1)目標(biāo):建立多級(jí)客戶回訪機(jī)制,形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),充分發(fā)揮回訪作用,了解客戶需求,優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運(yùn)作流程,最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。
2)定位:回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門,主要的工作是調(diào)研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時(shí)的反饋客戶問題,同時(shí)還可了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨勢(shì)等情況。
回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收,客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào),回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測(cè)評(píng)。
回訪專員工作定位于客戶滿意度調(diào)查,客戶建議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集,客戶問題的統(tǒng)計(jì)和反饋,適度的客戶關(guān)懷工作。
2.回訪舉措
1)回訪工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變,但是針對(duì)無法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。主要方法如下:
優(yōu)化客戶回訪工作平臺(tái),通過多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例,從而獲得最多數(shù)的客戶反饋,利于量化統(tǒng)計(jì)資料,更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)潛在的問題。
客戶回訪專用郵箱和客戶回訪專用短信平臺(tái)的申請(qǐng)和啟用。
客戶回訪結(jié)果分值的量化,將客戶滿意度分值與客戶服務(wù)專員或落地服務(wù)專員實(shí)際工資體系掛鉤。
2)隨著回訪方法的改變,回訪的方式也隨著發(fā)生變化
通過回訪平臺(tái),在客戶投保后(區(qū)分續(xù)保和首次投保)發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱。并對(duì)未回復(fù)的客戶進(jìn)行電話回訪。
通過短信平臺(tái),在電話回訪失敗的情況下,首先可告知客戶郵件回訪,其次告知客戶短信回訪,征得客戶同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。
可細(xì)化承?;卦L和理賠回訪,包括首次承?;卦L、續(xù)?;卦L、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。
3)回訪的執(zhí)行步驟
回訪在執(zhí)行步驟,主要的不同體現(xiàn)在一頭一尾,即客戶回訪信息在分配之前應(yīng)該進(jìn)行歸檔工作,將客戶信息依據(jù)地區(qū)(片區(qū))、投保金額、客戶級(jí)別、客戶性質(zhì)等進(jìn)行劃分,便于后期進(jìn)行分門別類的操作和管理。客戶回訪獲得相關(guān)內(nèi)容之后首先是回訪組長將重要問題及時(shí)反饋,其次依據(jù)客戶歸檔文件進(jìn)行內(nèi)容梳理再分析工作,最后根據(jù)客戶回訪反饋統(tǒng)計(jì)并報(bào)送回訪報(bào)告。
4)回訪工作的提升重點(diǎn)
內(nèi)部工作效率(質(zhì)量、數(shù)量)的提高,主要的方法有三 :
A.回訪專員培訓(xùn)到位,除接受公司的入職培訓(xùn)外,當(dāng)被指定為培訓(xùn)專員后。培訓(xùn)組長必須對(duì)新回訪專員進(jìn)行回訪制度、規(guī)范、內(nèi)容、技巧、操作方面的培訓(xùn),并給予新培訓(xùn)專員三個(gè)工作日的考核期。
經(jīng)過一段時(shí)間的呼叫中心運(yùn)營,回訪工作從制度到流程再到運(yùn)作都較成熟,但是隨之而來是對(duì)其更高的要求,如何通過回訪工作尋找呼叫中心發(fā)展的契機(jī),奠定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì):
C.回訪組長積極組織建立回訪知識(shí)庫,及針對(duì)性的人員在崗教導(dǎo),回訪技能鍛煉、考核,回訪問題及時(shí)分享等補(bǔ)充類培訓(xùn)工作。
部門之間協(xié)作的提高
A.客戶信息的分配工作不是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)執(zhí)行,應(yīng)該是有選擇有目的的發(fā)放,因此回訪組應(yīng)該給出回訪地區(qū)、回訪客戶、回訪數(shù)量建議,并協(xié)調(diào)客戶信息專員配合進(jìn)行客戶歸檔的管理。
B.獲得對(duì)應(yīng)的客戶信息之后,為了調(diào)研相關(guān)的情況,應(yīng)該進(jìn)行針對(duì)性的提問,因此客戶問題是隨著客戶的種類、調(diào)研的目的、調(diào)研的結(jié)果而變化的,例如某一個(gè)問題的調(diào)研結(jié)果長時(shí)間優(yōu)秀的情況下,應(yīng)該輪換一個(gè)同類型或同方向的問題。回訪組召集客戶信息人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營人員、市場(chǎng)人員討論回訪問題的變更或多套回訪問題的準(zhǔn)備工作。
C.回訪組獲得回訪情況后,將通過三種流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行反饋,所有的重大問題及時(shí)提交,所有的問題結(jié)果歸檔計(jì)算,所有建議統(tǒng)計(jì)整理并反饋。
外部的客戶感知度提高
A.關(guān)注問題客戶二次回饋:對(duì)于重大問題及時(shí)反饋的客戶,不管對(duì)應(yīng)的反饋部門是否有所回饋,回訪專員都應(yīng)該在反饋問題之后第二天對(duì)客戶進(jìn)行二次回饋,一方面跟進(jìn)客戶解決進(jìn)度,一方面測(cè)評(píng)問題被反饋方工作效率提出改進(jìn)建議。而對(duì)于二次以上反饋的客戶,首先聯(lián)系內(nèi)部三級(jí)反饋結(jié)果,并針對(duì)三級(jí)反饋結(jié)果組織再次回訪,其原則是不與三級(jí)反饋結(jié)果沖突,不與客戶反對(duì)建議一致。
B.關(guān)注問題點(diǎn)二次回饋:?jiǎn)栴}點(diǎn)即多數(shù)客戶都提及的方面,當(dāng)所回訪客戶反饋某點(diǎn)問題超過15次以上,即將該問題列為關(guān)注問題點(diǎn),由回訪組長向回訪專員發(fā)布,并不再對(duì)該問題點(diǎn)客戶執(zhí)行客戶二次回饋,由回訪組將問題上報(bào),由對(duì)應(yīng)的部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)問題的解決,并且待解決后,回訪組將對(duì)所有該問題點(diǎn)客戶進(jìn)行選擇性的回饋,其原則是征得并感謝客戶的認(rèn)可。