【3Q】call center，【THANK YOU】新思維 之二

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　　【前情提要】
　　
　　面臨競爭激烈的市場氛圍，客戶不滿的聲音不斷湧入，螞蟻雄兵不斷蠶食市場，3Q公司這隻大象終於覺醒，大動作統(tǒng)一所有的3Q客服中心，全面整合「人」與「流程」，希望能夠提供給客戶一致化的高服務(wù)品質(zhì)，但是，為什麼客戶滿意度還是未見起色呢?
　　
　　3Q Call Center徹底檢討後，究其原因在於質(zhì)檢機(jī)制及排班流程出現(xiàn)重大漏洞，筆者本文先就質(zhì)檢議題與先進(jìn)分享。
　　
　　早先3Q各服務(wù)中心挑選評分標(biāo)的皆採人工介入方式進(jìn)行，以各督導(dǎo)之喜好進(jìn)行挑選，且評分表單也無一致性的評分細(xì)項(xiàng)，所以評分項(xiàng)目少則五大項(xiàng)(無細(xì)項(xiàng))，多則四十多項(xiàng)，所以督導(dǎo)的工作時間長短不一致，無從判別其生產(chǎn)力之高低，但是各中心對本身的方式都引以為傲，認(rèn)為絕對是所有中心的標(biāo)竿，但是以專業(yè)的角度來看，於第一步已將造成偏差及錯誤，遑論所產(chǎn)生之結(jié)果可杜悠悠之口，試想第一步錯在哪？有錯嗎？
　　
　　答案是：有！錯得徹底！
　　
　　·一、 公平性問題：再如何沒有七情六慾，悟空一切之人，其實(shí)都有情緒起伏，更何況在紅塵俗事，難免會因?yàn)榻袢盏南才贰θ说闹饔^性、對於錄音通話長度的偏好、...等，在在都是抽樣的基準(zhǔn)顯現(xiàn)出偏差，其公平性蕩然無存
　　
　　·二、 一致性：抽樣完成後，不論系統(tǒng)絕對公平性抽樣或人工的偏好性抽樣，無一致性評分標(biāo)準(zhǔn)及流程，對於評分結(jié)果及品質(zhì)控管也是枉然，所以必須進(jìn)行系統(tǒng)之校準(zhǔn)及一致性的評分辦法。
　　
　　所以3Q Call Center亦然決然決定導(dǎo)入品質(zhì)檢核系統(tǒng)(QMS 8100)進(jìn)行導(dǎo)正，其導(dǎo)入階段經(jīng)過見證測試，經(jīng)由15個中心150位督導(dǎo)進(jìn)行驗(yàn)證，被評核人員3,000名，其所著重及改善項(xiàng)目如下：

指標(biāo)	項(xiàng)目
公平性	由各中心評分人員自行抽取錄音檔來評分 評分人員評定屬於自己小組成員的分?jǐn)?shù) 各中心評分作業(yè)流程不一
評核基準(zhǔn)	各中心各有自己設(shè)計(jì)的評分表單 聽取音檔與評分流程介面未整合受理畫面 評分員憑自己觀念喜好評分
公開與報(bào)表	評分結(jié)果需人為修改 服務(wù)人員無法了解自我優(yōu)缺點(diǎn) 評分結(jié)果缺乏系統(tǒng)化之?dāng)?shù)據(jù)及圖表

經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊娮C測試後，3Q Call Center針對其客服中心所得到之效益進(jìn)行分析，其最大的差別如下：

	使用前	使用後
提升管理效率	主管平均每評核一通call約9分鐘，每月需評1,440通call，則耗時216小時 1.每次評核後分?jǐn)?shù)調(diào)整作業(yè)耗時約1天 2.每月製作報(bào)表後亦需調(diào)整作業(yè)耗時約1天	平均每評一通call約縮短1/3時間，則每月可節(jié)省72小時的時間。 1.每次評核後不需調(diào)整 2.每月製作報(bào)表後不需調(diào)整
強(qiáng)化報(bào)表管理	每月初主管需將所有評分資料報(bào)表手動匯出，算出所評通數(shù)之平均分?jǐn)?shù)，所費(fèi)時間一個工作天。	每月初所有成績系統(tǒng)自動匯入，不花費(fèi)主管時間。
減少訓(xùn)練時間	每月提供整個中心成績排名，專員僅僅做分?jǐn)?shù)上的比較，無實(shí)質(zhì)效益。	專員隨時上線查詢自己分?jǐn)?shù)、主管評語並可以同時聽取該通錄音，馬上知道錯誤在哪，可立即修正自我應(yīng)答品質(zhì)，中心績效提升。
降低訓(xùn)練成本	專員離職流動率(96.07~12)平均7.75% (71/909)	專員離職流動率(97.01~06)平均3.76% (40/1078)
提升服務(wù)水準(zhǔn)	應(yīng)答率96.85%(200701~06)	應(yīng)答率98.14%(200801~06)

　　
　　【員工的觀感】
　　
　　在得出以上使用後效益後，3Q Call Center長久以來非常重視員工滿意度，深怕導(dǎo)入質(zhì)檢系統(tǒng)後造成管理階層的強(qiáng)大反彈，所以針對督導(dǎo)進(jìn)行全面性的市調(diào)，筆者當(dāng)時也相當(dāng)惶恐，因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)是協(xié)助四大機(jī)要的改善及精進(jìn)，對於已建立數(shù)年的舊思維管理方式可謂破壞性的建設(shè)，然其結(jié)果讓筆者對於3Q Call Center的印象完全改觀，其調(diào)查結(jié)果如下：

　　
　　由上圖來看，對於作業(yè)面或該問題與督導(dǎo)有關(guān)的問題，回答『是』的比率都已懸殊比例超前回答『否』的比率，所以對於中堅(jiān)幹部而言，質(zhì)檢系統(tǒng)其實(shí)對於他們而言所代表的意義在於他們所領(lǐng)導(dǎo)的專員對於其領(lǐng)導(dǎo)不再猜忌並更加信任，大家都回到老祖宗告訴我們的價(jià)值觀『萬丈高樓平地起』，只需真才實(shí)學(xué)努力，必定有所回報(bào);而只有一項(xiàng)是否同意『由專屬團(tuán)隊(duì)側(cè)聽評分』其『是』與『否』的比率相當(dāng)接近，背後的意義指出仍有中心對於自己所評分出來的結(jié)果不想由外單位進(jìn)行公評，不是對外單位評分之公平性有質(zhì)疑，因?yàn)椤簩秾賵F(tuán)隊(duì)側(cè)聽公平性』之認(rèn)同度有高達(dá)75%，表示QMS 8100質(zhì)檢系統(tǒng)深具信心，只是仍對其評分出來的結(jié)果有疑慮，而3Q Call Center總部對此數(shù)據(jù)了然於胸，於導(dǎo)入QMS 8100的同時專屬評分團(tuán)隊(duì)正式成立，更弭平不同意專屬團(tuán)隊(duì)側(cè)聽評分疑慮。
　　
　　所以質(zhì)檢系統(tǒng)不再是管理高階的專屬需要，也不是中階管理人員虛應(yīng)故事的系統(tǒng)，而是廣大客服中心各階層必需品;中高階對於服務(wù)品質(zhì)量化有所本，基層骨幹對於公平性有所依靠時，從上至下皆無僥倖之心時，對公司更具向心力，對服務(wù)更加篤定，感謝服務(wù)的態(tài)度於自然氛圍下形成，3Q Call Center的3Q新思維不再是口號，而是客戶的由衷感謝。
　　
　　【Grandsys成功秘笈】：
　　
　　1. 質(zhì)檢系統(tǒng)成功秘笈要做到：公平性、公開性、一致性。
　　
　　3Q Call Center針對其各地客服中心使用Grandsys質(zhì)檢系統(tǒng)(QMS 8100)進(jìn)行導(dǎo)正，所得到之效益進(jìn)行分析及見證：其中七大項(xiàng)認(rèn)同度有高達(dá)75%以上，甚至於其中二大項(xiàng)認(rèn)同度甚至高達(dá)92%。

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問 史習(xí)聖