呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－人資優(yōu)化不行也得行??？

　　　　
　　從塑料袋說起：
　　
　　如果要說中國讓筆者印象深刻的人事物，就要先從塑料袋說起，薄到不行的塑料袋剛好在回到家里把東西從塑料袋拿出來時發(fā)現(xiàn)它破了，這樣的狀況常常發(fā)生，慶幸的是還沒掉過東西。相較之下；臺灣的塑料袋好像厚了點，在政府鼓吹環(huán)保購物袋要求商家不可提供塑料袋之下，原來不用錢的塑料袋要賣錢了，為了讓民眾重復(fù)利用（還有要賣錢觀感問題），所以塑料袋變厚了。不過；幾年下來；倒也讓大家養(yǎng)成帶購物袋的習(xí)慣，對節(jié)能減碳有益，應(yīng)算是德政吧。
　　
　　能用就行、夠用就好似乎是中國在快速發(fā)展中琢磨出的硬道理，多一分少一分都不行，只要稍微觀察就能體悟到這種Just enough is good enough的精神，例如賣場里溫度控制在讓你幾近流汗的空調(diào)、薄到不行的印刷書籍紙張，小餐館里不松不擠的桌椅空間，還有白牌手機(jī)等等...老祖先的中庸之道已經(jīng)徹底地被落實到各個領(lǐng)域里。試想我們只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特圖就裝了MS Project、只是涂個色卻開啟PhotoShop，常常用牛刀殺雞卻不自知。
　　
　　言歸正傳；用人這點事，是不是能用就行、夠用就好呢？對呼叫中心來說，人資優(yōu)化是把客服員的勞力像只驢般地逼到極限嗎？、WFM、WFO這些名詞的背后有什么值得落實的項目呢？又要如何落實呢？
　　
　?。▓D一：驢資優(yōu)化？）
　　
　　人資優(yōu)化－呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)：
　　
　　對發(fā)展中，處于開拓階段的"作業(yè)型"呼叫中心而言，這時候?qū)儆谀急A段，選人的跟被選的不見得都有才，如果加上時刻都要忙著Service Level救火，能用就行、夠用就好的觀點一時之間可以被接受。但兵不能手無寸鐵也不能沒有軍紀(jì)軍法，隨著時間推進(jìn)及規(guī)模的擴(kuò)大，人工操作逐漸成熟，流程標(biāo)準(zhǔn)建立后，就必須著手付諸自動化，提升為"自動化型"的呼叫中心。更甚者；致勝的戰(zhàn)術(shù)需要精良的部隊來執(zhí)行，在成為"戰(zhàn)略型"的呼叫中心前，需要先成為"精致化"的呼叫中心，個人認(rèn)為人資優(yōu)化是呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)。
　　
　　定義"人資優(yōu)化"：
　　
　　每個人都有好幾把尺，成天帶著，隨時隨地在心中對著某人某事某物丈量，只是自己與別人不一定會察覺，其中一把是利害得失之尺，大部分的我們擁有的這把尺都有相當(dāng)?shù)脑６?，所以我們愿意在幾近流汗的賣場里購物，白牌手機(jī)或山寨機(jī)也能頂著用。朋友問起工作情況，簡單地回答一句"還行！"代表著不是頂滿意但也不致于想走人，背后是企業(yè)經(jīng)營者用心創(chuàng)造出的微妙平衡還有中國偉大的民族包容性。
　　
　　中庸之道是一種平衡，人資優(yōu)化也是一種平衡，平衡的根本是為了維持整個企業(yè)生命體的最大利益與價值延續(xù)，萬物要講究平衡必先駕馭存在的動蕩，平衡的過程是一種不斷取舍的藝術(shù)。任何行業(yè)講的都是本利的平衡，呼叫中心也不例外，人是企業(yè)最大的資本，呼叫中心特別能體現(xiàn)這點，而呼叫中心的利是什么呢？可能是具體的電銷業(yè)績亦或按件計酬的話務(wù)量或是抽象且難以量化的客戶滿意度，無論如何；成本的最小化、獲利的最大化是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。舉凡人員的選、訓(xùn)、用、考、退皆屬人資優(yōu)化的范疇，基于個人；筆者對人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn)，給予有效的激勵并持續(xù)對員工的能力做投資"，但基于群體；呼叫中心是團(tuán)隊作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個更高的戰(zhàn)略觀點：如何用人得其量、得其所、得其時，這也是本系列文章所要探討的主題。
　　
　　不行也得行：
　　
　　這是個十倍速時代，在企業(yè)的競爭生態(tài)中，出局的不光是那些走錯路的或不前進(jìn)的，還有那些走得比較慢的。盡管可能牽扯IT技術(shù)、管理作業(yè)及行政流程的改革、人員工作習(xí)慣的變動等窒礙難行的問題，但競爭對手的腳步不會緩下來，人資優(yōu)化是呼叫中心早晚需要磨練的課題，不行也得行。
　　
　　本系列文章的重點將設(shè)定在呼叫中心人力資源優(yōu)化相關(guān)主題之可行性分析與技術(shù)探討，部份主題將聚焦在以客戶服務(wù)為主的Inbound呼叫中心，希望對讀者有所幫助，敬請期待。
　　
　　【Grandsys成功秘籍】：
　　
　　1.人資優(yōu)化是呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)。
　　
　　2.人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn)，給予有效的激勵并持續(xù)對員工的能力做投資"。
　　
　　3.呼叫中心是團(tuán)隊作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個更高的戰(zhàn)略觀點：如何用人得其量、得其所、得其時。

　　
　　Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 顧問 張瓊姿