位于北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的海爾客服中心。
到了第三階段,海爾呼叫中心將承接整個海爾集團(tuán)的戰(zhàn)略,轉(zhuǎn)化為服務(wù)營銷中心。屆時,海爾將利用多年來積累的幾千萬客戶信息,充分分析客戶目前的增值服務(wù)和產(chǎn)品更新?lián)Q代需求,在原有的用戶基礎(chǔ)上做一些挖掘的工作。
化蛹成蝶”
整合后的海爾呼叫中心要實現(xiàn)怎樣的戰(zhàn)略目標(biāo)呢?從整個戰(zhàn)略來看,我們的愿景就是希望將我們的中心打造成世界超一流的服務(wù)關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心和價值創(chuàng)造中心。其實在這個愿景上,就體現(xiàn)了我們的與眾不同。呼叫中心是獲取用戶信息、了解用戶需求、滿足用戶需求、創(chuàng)造用戶價值的重要戰(zhàn)略平臺,也是海爾的指揮中心、神經(jīng)中樞、增值中心。”關(guān)麗榮表示。
所謂超一流”,就是無論在流程設(shè)計還是指標(biāo)、目標(biāo)設(shè)定方面,都比國際的高績效的標(biāo)準(zhǔn)值要求還要高。通過這種超一流”的目標(biāo),能夠給用戶提供真正滿意的服務(wù)。
用戶的滿意度和提供服務(wù)的速度、質(zhì)量,還有服務(wù)的成本,這些方面要達(dá)到一個平衡。”關(guān)麗榮認(rèn)為。以服務(wù)速度的指標(biāo)為例,國際的基準(zhǔn)值一般是在20秒內(nèi)接起80%的電話或者更多,而海爾的要求是在15秒內(nèi)接起90%的電話——這個不是通過簡單地增加座席來做。如果想用一定的投入成本,達(dá)到一個非常好的效果,就必須要有一整套的專業(yè)化做法,包括整個運營管理,同時還包括信息化,系統(tǒng)在硬件以及軟件上的支持。
1997年的時候,我們的36個中心在系統(tǒng)上是相對獨立的,互相之間的路由只是在電信網(wǎng)絡(luò)級別上,而不是在我們的交換機(jī)級別上?,F(xiàn)在5大中心互聯(lián)互通,一個用戶的電話打到廣東中心,假設(shè)廣東中心這時忽然峰值特別高、電話接不起來,而北京有空余的坐席,電話就會瞬間接入到北京中心,當(dāng)然,也有可能接到武漢或者其他中心。這種溢出是瞬間溢出。對于用戶來講,他感覺不到我們是5個中心,而感覺跟一個中心是一樣的。”
因為首先接觸用戶,對用戶來講,呼叫中心是和廠家接觸的窗口。接觸到用戶的需求之后,我們就會在內(nèi)部一票到底,整合公司所有的資源給用戶提供服務(wù)。作為用戶的代表,我們會驅(qū)動整個公司,調(diào)動各方面的資源滿足用戶的需求,這就是指揮中心。在每次和用戶接觸的關(guān)鍵時刻,我們都能從用戶的感受出發(fā),了解到每一個具體的服務(wù)環(huán)節(jié)做得怎么樣,實際上我們是代表用戶監(jiān)督整個服務(wù),這是神經(jīng)中樞的作用。另外,我們還是一個信息增值中心。因為在接觸用戶的過程中,總結(jié)出用戶反饋的很多關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)用功能或者服務(wù)方面的建議,我們的服務(wù)人員會捕捉到這些用戶的聲音,并且把它轉(zhuǎn)化為增值信息,驅(qū)動公司內(nèi)部環(huán)節(jié)做改善。這種驅(qū)動,一直作用到我們的研發(fā)端。”
選對平臺
好的目標(biāo)、計劃和流程,需要好的系統(tǒng)平臺來支持。海爾呼叫中心很早就開始與Avaya公司合作,早期的36個中心采用了不同廠商的產(chǎn)品,其中包括Avaya。2008年整合開始后,5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整體解決方案,包括交換機(jī)、CTI系統(tǒng)、IVR等。
呼叫中心具有一些業(yè)務(wù)特點,比如,需要一個可靠性非常高的交換機(jī)和話務(wù)系統(tǒng)。海爾呼叫中心采用的是北京中心和青島中心互為備份的方式,日常的一些主要功能由青島中心提供,但是在北京和青島兩邊做了一個均衡,其中某一個中心一旦出現(xiàn)問題的時候,另外一個中心就能快速地全面啟動,來承接全國5個中心的系統(tǒng)支持工作。”關(guān)麗榮介紹道。
海爾呼叫中心的武漢、重慶、廣州三個下掛中心,涉及到一些主要的工作模塊,比如IVR、媒體服務(wù)器、智能預(yù)測外撥模塊,還有AIC的主服務(wù)器、報表系統(tǒng),以及網(wǎng)上的E-Mail服務(wù)、Web Chat服務(wù),還有智能路由,這些全部都是統(tǒng)一在一個系統(tǒng)里面。
通過Avaya集成的整體呼叫中心系統(tǒng),我們完全可以實現(xiàn)數(shù)字化管理,對于員工工作過程中的每個狀態(tài)、每個服務(wù)的結(jié)果,在系統(tǒng)里面都可以清晰地了解,不管是實時的,還是歷史的,都可以清晰看到。通過這些手段,可以確保我們的服務(wù)穩(wěn)定可靠。”
呼叫中心系統(tǒng)平臺對于中心的日常運營管理提供了很大的幫助,從交換機(jī)、智能臺、路由系統(tǒng)、模塊,到實時監(jiān)控、報表系統(tǒng),真正為實時的數(shù)字化管理提供了一種保障。我個人最喜歡的是CMS功能,只要坐在辦公室里,全國5大中心任何一個員工的服務(wù)狀態(tài)我都看得清清楚楚。以前,傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是靠人盯人的方式做,現(xiàn)在不需要了,只要坐在辦公室里,所有的服務(wù)狀態(tài)都一目了然。”關(guān)麗榮說。
除了滿足現(xiàn)階段的功能需求之外,一個好的呼叫中心系統(tǒng)還需要具備非常強(qiáng)的可靠性和一定的擴(kuò)展性,做好未來升級需要的準(zhǔn)備,提供靈活的保障。
呼叫中心如今能做的事情實在太多了。傳統(tǒng)意義的呼叫中心真的就是用戶打電話我接進(jìn)來,你問什么我告訴你,頂多就是報修,實現(xiàn)信息傳遞; 現(xiàn)在不是這樣的,現(xiàn)在呼叫中心在公司起到的是戰(zhàn)略性的作用。”關(guān)麗榮深深地感慨。
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