(gè)錯(cuò)誤看法，我也沒有一個(gè)很好的衡量方法，大家都在很不完善的情況下做一個(gè)惡性的競爭，這是今天的情況。
當(dāng)然，中國還是有希望的，我們面臨20多個(gè)國家，這是一個(gè)國家層面的問題，首先要講中國如何提升？如何和別人競爭？因?yàn)槟壳胺?wù)外包所占的比重不到5%（離岸外包）最新的數(shù)字顯示，在中國ITO引領(lǐng)我們服務(wù)外包的走向，服務(wù)外包里面ITO占了65%以上，BPO和所謂的KPO占到不到35%，KPO還是有希望的，就是動(dòng)漫，只要不用語音的中國就有希望。ITO為什么可以做到很好呢？因?yàn)椴挥寐曇?，一用到聲音的就無法和世界上所有的先進(jìn)一流國家競爭，這是擺在這里的明顯的事實(shí)，因?yàn)槲覀兊慕逃覀兊奈幕筒皇桥囵B(yǎng)一個(gè)用語音的服務(wù)外包，可能不會(huì)用到二十年，可能在十年之內(nèi)有改善。我們公司就和宋總他們說的一樣，多年來我們一直在嘗試作離岸外包，但是一直沒有成功，為什么一直沒有成功呢？首先是語言方面的欠缺，好不容易找到一個(gè)可以會(huì)國外語言的人才，他不愿意做這個(gè)太久了。你想想看，如果你的英語水平達(dá)到8級，你會(huì)做一線員工拿5000塊錢的工資嗎？他可能去做翻譯了，他可能去做老總的秘書了，所以國內(nèi)沒有高端業(yè)務(wù)，沒有成長空間就不可能做這個(gè)。但是用外國的留學(xué)生，他們的工作證都拿不到，勞動(dòng)部不會(huì)批準(zhǔn)，所以你不能長久經(jīng)營，我們?nèi)フf為什么你要外國人做這個(gè)呢？我們政府是鼓勵(lì)你用中國人做離岸外包，所以這樣就走進(jìn)了一個(gè)死胡同，沒有語音的離岸外包是做不大的，中國有1.2萬億的市場90%都是從美國這些國家發(fā)出來的，都是非普通話的業(yè)務(wù)，所以現(xiàn)在以語音為主的服務(wù)外包都在搶中國這塊大餅”，剛剛張總有提到意識(shí)的問題，很多企業(yè)承包出來的都不好做，這種業(yè)務(wù)比較難做，必須要有很多的人才培養(yǎng)和數(shù)據(jù)庫的挖掘，我每天接到很多電話，作為服務(wù)供應(yīng)商我對這種電話是比較能夠容忍的，我態(tài)度是比較好的，但是也比較惱火，已經(jīng)打了10多20次了，這不是針對數(shù)據(jù)庫營銷的，這是騷擾電話的，所以總的我講了很多，這個(gè)機(jī)遇是存在的。我認(rèn)為未來中國五年之內(nèi)服務(wù)外包有很多機(jī)會(huì)，可以第二層面提升到第一層面和菲律賓和愛爾蘭競爭，但是都屬于在比較高增值的服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面。在呼叫中心語音方面，我認(rèn)為我們目前的工作是先把自己整個(gè)行業(yè)的規(guī)律建立起來，把標(biāo)準(zhǔn)建立起來，把人才培養(yǎng)起來，多注重語音方面的開發(fā)。當(dāng)然，這個(gè)很困難，講到惡性競爭了這不是企業(yè)和企業(yè)之間可以達(dá)成的，需要政府出力，希望顏主席這樣的人多出一點(diǎn)力，前一段時(shí)間我一直和政府接觸，他們希望我們在行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)方面做出貢獻(xiàn)，最近我創(chuàng)出一套新的標(biāo)準(zhǔn)，希望和政府合理推出來，今天不花太多時(shí)間講。
其次，我認(rèn)為我們還有個(gè)機(jī)遇，就是什么呢？現(xiàn)在國內(nèi)包含成都有20多個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，我個(gè)人覺得這些產(chǎn)業(yè)基地太多了，地方的分割也比較強(qiáng)，地方和地方在搶，我們不講成都了，就講江蘇這個(gè)地方有無錫，有揚(yáng)州、有蘇州都是產(chǎn)業(yè)基地，而且都自稱是整個(gè)江蘇省的產(chǎn)業(yè)基地，一個(gè)這么小的地方怎么可能有這么多的產(chǎn)業(yè)基地呢？而且都沒有差異性，服務(wù)外包一定要差異性很強(qiáng)，為什么印度和菲律賓可以接到很多的美國業(yè)務(wù)呢？就是他們說的是英文，中國接到很多的日本和韓國的業(yè)務(wù)，還有深圳接澳門的業(yè)務(wù)等等，有適合的地區(qū)發(fā)展服務(wù)外包就是有針對性，如果沒有針對性開通這么多的服務(wù)外包就不可行了。當(dāng)然，這是另外一方面的問題，可能會(huì)承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高就業(yè)人口，每個(gè)地區(qū)的政府也有自己的壓力，這都是好的，但是在政府之間怎么樣做好協(xié)調(diào)？人才的培養(yǎng)、制度的建立、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范是未來我們要做的事情。
最后，我想今天不要講太多負(fù)面的東西，我們還是有很多積極的東西，我們九五太維已經(jīng)進(jìn)入第十個(gè)年份了，我們還在努力，還在賺錢，每個(gè)行業(yè)都有困難，服務(wù)行業(yè)也有困難，本來這個(gè)行業(yè)就是低利潤，產(chǎn)生高度效率的產(chǎn)業(yè)。剛才有人講到了你首先要把自己的規(guī)模建立起來，提升你的服務(wù)水平，連接國際規(guī)范，我認(rèn)為這是我們是可以做到的，只要多多參加協(xié)會(huì)的交流。當(dāng)然我不認(rèn)為短時(shí)間的交流就可以改變目前的競爭情況，有很多企業(yè)剛剛進(jìn)入可能就會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)，這是不可避免。但是，慢慢的只要我們自己從產(chǎn)業(yè)鏈低端延伸到中高端去，從我們?nèi)腴T企業(yè)做簡單業(yè)務(wù)到復(fù)雜度更高的層面，這樣做一般不好的企業(yè)，新進(jìn)的企業(yè)就很難生存，自然就被淘汰了，這樣的話我相信中國還是很有希望ITO在2009年在中國經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下增速?zèng)]有減緩，還在增長，BPO就受到了一定的影響，也就是非外包的。冬天已經(jīng)過去，春天也快要來臨了，明年會(huì)有很多的機(jī)會(huì)發(fā)生，九五太維也準(zhǔn)備好了，希望能夠投入到明年新的商業(yè)機(jī)會(huì)里面，就像我剛剛講的，作為公司的負(fù)責(zé)人我一一直在思考公司的策略，這個(gè)策略今天我講出來了，企業(yè)一定要使自己的服務(wù)有所提升，不能老是處在低端，低端的業(yè)務(wù)很難讓一個(gè)企業(yè)長期存在和經(jīng)營。另外一個(gè)方面要多多和政府配合，多多和行業(yè)協(xié)會(huì)配合，未來中國的服務(wù)外包方面還是大有作為的，謝謝！
宋健名：謝謝李總的精彩演講，九五太維是我們這個(gè)行業(yè)中的老前輩了，有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。剛剛李總提到了離岸業(yè)務(wù)上的困惑，我們都有這一點(diǎn)困惑，前段時(shí)間我到印度考察的時(shí)候，他們說你們的中國制造很有有名了，但是你們服務(wù)還不夠高。比如在菲律賓他們的文化不一樣，比如說在我們中國一個(gè)大學(xué)生畢業(yè)，如果讓他做一個(gè)話務(wù)員他就心態(tài)不平衡，你一個(gè)大學(xué)生是不是，這樣感覺很不好，這需要很長的時(shí)間改變。今天我們分享了各位老總的想法了經(jīng)驗(yàn)，我們看到了我們存在的問題，我們也看到了我們將來的希望。在座的其他人有沒有人愿意跟我們分享一下你們的經(jīng)驗(yàn)或者想法呢？有沒有？沒有的話我就把話筒還給蕭昆龍先
主持人（蕭昆龍）：謝謝宋董事長和參加討論的其他專家為我們提供了非常寶貴的意見。下一個(gè)主題有一個(gè)專題研討，這個(gè)主題移到明天繼續(xù)進(jìn)行。我們現(xiàn)在就進(jìn)行一個(gè)比較期待的，雖然不是最重要的，進(jìn)入到一個(gè)簡單的茶歇！
