REBT療法 在客服中心基層管理中的應(yīng)用

心理治療方法中的合理情緒行為療法（簡稱REBT技術(shù)，被視為一種心理教育形式的心理治療技術(shù)），可以有效地提高基層班組長管理下屬心理情緒的能力。據(jù)工作中我們了解到的信息，普遍存在這樣一種現(xiàn)象，即基層管理人員常常會面對這樣一種情況：對于下屬求助的問題無法處理，不知道采取怎樣的有效方法幫助下屬改善和緩解不良情緒。
心理治療方法中的合理情緒行為療法（簡稱REBT技術(shù)，被視為一種心理教育形式的心理治療技術(shù)），可以有效地提高基層班組長管理下屬心理情緒的能力。據(jù)工作中我們了解到的信息，普遍存在這樣一種現(xiàn)象，即基層管理人員常常會面對這樣一種情況：對于下屬求助的問題無法處理，不知道采取怎樣的有效方法幫助下屬改善和緩解不良情緒。長此以往，這些班組長、督導(dǎo)不可避免就會將這種遺憾與內(nèi)疚轉(zhuǎn)換成自身的壓力，直接影響其自身情緒、工作成效及身體健康！而對于人力資源部門，當(dāng)?shù)玫竭@樣一線部門的需求，也往往不能提供更為有效的解決途徑！

首先，通過對有情緒問題、態(tài)度問題、離職問題的員工進(jìn)行觀察和分析，發(fā)現(xiàn)其通常缺少三個(gè)基本洞察力：
1、問題并非源于工作、生活事件本身，而與我們針對這些事件的非理性信念有關(guān)?？梢赃M(jìn)一步理解為，工作、生活事件本身并不會給我們帶來壓力，進(jìn)而產(chǎn)生痛苦、焦慮等不良情緒及情緒沖動。而是你對這些事件賦予了特殊的具有獨(dú)特個(gè)體色彩的心理意義，這就解釋了對于相同的事件，不同個(gè)體會產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)。諸如：喪失能力、自責(zé)、憤怒、抑郁。當(dāng)問題產(chǎn)生時(shí)，基層主管只有幫助當(dāng)事員工認(rèn)識到這一點(diǎn)，他們才有可能將其注意集中在自我改善上，而不是一
味的強(qiáng)調(diào)他人應(yīng)該怎樣，環(huán)境應(yīng)該怎樣，才可能開始在情緒、態(tài)度、行為上有所改變。從而達(dá)到心理管理的目標(biāo)，促進(jìn)員工自我完善。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)化，成為基層主管第一個(gè)需要掌握的技能要求！

2、出現(xiàn)不良情緒后，人們?nèi)匀环e極地把這些非理性的信念，反復(fù)灌輸給自己，并采用不健康的行為，或不采取行動及不現(xiàn)實(shí)的思維，來重復(fù)強(qiáng)化其非理性觀點(diǎn)。
3、通過改變這些非理性信念和自我挫敗慣性行為循環(huán)，或?qū)⑵錅p少到某個(gè)水平，那么這些事件將不再使我們產(chǎn)生問題。這需要直接的基層主管做到：促使員工自覺、認(rèn)真地反復(fù)思考，與非理性信念交流，并不斷為消除這些信念而設(shè)計(jì)行為計(jì)劃。這個(gè)過程是一個(gè)充滿艱辛的道路，如何維護(hù)、促進(jìn)這個(gè)自覺行為習(xí)慣，成為基層主管需要掌握的第三個(gè)重要內(nèi)容！

面對這樣艱巨的任務(wù)，作為基層主管，在沒有機(jī)會得到專業(yè)指導(dǎo)的情況下，只身孤單地嘗試解決之道，會是什么情況，產(chǎn)生怎樣的結(jié)果，只能等待時(shí)間來檢驗(yàn)！
此外，部分管理者自身的特點(diǎn)，也是導(dǎo)致問題形成及難以解決的原因之一。

1、多數(shù)現(xiàn)代社會人，包括部分領(lǐng)導(dǎo)、主管人員，采取一種低挫折承受力的人生哲學(xué)。這個(gè)現(xiàn)象是一個(gè)慣性問題，人類逃避責(zé)難與痛苦，沒有什么過錯(cuò)。多數(shù)人往往會積極選擇做短期的享樂主義者，或稱為尋求即時(shí)滿足的人，盡量避免去處理需要承擔(dān)尷尬、情緒不適的問題。我們延遲做事情，結(jié)果后來我們發(fā)現(xiàn)這些問題變得比最初更難處理、更不如意。

2、由于人們具有注意到自己的不可控情緒能力，往往會對它們產(chǎn)生負(fù)性的思考，并對它們的存在和持續(xù)給予了極端化的結(jié)論，比如：持續(xù)的感受到客戶的無理，而產(chǎn)生人生就是如此的結(jié)論。這一點(diǎn)對于投訴席人員、銀行催收部坐席人員來說是心理健康隱形殺手。因?yàn)槲覀兂钟械臉O端化理解，往往會給人生帶來極其負(fù)面的影響！

當(dāng)人們長期保持這樣的認(rèn)知時(shí)，我們就會認(rèn)為這些都是必然的、不可改變的。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，要么責(zé)備他人，要么責(zé)備生存條件，多數(shù)人拒絕為自己的問題負(fù)責(zé)任。

一個(gè)人的思想、情緒和行為之間是相互作用的心理過程。如果你對某人有一種情緒，那么你可能對他有某種想法，也會有一種用某種方式對待他的傾向。反之，你的行動是以你思考和感受他的方式為基礎(chǔ)的，并且行為也會影響你的思維和情緒。”這一段話，希望可以引起大家的思考！

以上內(nèi)容是從心理學(xué)的角度來對本行業(yè)進(jìn)行的一些描述分析，不可避免會或多或少受到認(rèn)識水平的影響。下面根據(jù)REBT理論，結(jié)合在工作組以往的工作經(jīng)驗(yàn)，提出一些具體的改善建議：

REBT的治療改變理論認(rèn)為，如果計(jì)劃幫助員工改變有壓力癥狀的情緒和行為問題，他們首先要有下面幾項(xiàng)認(rèn)識上的改變：

1、意識到并承認(rèn)他們有問題需要改進(jìn)。心理學(xué)理論認(rèn)為，一個(gè)自己有愿望改變的人，經(jīng)過艱苦的改變計(jì)劃執(zhí)行，有效地、持續(xù)的得到幫助，才存在改變的可能。中國古代有句名言：行者常至”，就是說，只有行動才常常使人達(dá)到目標(biāo)。

2、尋找任何關(guān)于困惑問題形成的可能?，F(xiàn)在困擾我們的行為、情緒的原因，多數(shù)不知道是從什么時(shí)候開始發(fā)展的。而要造就一個(gè)健康的行為、情緒，必然要竭盡全力的探索問題形成的軌跡。同時(shí)，堅(jiān)持良好的思考、自我探索的習(xí)慣。

一個(gè)對于自己積極關(guān)注的人，只要沒有達(dá)到自我中心的程度，就是一個(gè)能夠關(guān)心他人，人際關(guān)系良好的人。

3、識別支撐他們問題存在的非理性信念，找到自己堅(jiān)持一生的絕對化問題根源。如：我必須…… ； 你應(yīng)該……；這些絕對化的信念，必然制約我們本來自由的、適當(dāng)?shù)男袨榧扒榫w發(fā)展，受限于僵化、刻板的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能接受任何不應(yīng)該”的事件。

4、理解為什么他們的非理性信念實(shí)際上是非理性的、不合邏輯的、與現(xiàn)實(shí)不一致的，常常會給他們的生活帶來不良的結(jié)果。在呼叫行業(yè)發(fā)展，對于我來說就是沒有前途的”……這些不合乎邏輯的思考，必然帶來消極后果，工作、生活的積極力量明顯降低，生存無意義感悠然而生。

面對生活事件，沒有任何積極的態(tài)度產(chǎn)生，嚴(yán)重的甚至達(dá)到抑郁狀態(tài)。

具體步驟：
第一步：交流問題。員工提出交流意向后，可以向他傳達(dá)三個(gè)信息。首先，聚焦于問題，主管的工作是幫助員工克服他的情緒問題，協(xié)助其解決實(shí)際困難。第二，主管直接向員工表明，向他提供一種有效的問題解決方法。第三，指出你作為主管，是要積極指導(dǎo)員工，立即對他的問題進(jìn)行討論，這就給接下來要討論的內(nèi)容定下了基調(diào)。

第二步：界定目標(biāo)問題并就此與員工達(dá)成一致。告訴員工確定對幫助抱有什么樣的期望很重要。雙方需要達(dá)到對問題本質(zhì)的共同理解，當(dāng)雙方都同意對它進(jìn)行討論后，交流得以深入。

第三步：側(cè)重分析情緒結(jié)果和誘發(fā)性事件

第四步：識別和評估所有次級情緒問題。次級問題是指對抑郁感到抑郁，對憤怒感到內(nèi)疚，對嫉妒感到羞恥，對自我墮落感到不適、抑郁或低挫折承受力等等。如果你認(rèn)為次級情緒問題會顯著得干擾員工處理基本問題的能力，你可以決定先處理它。

第五步：教給員工，他的情緒問題主要取決于他的信念，而不是你評估過的誘發(fā)性事件。

第六步：幫助員工清楚區(qū)分他的理性和非理性信念。

第七步：評估信念。不是所有必須”、應(yīng)該”和應(yīng)當(dāng)”的語言都必定與非理性信念有關(guān)。

第八步：幫助員工理解其非理性信念與他失常的情緒之間的關(guān)系，讓他認(rèn)識到他緊張的”情緒不僅僅來源于生活中不受歡迎的應(yīng)激源以及消除和改變它們的強(qiáng)烈愿望。更重要的是，它們來源于其對這些應(yīng)激源應(yīng)該、應(yīng)當(dāng)和必須不存在的要求、堅(jiān)持和命令，來源于對現(xiàn)實(shí)可怕”和糟糕”的悲慘化”。

第九步：幫助員工用理性替代物取代非理性信念，增強(qiáng)對其理性信念的確信。

第十步：布置家庭作業(yè)，嘗試給員工提供一種標(biāo)準(zhǔn)的理性情緒行為自助表格。讓其在體驗(yàn)到情緒問題時(shí)填寫。做完的表格，可在下一次交流中討論。

第十一步：檢查家庭作業(yè)的完成情況。強(qiáng)化來訪者的成功并鼓勵(lì)他們以后繼續(xù)嘗試。在嘗試影響他人、指導(dǎo)他人的過程中，必然充滿困難。上述闡釋中，只初步涉及到幫助改變過程中的起始階段內(nèi)容，如果一個(gè)基層管理者能夠做到這幾點(diǎn)，并堅(jiān)持下去，他就已經(jīng)具有超凡的能力表現(xiàn)了。你會發(fā)現(xiàn)，員工沉默了一些，隨即出現(xiàn)坦然地接受矛盾與困惑的現(xiàn)象，員工的改變隨即深入。

清華大學(xué)中國企業(yè)員工心理干預(yù)效果項(xiàng)目組：
王輝、謝曉詠、張晶
來源：呼叫商業(yè)評論